高教社饭店服务礼仪（第三版）课件‘01楼层迎送接待-基础知识.pptxVIP

饭店服务礼仪;;;;;客房沟通礼仪;客房沟通礼仪;举止规范;;服务操作礼仪;服务操作礼仪;当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？

遇到自己不懂或不清楚、没有把握回答的问题，要请客人稍候，请教或查询后再回答。

如果问题较复杂，待弄清楚后再答复，经努力仍无法解答时，应耐心解释，表示歉意。

客人提出问题，不能使用“我不道”“我不懂”或“可能”等词语去答复客人。;客人正在谈话，有急事要找他时，怎么办？

不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视客人。

客人一般意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生，对不起，打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由。

说话时简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”;在服务过程中，自己心情欠佳时，怎么办？

在工作过程中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼。

可能在上班前碰到一些事情，以致心情不愉快，但不管怎样，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去。要经常反省自己，在服务过程中是否做到面带笑容，给客人留下愉快的印象。

时刻记住“礼貌”两字，在服务过程中把握好自己的言行，为客人提供优质的服务。;当客人反映设备坏了时，怎么办？

立即实地察看，看是设备有问题，还是因客人未能掌握设备的使用方法而引起的误解。

若设备正常，应向客人解释，同时介绍如何使用。

若是设备有问题，应向客人表示歉意，并立即通知维修人员进行修理。;