2025年二级医院服务监管科工作情况总结及2026年工作计划.docxVIP

2025年二级医院服务监管科工作情况总结及2026年工作计划

2025年，我院服务监管科在医院党委及分管领导的指导下，紧密围绕“强基础、促规范、提质量、优服务”核心目标，以医疗质量安全为底线，以患者需求为导向，通过完善监管机制、强化过程控制、创新服务模式，全年累计开展专项检查126次，整改问题437项，推动门诊患者满意度从85.2%提升至89.1%，住院患者满意度从82.3%提升至86.4%，医疗投诉量同比下降21%，较年初制定的“双提升、双下降”目标超额完成。现将全年工作情况总结如下：

一、2025年工作情况总结

（一）聚焦核心制度落实，筑牢医疗质量安全防线

以《医疗质量安全核心制度要点》为基准，建立“日常巡查+月度抽查+季度考评”三级监管体系。全年完成18项核心制度落实情况全覆盖检查，重点强化围手术期管理、危急值报告、病历书写等高风险环节监管。针对围手术期管理，联合医务科、麻醉科制定《手术安全核查操作指南（2025版）》，将核查项目细化至12项，通过现场观摩、模拟演练、个案追踪等方式，推动核查执行率从92%提升至98.6%；针对病历书写，引入信息化质控系统，对病程记录及时性、辅助检查分析完整性等17项指标进行实时监控，全年病历甲级率达96.3%（较2024年提升3.1%），缺陷病历整改率100%。

在抗菌药物管理方面，联合药学部建立“处方点评-动态监测-超常预警”闭环机制，每月抽取500份门诊处方、200份住院医嘱进行专项点评，对使用强度超标的3个科室开展约谈，全年门诊抗菌药物使用率降至18.7%（目标≤20%），住院患者抗菌药物使用强度（DDDs）控制在38.2（目标≤40），未发生因用药不当导致的医疗纠纷。

（二）深化患者安全管理，构建全流程风险防控体系

完善不良事件上报与分析机制，推行“非惩罚性”上报文化，全年共收集不良事件132例（较2024年增加23%），其中用药错误（28例）、跌倒/坠床（17例）、检查延误（15例）为前三位。通过每月安全分析会，针对高频问题制定改进措施：针对用药错误，在静脉用药调配中心推行“双人双签+智能扫码核对”，错误率下降60%；针对跌倒风险，在病房推广“三色预警标识”（绿/黄/红），并为高风险患者配备防滑鞋、床头护栏，跌倒事件下降35%；针对检查延误，优化影像科、检验科排班模式，增设午间检查时段，CT、MRI检查平均等待时间从3.2天缩短至1.8天。

同时，强化重点人群管理，为65岁以上老年患者、慢性病患者建立“安全档案”，全年开展防走失、防误吸等专项培训6场，覆盖医护人员480人次，未发生老年患者院内走失事件。

（三）优化服务流程，提升患者就医体验

以“减少跑腿、缩短等待、增加便利”为目标，重点优化门诊、住院、检查三大场景服务流程。门诊方面，推行“一站式”服务中心，整合挂号、缴费、打印报告等12项功能，配备5名专职引导员，日均服务患者260人次，患者平均往返窗口次数从2.3次降至0.8次；推广分时段预约挂号，将号源开放比例从70%提升至90%，患者候诊时间平均缩短25分钟。住院方面，实施“床旁入院”服务，患者经门诊确诊后可直接在诊室完成住院登记、医保备案，平均入院准备时间从1.5小时缩短至20分钟；推出“住院服务包”，包含生活用品、检查指引、饮食手册等，住院患者首晚物品准备不全问题下降80%。

在检查服务中，升级检验检查报告自助打印系统，覆盖95%以上项目，增设老年人“人工代打”窗口，解决3200余名老年患者操作困难问题；推行“检查结果互认”，与5家基层医疗机构签订协议，全年减少重复检查1200人次，为患者节约费用约48万元。

（四）强化投诉管理，推动服务问题源头治理

建立“即时响应-分类处理-闭环反馈”投诉处理机制，开通电话、线上（医院公众号）、现场“三位一体”投诉渠道，设置专职投诉管理员2名，确保72小时内反馈处理结果。全年受理有效投诉56件（较2024年减少15件），其中服务态度类21件（占37.5%，同比下降12%）、流程不便类18件（占32.1%）、技术争议类17件（占30.4%）。针对服务态度问题，将投诉记录与科室绩效考核、个人评优挂钩，对3名被投诉2次以上的医护人员进行全院通报并重新培训；针对流程不便问题，通过“患者体验师”制度，邀请20名患者代表参与服务流程设计，优化取药排队、检查路线等6个场景；针对技术争议问题，组织院内专家复核23次，外请专家会诊4次，均达成患者理解，未发生升级投诉。

同时，开展“服务明星”评选活动，每季度评选10名患者提名的医护人员，通过院内公示、绩效奖励激发服务热情，全年收到患者表扬信（锦旗）127封（面），同比增加35%。

（五）加强能力建设，夯实监管工作基础

一方面，完善监管制度体系，修订《医疗