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优质护理服务管理制度

第一章总则

第一条目的与依据

为全面提升我院护理服务质量，规范护理行为，保障患者安全，满足人民群众日益增长的健康需求，树立良好的医疗服务形象，依据国家相关法律法规及卫生行政部门对护理工作的要求，结合我院实际，特制定本制度。

第二条定义

本制度所称优质护理服务，是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平的护理模式。其核心在于尊重患者权利、满足患者需求、保障患者安全、促进患者康复。

第三条基本原则

优质护理服务遵循以下原则：

（一）以患者为中心原则：将患者需求放在首位，提供全程、全面、专业、人性化的护理服务。

（二）质量第一原则：严格执行护理核心制度及操作规程，持续改进护理质量，确保患者安全。

（三）责任制整体护理原则：明确护士对所负责患者的护理质量全面负责，增强护士责任感。

（四）持续改进原则：建立健全护理质量监控与评价体系，定期分析问题，不断优化服务流程。

（五）人文关怀原则：关注患者生理、心理、社会需求，提供有温度的护理服务。

第四条适用范围

本制度适用于我院所有临床科室及全体护理人员的护理服务工作。

第二章患者服务与沟通

第五条入院接待与评估

（一）患者入院时，责任护士应主动、热情接待，向患者及家属介绍病房环境、规章制度、主管医师、责任护士及同室病友，帮助患者尽快熟悉环境，消除陌生感。

（二）责任护士应在规定时间内完成对患者的全面评估，包括生理、心理、社会、文化及家庭情况等，准确收集患者健康资料，为制定个性化护理计划提供依据。

第六条病情观察与护理

（一）责任护士应密切观察患者病情变化，包括生命体征、症状、体征、心理状态及治疗反应等，及时发现问题并报告医师，配合处理。

（二）严格执行医嘱，准确、及时、安全地执行各项治疗和护理措施。落实基础护理和专科护理，保持患者床单位整洁、舒适，满足患者基本生活需要。

（三）根据患者病情及自理能力，提供协助或指导，鼓励患者参与自我护理，促进其功能恢复。

第七条健康教育与指导

（一）针对患者的疾病特点、治疗方案、康复需求等，责任护士应制定个性化的健康教育计划，采用通俗易懂的语言和适宜的方式，向患者及家属提供疾病预防、治疗护理、用药指导、饮食营养、康复锻炼、心理调适等方面的健康知识。

（二）健康教育应贯穿于患者住院全过程，并根据病情变化及时调整。确保患者及家属理解并掌握相关知识，提高自我照护能力。

第八条心理护理与人文关怀

（一）关注患者的心理状态，主动与患者沟通交流，倾听其诉求，理解其感受。对出现焦虑、恐惧、抑郁等不良情绪的患者，给予针对性的心理疏导和情感支持。

（二）尊重患者的知情权、选择权和隐私权，保护患者个人信息。在进行检查、治疗和护理操作前，应向患者做好解释，取得同意。

（三）为患者提供安静、舒适、温馨的住院环境，营造人文关怀氛围。对特殊患者（如老年、儿童、临终患者等）给予更多的关怀与照顾。

第九条出院指导与延续服务

（一）患者出院前，责任护士应进行全面的出院指导，包括用药方法、注意事项、康复锻炼、复诊时间及联系方式等，并提供书面出院指导材料。

（二）积极开展延续护理服务，通过电话随访、家庭访视、线上咨询等多种形式，为出院患者提供持续的健康指导和支持，促进患者康复，提高生活质量。

第三章护理质量与安全管理

第十条规章制度执行

全体护理人员必须严格遵守国家法律法规、医疗卫生管理规章制度及我院各项护理工作制度、岗位职责和操作规程，确保护理工作有章可循、有据可依。

第十一条护理程序应用

全面落实护理程序，规范开展护理评估、护理诊断、护理计划、护理实施和护理评价工作，提高护理工作的系统性和专业性。

第十二条核心制度落实

重点落实查对制度、交接班制度、分级护理制度、医嘱执行制度、护理文书书写制度、消毒隔离制度、差错事故报告与处理制度等核心制度，保障护理安全。

第十三条护理不良事件管理

建立健全护理不良事件主动报告制度，鼓励护理人员主动上报不良事件。对发生的不良事件，应及时组织调查分析，查找原因，吸取教训，制定改进措施，防止类似事件再次发生。

第十四条感染控制

严格执行医院感染管理相关规定，落实标准预防措施，加强手卫生管理，规范医疗废物处理，预防和控制医院感染的发生。

第十五条急救物品与药品管理

急救物品、药品应做到“五定”（定数量品种、定点放置、定人保管、定期消毒灭菌、定期检查维修），确保完好率达百分之百，随时可用。

第四章护理人员管理与专业发展

第十六条人员配备与调配

根据科室工作量、患者病情轻重及护理难度，科学合理配置护理人员，优化人力资源调配，保障临床护理工作的有效开展，满足优质护理服务需求。

第十七条岗位职责与绩效考核

明确各级各类护理人员的岗位职责，建立以服务质量、患者满意