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银行舆情存款理财舆情预案演练范文

一、演练基本信息

演练时间：202X年X月X日9:00-12:30

演练地点：XX银行总行3楼应急指挥中心（主会场）、各分行视频会议室（分会场）

演练类型：全流程实战演练（含线上监测、线下处置、媒体沟通、客户安抚等环节）

参演部门：办公室（应急管理部）、个人金融部、网络金融部、法律合规部、风险管理部、信息技术部、各一级分行舆情联络员、外部舆情监测服务商（XX数据）

二、演练背景与目标

为有效应对当前复杂的舆论环境，检验《XX银行存款理财类舆情应急处置预案（202X版）》的可操作性，提升总分行协同处置能力，针对近期市场反映的“存款产品收益展示争议”“理财赎回效率投诉”等潜在风险点，模拟一起由客户负面投诉引发的存款理财类舆情事件，重点验证以下目标：

1.舆情监测的及时性与准确性；

2.多部门联动响应机制的有效性；

3.客户诉求核实与解决的效率；

4.对外信息发布口径的合规性与引导效果；

5.舆情全周期（发酵-扩散-回落-长尾）管理能力。

三、演练情景设计

本次演练设定“客户王某通过短视频平台发布投诉内容→引发本地自媒体转载→总行监测并启动响应→分行核实情况→对外发布官方回应→客户撤诉→舆情平息”的全流程情景，具体分四阶段推进：

阶段一：初始发酵期（9:00-9:30）

模拟情景：9:00，客户王某（手机号138XXXX1234，XX分行XX支行客户）在抖音平台发布1分钟短视频，内容为：“在XX银行买了50万的‘稳利宝’存款产品，当时客户经理说‘年化3.5%，保本保息’，结果到期只拿到2.8%的收益！找银行理论，支行推总行，总行踢皮球，现在连本金都不让取？这就是大银行的服务？”视频配王某与客户经理的微信聊天截图（显示“稳利宝年化3.5%”的承诺）、产品说明书（风险提示页模糊处理）、ATM机显示账户“部分冻结”的截图（实际为账户异常风控触发）。

阶段二：扩散升级期（9:30-10:30）

模拟情景：9:35，本地自媒体“XX生活帮”（粉丝量80万）转发王某视频并评论：“XX银行被曝虚假宣传，50万存款收益‘缩水’，客户连本金都取不出？”；9:50，王某的短视频被推上抖音本地热榜第5位（阅读量超10万）；10:00，某财经类大V（粉丝量200万）转发并质疑：“银行存款产品是否存在‘预期收益’误导？监管明确要求存款不得承诺保本保息外的收益，XX银行是否违规？”；10:15，分行客服热线（955XX）接到3通客户咨询电话，询问“稳利宝”产品收益问题；10:20，总行办公室舆情监测岗发现舆情，触发《存款理财类舆情分级标准》（阅读量超5万、涉及本金安全投诉→Ⅱ级舆情），立即向应急指挥组汇报。

阶段三：平稳回落期（10:30-12:00）

模拟情景：10:30，应急指挥组召开首次线上会议，启动Ⅱ级响应；10:45，分行成立专项工作组（支行行长+理财经理+合规专员）上门与王某沟通；11:00，总行完成产品核查（“稳利宝”为定期存款产品，执行利率2.8%，客户经理微信聊天记录中“年化3.5%”系口误，账户冻结因王某近期涉及一笔5万元异常转账被风控系统拦截）；11:15，总行对外发布首份官方声明（含产品说明、收益构成、账户冻结原因）；11:30，王某在短视频平台发布澄清视频：“经银行解释，了解到收益是执行利率2.8%，客户经理之前说错了；账户冻结是因为我给朋友转了一笔钱被风控，已解冻。感谢大家关心，问题已解决。”；11:40，“XX生活帮”删除原转发内容并致歉；11:50，财经大V转发王某澄清视频并评论：“银行及时回应，客户问题解决，值得肯定。”

阶段四：长尾管理期（12:00-12:30）

模拟情景：12:00，总行监测岗持续追踪舆情，发现原短视频评论区仍有2条质疑留言（“银行是不是花钱删帖了？”“客户经理犯错凭什么客户担责？”）；12:10，分行安排理财经理在评论区以官方账号回复：“关于收益问题，我行已向客户详细说明产品条款；关于客户经理沟通问题，我行将加强培训，感谢监督。”；12:20，舆情监测系统显示王某原视频阅读量稳定在15万，无新增负面转发，判定舆情进入长尾稳定期；12:30，应急指挥组宣布演练结束。

四、演练具体流程与处置措施

（一）事前准备（8:30-9:00）

1.培训交底：8:30，总行办公室组织参演人员召开准备会，明确演练规则（不提前告知具体情景细节，模拟真实突发状态）、角色分工（指挥组由分管副行长担任组长，成员包括办公室主任、个人金融部总经理、法律合规部总经理；信息监测组由总行办公室舆情岗+外部服务商组成；内容研判组由个人金融部产品专家+风险管理部风险分析师组成；媒体沟通组由办公室品牌岗