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2025年二级医院服务监管科工作总结与计划

2025年，我院服务监管科在院党委领导下，紧扣“以患者为中心”服务宗旨，围绕“规范服务行为、提升服务质量、强化风险防控”核心目标，通过完善制度体系、创新监管手段、深化多部门协同，全面推进医疗服务全流程、全要素监管。全年累计开展专项检查126次，处理有效投诉187件（较2024年下降23%），门诊患者满意度93.2%（同比提升3.6个百分点），住院患者满意度95.1%（同比提升2.8个百分点），医护人员服务行为规范率从89%提升至96%，未发生重大服务质量安全事件，监管工作取得阶段性成效。现将具体工作情况总结如下，并对2026年重点任务进行部署。

一、2025年工作成效总结

（一）以问题为导向，构建“制度-执行-反馈”闭环监管体系

年初通过梳理2024年投诉数据（占比前三位：候诊时间长28%、沟通不到位25%、流程不清晰22%），针对性修订《医院服务质量考核细则》《患者投诉处理管理办法》《医护人员服务行为规范手册（2025版）》3项核心制度，新增“检查检验报告等待时间≤45分钟”“门诊首诊医师一次性告知”等12条量化标准，明确“服务态度生硬”“推诿患者”等8类行为的处罚细则（单次扣绩效500-2000元）。建立“科室自查-监管科抽查-院领导督查”三级检查机制，每月形成《服务质量分析报告》，将问题整改情况与科室绩效、评优评先直接挂钩。全年科室自查发现问题432项（整改率98%），监管科抽查发现问题176项（整改率100%），推动门诊药房窗口从3个增至5个、检验报告自助打印机由6台增至10台，有效解决患者反映集中的“取药排队久”“打报告难”问题。

（二）以技术为支撑，实现服务过程“智能监控+精准干预”

完成医院服务监管信息化系统2.0升级，接入门诊叫号、诊室音视频监控、住院患者满意度实时评价等12个业务模块，通过AI技术对医护人员沟通用语（如“请稍等”“抱歉让您久等”等正向用语占比）、服务时长（门诊单次诊疗≥8分钟）、患者等待时间（候诊≤30分钟）等18项指标进行实时监测。系统全年触发预警412次（较2024年下降41%），其中因“候诊超时”自动推送提醒至导诊台327次，通过调整诊室分配、增派备班医生，将平均候诊时间从42分钟缩短至28分钟；因“沟通用语不规范”触发提醒85次，监管科同步跟进培训，相关科室医护人员正向用语占比从76%提升至91%。此外，开发患者端“服务评价小程序”，支持就诊后15分钟内实时评价，全年收集有效评价3.2万条，其中“非常满意”占比87%，较2024年提升5个百分点，评价数据直接关联科室月度考核，形成“数据驱动改进”的良性循环。

（三）以培训为抓手，推动服务意识与能力双提升

针对新入职员工、低年资医护、窗口岗位人员分类开展服务能力培训，全年组织“共情沟通技巧”“投诉处理实战”“特殊患者服务（老年、儿童、残障）”等专题培训16场，覆盖1200余人次；邀请患者代表参与“服务场景模拟演练”，通过“患者视角”还原真实服务痛点，累计模拟“检查单填写不清”“缴费流程指引不明”等场景23个，参与医护人员反馈“更能理解患者焦虑”。建立“服务明星”评选机制，每月根据满意度评价、投诉零发生、患者表扬信数量等指标评选10名个人、3个科室，通过院内公示栏、公众号宣传先进事迹，全年收到患者表扬信213封、锦旗47面，较2024年分别增长35%和28%。

（四）以协同为纽带，强化多部门联动监管效能

与医务科、护理部、门诊部等8个部门建立“服务质量联席会”机制，每月固定召开会议，共享投诉数据、不良事件信息，联合整改跨科室问题。例如，针对“患者检查后找不到报告领取处”问题，联动门诊部、信息科、后勤保障部，在检查科室出口设置电子屏指引、增加地面标识、优化小程序“报告位置导航”功能，问题发生率下降82%；针对“老年患者使用智能设备困难”问题，联合护理部组建“银发助诊队”（由导诊护士、志愿者组成），全年帮助老年患者完成挂号、缴费、取报告等操作1.2万次，相关做法被《健康报》基层版报道。此外，与医保科协作，加强对“过度检查”“重复开药”等行为的监管，通过处方点评、费用预警，全年门诊次均费用较2024年下降4.3%，患者医保满意度提升至94.5%。

二、存在的问题与不足

尽管全年工作取得一定成效，但对照患者需求和医院高质量发展要求，仍存在以下短板：一是部分高年资医护人员服务意识存在“惯性思维”，对新规范执行主动性不足，个别科室仍存在“重技术、轻服务”现象；二是信息化监管的深度应用不够，目前主要聚焦“显性问题”（如等待时间、沟通用语），对“隐性服务质量”（如医护人员耐心程度、健康宣教效果）的量化评估手段还需完善；三是多部门协同的广度有待拓展，与社区卫生服务