高教社饭店服务礼仪（第三版）课件02部门电话服务礼仪--服务技能.pptxVIP

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部门电话服务礼仪

——服务技能

内容

操作要点

作用

打电话

的礼仪

（1）事先准备

打电话之前，先准备纸笔，想好内容，确认号码、房间、名字。

正确使用电话，注重客人需求，注重细节服务，注重情感服务，提高工作效率，创造友好气氛，符合客人的心愿，达到客人称心、满意。

（2）选择时间

挑选对方方便的时间，确认对方是否有时间，如“百忙之中打扰您了，关于×××一事，请问您有时间吗？”

（3）使用敬语

礼貌地称呼、问候宾客并自报身份，如“先生/女士，您好!我是××部××。”节假日特别问候：“新年好!”“圣诞快乐!”“假期愉快!”等。

（4）从结论讲起

按理由—细节—经过的顺序，按5W3H（When、Where、Who、Why、What、How、Howmuch、Howmany）的要领组织语言，简明扼要、表达清楚。

（5）态度亲切，声音甜美，语言简洁，说普通话，发音准确，语气柔和，语调平稳，语速、音量适中，语言简洁，声音愉悦，措辞得体。以祝福语结束：“谢谢您，祝您愉快。”轻按键，再放话筒。

内容

操作要点

作用

接电话

的礼仪

（1）铃响三声之内接听

人们等待电话接听的心理限度通常是10s（即少于三声）。若听到“请稍等”，则通常不超过30s。30s后，要请对方再等一下，或挂断后再打。

服务人员通过规范的电话服务礼仪，让客人感受到服务的满意、超值甚至惊喜，依据客人的需求、生活习惯、个性爱好，在服务中付出真诚，给予客人关爱，服务准确、高效，确保客人生活舒适、工作顺利。

（2）接听姿势

上身挺直，面带微笑，态度真诚，左手拿话筒，右手备好纸和笔，集中注意力，仔细倾听，认真应答，详细记录。

（3）确认对方

您好！您是××房间的××先生对吧？”对方不报名字时，要耐心问清楚：“不好意思，请问您贵姓？”“您是哪一位？”没听清时：“不好意思，能请您再说一遍吗？”

（4）要找的人不在

首先，温和地道歉。其次，说明情况。最后，征求对方意见，如让被找的人回电话：“让××回来以后，跟您联系吧。”或让别人代接：“如果方便的话，××也知道，让他接电话，好不好？”还可以请对方留言：“如果方便的话，我是××，您有留言吗？”

（5）分机转接出错

告知对方：“抱歉，×××不是这个号码，他的分机号码是×××，我先帮您转接，如果没转过去请您再重拨，请不要挂机。”迅速转接。

（6）结束电话

应当委婉、礼貌地道别，如“好吧，我不占用您的时间了，谢谢您，再见。”等对方挂断后，再轻轻挂电话。

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