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材料采购售后服务支持方案

第一节售后服务承诺

为创造品牌，提高企业知名度，树立企业形象，我们本着“一切追求高质量，客户满意为宗旨”的精神，以“最优惠的价格、最周到的服务、最可靠的物资质量”的原则向您郑重承诺：

一、物资质量承诺

1.物资的生产和检测均有质量记录和检测资料。

2.对物资的性能的检测，我们诚请客户亲临对物资进行全过程、全性能检查，待物资被确认合格后再装箱发货。

二、物资价格承诺

1.为了保证物资的高可靠性和先进性，选材均选用国内优质材料。

2.在同等竞争条件下，我公司在不以降价物资技术性能、更改物资品质为代价的基础上，真诚以最优惠的价格提供给贵方。

三、质保期及服务要求承诺

1.所投物资3年的质保期；如在使用过程中发生质量问题，在接到通知后在2小时内到达现场。

2.提供所投物资详细的配置清单，包括物资名称、品牌、规格型号、数量等。

3.提供所投物资详细地介绍及技术指标，包括物资参数及物资实物图。

4.承诺提供详细的售后服务方案。

5.承诺提供所投物资售后服务机构情况，包括地址、联系方式及技术人员数量等。

6.质保期为为货物验收合格满24个月。若因供货人原因造成货物未通过验收，则质保期相应顺延。我公司收到通知后进行免费更换有缺陷的货物的时间：72小时内，我公司对质保期内出现的物资质量问题负责免费提供质量缺陷货物的维修或更换等服务。

7、响应时间

我公司承诺在质保期内发生质量问题需在30分钟内响应。将有质量缺陷的货物进行维修或更换，一切费用由我公司自行承担。

8、服务工作时间

对本次招标供货有效期内所提供的所有物资，我公司坚持每周7天，每天24个工作小时全天候服务。

四、交货期承诺

1.交货期：自合同签订之日起至2023年7月31日。

2.交货地点：广东省湛江市。

3.承诺提供生产厂家完整的随机资料，包括生产日期、生产材料等。

4.特别要求承诺：交货时我方将就所投物资的合法供货渠道进行说明，经核实如我方提供非法渠道的商品，视为欺诈，为维护采购人合法权益，我方承担商品价值双倍的赔偿；同时，依据现行的国家法律法规追究其他责任，并连带追究所投物资生产企业的责任。

五、售后服务承诺

（一）服务宗旨

快速、果断、准确、周到、彻底

（二）服务目标

服务质量赢得客户满意

（三）服务效率

质保期内或质保期外如物资出现问题，我方在接到通知后，售后人员在24小时内为采购方更换。

第二节售后服务原则及宗旨

一、售后服务原则

（一）以业务为中心的可行性原则

售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要保证所生产的物资在质量和数量上满足采购单位需求，保证整体服务满足需求。

“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本项目的最终目标是为采购单位提供一批符合质量的物资。包括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客户至上，满足客户一切需求”。

（二）重在措施的可靠性原则

注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好物资采购生产的服务工作。采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的技术支持服务，通过各种手段保证本次服务质量充分满足采购单位需求。

服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功的关键。我们将在项目经理的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。

（三）安全性及保密性原则

必须保证采购单位人员数据信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在服务过程中将对数据备份提供及时的建议。充分考虑数据的保密措施，服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受采购单位方监督。

本项目的数据属于涉密信息，我方将做出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。

二、售后服务宗旨

（一）售后服务宗旨

1.公司服务宗旨是建立一流的服务，树立我公司品牌形象。

2.建立热线服务中心，销售、服务专人负责制。

（二）售后服务职责

1.定期对客户进行电话回访。

2.每年一次顾客满意度调查。

3.考核和监督相关技术服务部门或人员的服务工作。

三、售后服务要求

1.公司建立电话、邮件、传真等接收途径。

2.要求服务人员必须在电话10声内接听电话，每15分钟接收一次邮件。10分钟内对传真作出响应。

3.响应时间必须控制在30分钟内，要严格记录保障时间和到每个环节的处理时间。

4.在接听电话时：

（1）要有耐心，说话要柔和；

（2）要理解客户急切的心理，在任何情况下不可以和客户吵架。

3.热线操作步骤

（1）要询问客户的公司名称。

（2）快速查找该公司的记录。

（3）询问对方是否是我们记录的联系人，若不是要记录对方的姓名和联系方式。

第三节售