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房地产项目业主入住工作指引
工作指引概述
流程目的
合理安排入住工作，确保入住工作顺利有序地进行
适用范围
适用于公司所有项目的入住管理
定义
入住：按照房屋买卖合同的约定，将房产移交业主的过程，文件中若未注明，则指在一定时间范围内集中办理入住的过程。
流程要素描述
支持文件工程维修工作指引
支持文件
工程维修工作指引
业主产权办理工作指引
流程CP点
入住工作方案
入住客户验房
客户投诉处理
责任部门
主导部门：销售客服部
参与部门：
销售客服部、前期规划部、办公室、财务部、项目管理部等
流程KPI
客户有效入住率
客户投诉率
输入条件
取得竣工备案表
物业移交确认文件
销售现状统计
入住工作方案
相关展示文件
交房现场布置
输出结果
入住结果统计
入住工作总结
入住
工作指引
流程CP点描述
CP点
对流程的影响
控制要点
难点/风险点提示
1、入住工作方案
工作方案是入住流程的指导性文件，用以确保交房现场的有序性和规范性
·方案的细致程度
·各工作环节的衔接标志
·交费和验房的先后顺序
·按揭客户的产权办理
2、入住客户验房
客户验房是从客户角度对工程质量是否满意的检验过程，直接影响客户入住率和投诉率
·验房讲解技巧
·需整改问题记录
·客户投诉的形成
3、客户投诉处理
及时有效的处理客户投诉，是提高客户满意度的关键，也是公司责任意识的体现，有助于公司品牌价值的提升
·客户投诉信息的流转
·客户投诉处理及时率
·客户投诉回访
·危机事件的形成
工作程序
入住前期的准备工作
入住开始前90天，由销售客服部负责组织制订入住工作方案，明确相关部门的工作内容及完成时间，相关部门人员包括各部门及物业管理公司指派工作人员。各部门人员根据自己所在部门的专业分工，分别负责入住中的相应工作，召开入住准备会，根据会议确定事项修改完善入住工作方案后经公司领导审批后执行。
各部门按以下说明完成入住前的准备工作和相关资料
销售客服部准备工作：
检查入住各项准备工作；
项目部
组织房屋交付前验收
项目管理部
在项目交付前至少22个工作日，准备竣工备案表、消防验收意见书、室内空气质量监测报告、水质监测报告、电梯检测报告（如有）；
组织编制工程保修方案和《住宅质量保证书》；
参与客户现场验房；
组织各单位验房工程师进行工程要点培训；
楼门牌审批手续；
安排制作及安装信报箱；
填写工程移交接管书；
移交物业竣工图纸资料；
安排施工单位整理钥匙；
项目开荒保洁。
前期规划部
参加竣工验收，在交付前22个工作日提供规划验收合格证明；
参与客户现场验房；
编写《住宅使用说明书》；
组织各单位验房工程师进行设计要点培训。
物业公司准备工作和相关资料
《致业主的欢迎信》；
业主手册及业主资料的登记表；
物业费收取明细和物业缴费清单；
《物业服务合同》；
《供暖协议书》；
《装修管理协议》；
《车位管理协议》；
小区其他服务一览表；
钥匙盒；
装修手册；
《物业入住费清单》（分户）；
负责《致业主的欢迎信》、《入住验房记录单》、《装修管理协议》、《车位管理协议》等文件的印刷制备。
办公室
入住现场的后勤及安全保障；
销售客服部
制订入住工作方案；
集中入住办理现场布置；
编写《入住通知书》；
负责《入住通知书》、《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》等文件的印刷制备；
客户礼品制作；
交付前18个工作日取得实测面积测绘报告（需书面通知财务部、办公室、销售客服部），并录入系统做面积补差；
建立公共维修基金分户清册并经小区办审批；
相关客户活动组织。
财务部
负责联系银行现场收款。
发送《结算通知书》
在集中入住前期，销售客服部为已签合同客户寄发《结算通知书》（包括结算清单、办理产权交费清单）。
结算通知书应至少在合同约定的入住日期前7日内发出，结算通知书应该通过挂号信、特快专递等合同约定形式发出（寄发凭证中应注明函件内容为《结算通知书》，并经邮政部门印戳确认）。结算通知书的寄发凭证由销售客服部作为客户档案的一部分进行保管留存。
项目发生延期入住的，由销售客服部根据公司确定的延期时间制定延期入住通知书寄发给客户。延期入住的处理方案由销售客服部组织相关部门制定，按授权手册规定审批。
入住现场的工作
入住现场设总服务前台，负责接待客户，组织客户填写《入住登记表》，甄别业主身份（如非业主本人，经办人需持有经过公证的授权委托书），检查所带材料是否齐全。
销售客服部按照市建委要求（买受人需在办理入住手续之前凭网上打印的交款通知书，到银行网点交纳专项维修资金）检查业主公共维修基金缴费凭证，方予以办理结算手续。
销售客服部向客户出示各种验收文件，实测报告，回答客户有关面积实测问题的咨询，与客户签署《经营结算单》。
销售客服部负责收取客户办理小产权所
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