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2025年二级医院服务监管科年底工作总结及2026年工作计划

2025年，在医院党委行政的统筹指导下，服务监管科紧扣“以患者为中心”的核心目标，围绕医疗质量安全、服务流程优化、患者权益保障三大主线，系统推进监管机制完善、日常督导落实、问题闭环整改、满意度提升等重点工作，全年未发生重大服务质量事件，患者综合满意度从年初的82.3%提升至12月的88.6%，医疗投诉量同比下降35%，服务监管效能显著提升。现将本年度工作情况总结如下，并结合现存问题提出2026年工作计划。

一、2025年工作总结

（一）制度建设与机制优化，筑牢监管基础

本年度以《二级医院服务能力标准（2023版）》《医疗质量安全核心制度要点》为依据，结合医院实际修订《服务监管工作手册（2025版）》，涵盖门诊、急诊、住院、检查检验、药事、后勤保障等6大场景的32项服务规范，新增“老年患者适老化服务”“多语种服务（覆盖英语、韩语）”“特殊检查前知情确认”3项专项制度，明确各岗位服务标准及违规处置流程。同步建立“科室自查-监管科抽查-院领导督查”三级监管体系，将服务质量指标（含患者等待时间、投诉处理及时率、便民措施落实率等12项）纳入科室月度绩效考核，占比由5%提升至8%，推动监管责任下沉。

（二）日常监管与专项行动，强化过程管控

1.常态化督导覆盖全场景：全年开展常规检查216次（门诊区域86次、住院部68次、检查检验科室32次、急诊10次、后勤保障20次），重点核查首诊负责制、三级查房、危急值报告、患者身份识别等核心制度落实情况。通过“四不两直”（不发通知、不打招呼、不听汇报、不用陪同接待、直奔基层、直插现场）方式开展突击检查42次，发现问题137项，其中服务态度问题28项（占比20.4%）、流程不规范问题51项（占比37.2%）、设施设备故障19项（占比13.9%）、知情告知不到位39项（占比28.5%）。针对问题建立“整改台账”，明确责任人和完成时限，跟踪整改闭环率100%，重复问题发生率同比下降22%。

2.专项整治聚焦痛点难点：针对年初满意度调查反映的“检查等待时间长”“缴费结算排队久”“医护沟通不足”三大痛点，开展专项行动：

-检查等待时间优化：联合放射科、超声科、检验科制定“弹性排班+设备错峰使用”方案，增设午间、晚间检查时段（超声科每日延长1.5小时，放射科周六增设普通检查），CT/MRI平均等待时间由4.2天缩短至2.1天，超声检查当日完成率从68%提升至85%。

-缴费结算提速：在门诊大厅、住院部增设移动支付引导员（每日8-17时固定岗），推广“诊间结算”“床旁结算”，门诊窗口排队时间由平均12分钟缩短至5分钟，住院患者出院结算“零排队”覆盖率达90%（通过手机预结算）。

-医护沟通强化：联合医务科、护理部开展“医患沟通能力提升”培训（每月1次，覆盖全员），制定《常见场景沟通话术手册》（含检查前解释、病情告知、费用说明等15类场景），随机抽查医护沟通记录（调取监控+现场随访），有效沟通率从76%提升至91%。

（三）信息化赋能与数据驱动，提升监管效率

引入“智慧服务监管平台”，对接医院HIS、LIS、PACS系统及门诊叫号、住院探视等12个业务模块，实现服务数据实时采集与分析。平台设置“红黄蓝”三级预警：黄色预警（如窗口排队超5人、检查预约超3天）触发科室自查；红色预警（如投诉24小时未处理、危急值30分钟未反馈）直接推送分管院长；蓝色预警（如便民设备故障）同步后勤部门。全年平台自动预警189次，其中黄色预警127次（科室自行整改）、红色预警23次（监管科介入督办）、蓝色预警39次（后勤48小时内修复），问题响应时效提升40%。同时，通过平台生成《服务质量月度分析报告》，重点分析患者年龄、就诊时段、问题类型等维度数据，为精准改进提供依据（如发现70岁以上患者投诉中“指引不清”占比达45%，针对性在门诊增设老年患者专属引导员）。

（四）培训教育与文化培育，凝聚服务共识

全年组织服务规范培训12场（含院级4场、科室级8场），覆盖医护、行政、后勤人员2100余人次，内容包括《医疗纠纷预防与处理条例》解读、“同理心沟通”技巧、特殊患者（如失能老人、自闭症儿童）服务要点等。开展“服务明星”评选活动（每季度1次），从患者满意度、零投诉记录、创新服务案例三方面评选，全年表彰24人，其中“为失智老人制作身份识别手环”“为聋哑患者配备手语翻译”等案例被纳入《服务创新案例集》，在院内推广。联合团委开展“优质服务月”活动，设置“便民服务站”（提供轮椅租借、血压测量、老花镜借用等10项服务），累计服务患者及家属3800人次，收集建议62条（采纳41条）。

（五）投诉处理与满意度提升