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2025年公交公司稽查科工作总结和年工作要点

2025年，公交公司稽查科在公司党委的统筹领导下，以“强基础、促规范、提服务、保安全”为核心目标，紧密围绕运营服务全链条，通过“日常稽查+专项整治+科技赋能”三位一体工作模式，全年累计开展现场稽查1278次，覆盖线路163条（含BRT、微循环等特色线路），检查车辆14326台次，处理违规事件423起，推动乘客有效投诉同比下降28%，运营服务综合满意度提升至92.6%，为公司年度服务质量达标、安全生产零重大责任事故目标的实现提供了关键支撑。

一、2025年工作总结

（一）聚焦运营规范，筑牢服务基准线

以《城市公共汽电车运营服务规范》为标尺，重点强化“三查三纠”：一查运行纪律，纠偏违规操作。针对早晚高峰易发生的“越站甩客”“站点滞留超时”“未按规定开启报站设备”等问题，采取“定点蹲守+跟车暗访”方式，全年查处越站甩客行为27起、站点滞留超时112起，通过现场纠正、工单派发、月度通报“三步法”，推动问题整改率达100%，线路准点率从89.7%提升至93.4%。二查车容车况，纠治环境乱象。将“车厢卫生、设施完好、标识清晰”作为必查项，建立“日抽检+周普查+月评差”机制，对空调出风口积灰、座椅破损、线路走向图缺失等23类常见问题实施“一问题一标准”整改，全年整改车容问题386项，车厢整洁达标率从91.2%提升至96.8%。三查票务规范，纠治违规收费。针对无人售票车投币异常、移动支付设备故障、特殊群体优惠落实不到位等问题，联合财务部门建立“数据比对+现场核验”双轨核查机制，全年核查异常票务数据1.2万条，追回漏收票款8.3万元，特殊群体优惠政策落实准确率达100%。

（二）深化服务监督，提升乘客获得感

坚持“以乘客为中心”导向，构建“线上+线下”立体监督网络。线上依托96166服务热线、手机APP“一键投诉”功能，全年受理有效投诉417件，同比减少164件，其中“服务态度”“运营准点”“设施故障”三类投诉占比从68%降至49%；创新建立“投诉工单2小时响应、24小时反馈、72小时闭环”机制，满意度达95.3%。线下组织“乘客体验官”跟车检查23次，收集建议58条，重点解决了老年乘客反映的“下车提示音过小”“部分站点盲道被占”等问题，推动32条线路优化报站音量、17个站点完成盲道整改。同时，针对“学生上下学高峰”“景区接驳”等特殊场景，开展“服务提升专项稽查”6次，查处拒载学生、景区线路绕道等行为12起，约谈相关线路负责人8人次，推动特殊时段服务投诉下降42%。

（三）强化安全稽查，守牢生产红线

将安全作为稽查“第一责任”，围绕“人、车、路、环境”四要素开展全维度排查。在“人”的管理上，重点检查驾驶员“三不进站、六不出站”执行情况，严查酒后驾驶、疲劳驾驶、行车接打手机等行为，全年通过酒精检测仪抽查驾驶员9860人次，利用车载监控追溯疲劳驾驶线索17条，全部落实停班培训；联合安全部门开展“安全操作规范”专项考核，对12名考核不达标驾驶员实施“一对一”复训，复训通过率100%。在“车”的管理上，重点检查车辆制动系统、灯光、灭火器、安全锤等关键设施，建立“出车前自检、回场后复检、稽查随机查”三级检查体系，全年查出制动系统隐患13例、消防设施缺失21例，均在24小时内完成整改，车辆安全性能达标率保持100%。在“路”的管理上，针对雨季积水路段、冬季结冰路段、施工改道路段，联合调度部门制定“动态绕行方案”，稽查科同步开展“跟车验证”，全年完成特殊路段稽查47次，确保绕行方案与实际路况匹配率达98%。在“环境”的管理上，重点排查站点周边非机动车乱停、广告牌遮挡视线等外部隐患，协调城管、交警部门整改站点周边隐患34处，推动站点安全环境显著改善。

（四）推进科技赋能，提升稽查效能

顺应智慧公交建设趋势，以“数据驱动稽查”为目标，完成三大系统升级：一是智能监控系统，在原有3000台车载监控基础上，新增AI智能分析模块，可自动识别“驾驶员接打手机、未系安全带、乘客站立区超员”等12类违规行为，全年自动预警1236次，人工复核准确率达91%，稽查效率提升40%。二是运营数据平台，打通稽查系统与调度、票务、安全等系统数据壁垒，建立“线路运营指标-乘客投诉-稽查问题”关联分析模型，全年生成分析报告24份，精准定位了“105路晚高峰准点率低”“302路老年乘客投诉集中”等问题根源，推动8条线路优化调度方案、5条线路增加高峰班次。三是移动稽查终端，为稽查员配备手持PDA设备，集成“现场拍照、电子笔录、工单派发”功能，实现“发现问题-记录证据-上传系统-跟踪整改”全流程线上化，全年通过终端处理问题312件，平均处理时长从48小时缩短至6小时。

（五）加强队伍建设，锻造专业稽查铁军