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2025年二级医院服务监管科工作总结和年工作要点

2025年，我院服务监管科在医院党委的统筹领导下，以“强管理、优服务、提质量、促满意”为核心目标，紧密围绕患者需求与医院高质量发展要求，全面推进服务监管体系建设，通过完善制度、强化执行、创新方法、联动协作，有效提升了医疗服务规范化水平与患者就医体验。全年累计开展服务质量巡查268次，覆盖门诊、急诊、住院、检查检验、药房等12个服务场景；受理并办结患者投诉173件，同比下降21%；完成服务流程优化项目12项，患者平均候诊时间由45分钟缩短至28分钟，检查报告平均等待时间（非特殊项目）由3.2小时缩短至1.8小时；第三方满意度调查显示，门诊患者满意度从82%提升至88%，住院患者满意度从85%提升至91%，较上年实现显著增长。现将全年工作情况总结如下：

一、主要工作成效与具体措施

（一）以制度为基，构建全流程监管体系

年初修订《医院服务质量监管工作手册（2025版）》，明确门诊服务、急诊急救、住院管理、检查检验、患者安全、投诉处理等6大类42项监管标准，细化“首问负责制执行规范”“导诊服务标准”“检查科室沟通用语”等18项操作细则，将服务要求从“定性描述”转化为“定量指标”。例如，针对门诊导诊服务，新增“患者询问时需10秒内响应，30秒内指引到位，复杂问题5分钟内协调解决”的量化要求；针对检查科室，明确“检查前需用通俗语言说明注意事项，检查后当场告知取报告方式，特殊结果30分钟内电话提醒”的具体流程。同时，建立“科室自查-监管科抽查-院领导督查”三级质控机制，每月发布《服务质量简报》，对排名后3位的科室负责人进行约谈，全年共约谈科室负责人8人次，推动问题整改率从89%提升至98%。

（二）以问题为导向，精准破解服务痛点

通过“线上+线下”多渠道收集服务问题：线上依托医院APP、微信公众号“服务评价”模块，全年收集患者反馈4326条；线下通过现场巡查、住院患者访谈、出院随访等方式，梳理问题清单127项。针对高频问题开展专项整治：一是针对“挂号难、候诊长”问题，联合门诊部、信息科优化分时段预约系统，将预约放号时段从“提前3天”延长至“提前7天”，并在高峰时段（8:00-9:30）增加20%的现场号源；同时在门诊各楼层增设自助挂号机12台，安排志愿者引导老年人使用，60岁以上患者自助挂号率从15%提升至42%。二是针对“检查报告取阅不便”问题，升级电子报告系统，实现CT、超声等常规检查报告“检查完成后1小时内可线上查询”，并通过短信推送提醒；为行动不便患者提供“报告邮寄”服务，全年邮寄报告1235份，患者评价“贴心、省心”。三是针对“跨科室协作效率低”问题，建立“服务监管-临床科室-职能部门”三方联席会议制度，每月固定2次集中讨论复杂问题，全年解决多学科会诊协调不畅、急诊与病房交接流程繁琐等问题19项，例如将急诊患者转入病房的平均交接时间从40分钟缩短至15分钟。

（三）以创新为驱动，提升监管效能

引入信息化监管工具，自主开发“服务质量智能监管平台”，接入医院HIS系统、排队叫号系统、监控系统等数据，实现服务流程“实时监测-自动预警-闭环整改”。平台设置“候诊超时”“窗口空岗”“投诉未及时处理”等12类预警规则，全年触发预警587次，其中90%的问题在30分钟内完成整改。例如，11月平台监测到放射科上午10:00-11:00候诊人数超过50人（预警阈值为40人），监管科立即协调增加1台检查设备，增派1名导诊员，30分钟内候诊队列恢复正常。同时，运用大数据分析服务薄弱环节，通过对2000份投诉工单的关键词分析，发现“沟通不足”占比最高（41%），随即开展“医患沟通能力提升”专项培训，覆盖医护人员600余人次，培训后因沟通问题引发的投诉同比下降35%。

（四）以满意为目标，强化患者参与机制

建立“患者体验官”制度，从门诊患者、住院患者、社区居民中招募100名体验官，全年开展“神秘就医”体验活动8次，发现并整改“药房窗口高度不适老”“检验单打印指引不清晰”“病房呼叫铃响应延迟”等问题23项。例如，体验官反映“药房窗口台面过高，坐着的老年患者递药不便”，监管科联合后勤部门调整窗口高度，增设低位服务台，相关改进获《健康时报》报道。此外，优化投诉处理流程，实行“首接负责制+限时办结制”，一般投诉24小时内反馈，复杂投诉3个工作日内给出解决方案，全年投诉解决满意度达95%。针对患者建议，采纳“门诊增设共享轮椅”“病房提供免费充电线”“检查科室增设存包柜”等便民措施15项，切实提升患者获得感。

二、存在的问题与不足

尽管全年工作取得一定成效，但对照患者需求与医院高质量发展要求，仍存在以下问题：一是部分科室对服务监管的重视程度不均衡，个别科室存在“重医疗、轻服务