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2025年二级医院服务监管科年终工作总结

2025年，在医院党委的统筹领导下，服务监管科以“强基础、促规范、提质量、优服务”为目标，围绕医疗质量安全、患者服务体验、制度执行监督三大主线，全年开展专项检查28次、日常巡查432次，覆盖门诊、住院、检查、急诊等12个业务单元，推动整改问题197项，整改完成率98.5%；处理有效投诉86例，同比下降21%，患者满意度从年初的87.3%提升至93.1%，较好完成年度工作目标。现将具体工作情况总结如下：

一、聚焦医疗质量核心，织密全流程监管网络

以《医疗质量安全核心制度要点》为基准，构建“日常巡查+专项督查+重点跟踪”三级监管体系，确保诊疗行为规范落地。

一是强化核心制度执行监督。针对18项核心制度制定《执行评价清单》，将三级查房、会诊、手术安全核查等关键环节细化为42项考核指标。全年抽查病历1200份（其中运行病历480份），发现问题病历72份，主要集中在上级医师查房记录及时性（占比35%）、会诊意见规范性（占比28%）、手术风险评估完整性（占比22%）。针对问题，联合医务科开展“病历质量提升月”活动，组织病历书写规范培训6场，覆盖医护人员560人次；建立“病历问题台账”，对连续2次问题病历责任人进行约谈，三季度运行病历合格率从82%提升至95%。

二是深化高风险环节管控。重点关注手术、急诊、危重症救治等高风险领域，建立“术前评估-术中质控-术后随访”闭环管理机制。全年参与大手术、疑难手术术前讨论32例，核查手术安全三方确认单486份，未发生手术部位错误、患者身份错误事件；针对急诊“绿色通道”，联合急诊科、药房、检验等科室开展“急救流程压力测试”4次，发现药品补给不及时、检验报告传输延迟等问题5项，推动急诊科增设急救药品备用柜、检验系统开通急诊优先通道，急诊患者从入院到抢救开始时间平均缩短8分钟。

三是推进不良事件主动上报。修订《医疗安全（不良）事件报告制度》，将上报范围从医疗延伸至护理、药事、设备等6个领域，设置“无责上报”激励机制，对主动上报且促成流程改进的科室给予绩效加分。全年共收到不良事件报告153例，其中药物调配错误（28例）、跌倒/坠床（22例）、设备故障（18例）为前三位。针对药物调配问题，与药剂科合作上线“智能发药核对系统”，通过扫码比对患者信息与药品信息，四季度药物调配错误率下降65%；针对跌倒风险，在骨科、神经内科病房推行“防跌倒五步法”（评估-标识-宣教-干预-反馈），相关不良事件同比减少40%。

二、围绕患者需求导向，优化全周期服务体验

以“患者视角”审视服务短板，从“关键小事”入手，推动服务流程再造，着力解决“挂号难、候诊久、检查繁”等痛点。

一是门诊服务“精准提速”。针对门诊高峰时段（上午8:00-10:00）患者集中问题，联合门诊部动态调整号源投放，将专家号源线上预约比例从60%提升至80%，并在儿科、心血管科试点“分时段预约+弹性排班”，患者实际就诊时间与预约时间偏差控制在15分钟内；针对老年患者“数字鸿沟”，在门诊大厅保留人工挂号、缴费窗口，增设“银发服务岗”，由志愿者协助完成挂号、取报告等操作，老年患者自助机使用率从35%提升至58%，平均候诊时间从45分钟缩短至20分钟。

二是检查服务“集成增效”。针对患者检查“多次跑、多头等”问题，推动放射科、超声科、检验科建立“检查协同平台”，实现检查项目预约、排队叫号、结果查询“一站式”管理。对需要多项目检查的患者（如胃肠镜+腹部CT），系统自动规划最优检查顺序，避免往返奔波；对空腹检查患者，提供“检查优先通道”并发放免费早餐券。全年检查患者平均等待时间从75分钟降至50分钟，检查完成后30分钟内获取报告率从62%提升至89%。

三是住院服务“暖心提质”。修订《住院患者服务标准》，将“入院接待、探视管理、出院指导”等8项服务标准化。在产科、肿瘤科试点“责任护士全程陪诊”，从入院登记到检查、治疗全程跟进；在普通病房推行“床头结算”服务，患者出院时可在病房完成费用核对与结算，无需往返住院处；针对陪诊家属需求，在每层病房设置“家属休息区”，提供免费热水、充电插座和便民药箱（含创可贴、体温计等）。三季度住院患者满意度调查显示，“服务态度”“便利程度”两项得分分别提升4.2分和3.8分。

三、完善投诉管理机制，推动服务问题源头治理

将投诉处理从“被动应对”转向“主动预防”，通过分析投诉数据找准服务薄弱点，针对性制定改进措施。

一是畅通投诉渠道，提升处理效率。优化“线上+线下”投诉受理方式，线上开通医院公众号“投诉建议”专栏，线下在门诊大厅、住院部设置“意见箱”和“投诉接待岗”，确保患者诉求“随时可提、即时响应”。全年受理投诉86例，其中线上投诉32例（