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2025门诊预约诊疗工作总结报告

2025年，在国家卫生健康委员会“进一步改善医疗服务行动计划”的指导下，我院以“智慧医院”建设为抓手，围绕“优化就医流程、提升服务效能、改善患者体验”核心目标，全面推进门诊预约诊疗服务体系升级。全年通过多维度优化预约渠道、精准化管理号源分配、智能化调整服务流程、人性化强化患者引导，门诊预约诊疗工作取得阶段性成效，患者就医体验与医疗资源利用效率实现双提升。现将全年工作开展情况总结如下：

一、工作推进背景与目标设定

随着人口老龄化加剧与居民健康意识提升，我院门诊量持续增长，2025年门急诊总量达218万人次，较2024年增长8.6%。传统“现场排队挂号”模式已难以满足患者需求，高峰时段挂号窗口排队时长超40分钟，候诊区人员聚集问题突出，患者“挂号难、候诊久”矛盾显著。为破解这一痛点，年初院党委专题研究部署，明确将“预约诊疗率提升至90%以上，平均候诊时间压缩至30分钟以内，患者满意度达90分以上”作为年度核心目标，成立由门诊部、信息中心、医务处、护理部组成的专项工作组，制定《2025年门诊预约诊疗服务优化实施方案》，从平台建设、流程再造、资源调配、宣传引导四方面系统推进。

二、具体实施举措与过程管理

（一）构建全渠道预约平台，满足差异化需求

针对患者年龄、习惯、场景差异，我院整合线上线下资源，打造“7×24小时”全场景预约体系。线上渠道方面，完成医院官方APP3.0版本升级，新增“智能导诊”“检查检验结果同步提醒”“家庭账户绑定”功能，支持患者为配偶、父母、子女代约；微信公众号开通“预约攻略”专栏，每日推送科室特色、专家排班、就诊须知等实用信息；与“健康X省”政务服务平台深度对接，实现“一网通办”，患者通过政务平台即可完成预约、缴费、报告查询全流程操作。线下渠道方面，保留自助机预约功能，在门诊大厅、各楼层分诊台设置“预约服务专员”，为老年人、无智能手机患者提供“一对一”帮约服务；住院患者出院时，责任护士主动询问复诊需求，通过“出入院衔接系统”直接为患者预约1-3个月内的复诊号源，减少二次挂号环节。

全年线上预约渠道（APP、微信、政务平台）占比达82%，较2024年提升15个百分点；线下自助机预约占比12%，现场帮约占比6%，基本覆盖全人群需求。值得关注的是，60岁以上老年患者通过帮约服务完成预约量同比增加2.3倍，占老年患者总预约量的41%，有效解决了“数字鸿沟”问题。

（二）动态调整号源分配，提升资源利用效率

为避免“号源闲置”与“患者抢不到号”并存现象，我院建立“三级动态调控”机制：一级为基础分配，各科室根据历史就诊数据，将70%号源提前7天开放预约，30%号源作为“弹性号源”用于当日现场预约；二级为实时监控，信息系统每小时统计各科室预约率、爽约率，对连续3日预约率低于60%的科室，自动将部分号源调配至热门科室；三级为人工干预，门诊部每日17:00汇总当日号源使用情况，结合次日门诊排班，对检查类（如胃肠镜、CT）、慢性病复诊（如糖尿病、高血压）等特殊科室号源进行精准调整，例如将胃肠镜检查号源从“按天分配”改为“按小时分配”，每30分钟释放1个号，避免患者集中候检。

通过上述机制，2025年全院号源利用率从78%提升至89%，热门科室（如心内科、儿科）的“弹性号源”调配次数达230次，有效缓解了号源供需矛盾；检查类科室平均候检时间从90分钟缩短至45分钟，患者因“等待时间过长”退号率下降12个百分点。

（三）优化就诊全流程，减少非医疗等待时间

以“预约时间”为锚点，我院对“预约-候诊-检查-取药”全流程进行再造：一是推行“分时段预约”，将就诊时间精确到15分钟区间（如8:00-8:15、8:15-8:30），患者预约时即可看到具体就诊时段，系统在就诊前2小时发送短信提醒；二是打通“预约-签到-叫号”数据链，患者通过APP、自助机或分诊台签到后，系统自动计算当前候诊人数与预计就诊时间，在诊区显示屏、手机端同步更新；三是优化检查检验预约衔接，门诊医生开具检查单后，系统自动推送检查科室可预约时段（优先3日内），患者确认后直接生成检查预约，避免重复排队；四是推行“诊间结算”，医生开完处方后，患者通过手机完成缴费，药房同步接收到药信息，取药时间缩短至5分钟以内。

数据显示，2025年患者平均候诊时间从2024年的58分钟降至28分钟，其中分时段预约患者的候诊时间误差控制在±5分钟内的占比达85%；检查检验“一站式预约”覆盖率达95%，患者因检查预约往返次数减少60%；诊间结算率从42%提升至79%，有效减少了窗口排队现象。

（四）强化宣传与培训，引导患者形成预约习惯

为改变患者“现场挂号”的传统观念，我院开展多维度宣传：一是在门诊大厅、电梯间设置“预约诊疗