涉退役军人领域信访稳定工作方案.docxVIP

涉退役军人领域信访稳定工作方案

为深入贯彻落实党中央、国务院关于退役军人工作的决策部署，有效维护退役军人合法权益，防范化解涉退役军人领域矛盾风险，切实提升信访稳定工作质效，结合本地实际，现就加强涉退役军人领域信访稳定工作制定如下实施内容。

一、总体要求与工作目标

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻习近平总书记关于退役军人工作的重要论述，坚持“以退役军人为中心”的工作理念，强化问题导向、目标导向、结果导向，统筹发展与安全，聚焦退役军人急难愁盼问题，通过构建“源头预防、诉求解决、帮扶关爱、风险管控”全链条工作体系，实现“矛盾问题化解率显著提升、重复信访量明显下降、重点人员稳控到位、涉军群体整体稳定”的工作目标，为经济社会高质量发展营造和谐稳定环境。

二、组织领导与责任体系

成立涉退役军人领域信访稳定工作专班，由退役军人事务部门主要负责同志任组长，分管负责同志任副组长，成员包括优抚安置、权益维护、就业创业、服务中心等内设机构负责人，以及公安、民政、人社、信访等相关部门业务骨干。专班下设综合协调组、诉求办理组、帮扶关爱组、应急处置组，明确各组职责分工：综合协调组负责统筹调度、材料汇总、信息互通；诉求办理组负责信访事项登记、分类交办、跟踪督办；帮扶关爱组负责困难退役军人动态摸排、救助政策落实、心理疏导干预；应急处置组负责突发情况研判、现场稳控、舆情应对。

建立“三级联动”责任机制：市级统筹抓总，负责政策指导、重点案件督办；县级具体落实，承担属地管理主体责任；乡（镇、街道）、村（社区）退役军人服务站靠前服务，做好信息收集、矛盾化解“最后一公里”工作。严格落实领导干部接访下访制度，县级以上退役军人事务部门主要负责同志每月至少1次到信访接待场所接访，分管负责同志每周至少1次接访；包联领导对重点信访事项实行“一人一策”包案，做到“包掌握情况、包思想教育、包解决问题、包稳控管理”。

三、主要任务与具体措施

（一）畅通诉求渠道，全面收集问题线索

构建“线上+线下”立体化诉求反映网络。线下设立专门信访接待室，配备政策熟悉、沟通能力强的工作人员，实行“首接负责制”，确保来访人员“有门进、有人管、有回应”；在各级退役军人服务中心（站）设置“诉求登记窗口”，结合常态化联系退役军人工作，组织工作人员每月至少1次深入村（社区）、企业开展“敲门走访”，主动收集退役军人意见建议。线上开通“退役军人服务平台”微信小程序、官方网站留言板块，设置“一键信访”功能，实现诉求“掌上提交、实时查询”；开通24小时热线电话（非公开号码），安排专人轮值接听，确保紧急情况即时响应。

建立诉求“台账化”管理机制。对所有来信、来访、来电、网络留言事项，统一登记编号，记录反映人基本信息、主要诉求、问题类型（如安置政策落实、待遇保障、就业帮扶、涉法涉诉等）、办理进度等要素，实行“一诉一档”。每周对台账进行梳理，标注“一般诉求”“复杂诉求”“重点诉求”，分类制定办理优先级。

（二）分类精准施策，推动问题高效解决

坚持“依法、合理、有情”原则，对信访事项实行“三级分类处置”：

1.合理诉求“立即办”。对符合政策规定、事实清楚的诉求，明确责任单位和办理时限（一般事项15个工作日内办结，复杂事项30个工作日内办结），通过书面答复、电话反馈等方式向反映人说明处理结果；对跨部门、跨区域的复杂事项，由工作专班牵头召开联席会议，协调相关部门联合办理，避免推诿扯皮。

2.部分合理诉求“协商办”。对部分符合政策或因历史遗留问题导致的诉求，组织政策专家、法律顾问、当事人代表等召开“协商会”，结合实际情况提出解决方案；对政策未明确但合情合理的诉求，主动向上级部门请示报告，争取政策支持，或通过“一事一议”方式研究解决。

3.不合理诉求“疏导办”。对无政策依据或超出政策范围的诉求，耐心做好政策解释工作，通过“一对一”谈心、案例讲解等方式，帮助退役军人正确理解政策边界；对因误解产生的诉求，邀请熟悉情况的退役军人代表、“老班长”参与沟通，用“身边人讲身边事”增强说服力；对缠访闹访、无理取闹的，联合公安部门依法依规进行教育引导，维护正常信访秩序。

建立“办理质量双评”机制，即由退役军人事务部门对责任单位办理情况进行“业务评”，由信访人对办理结果进行“满意度评”，双评结果与单位年度考核、个人绩效挂钩，对“不满意”事项实行“回退重办”，直至问题解决、群众认可。

（三）强化帮扶关爱，源头化解矛盾风险

聚焦退役军人“急难愁盼”，将信访稳定工作与帮扶关爱深度融合，从源头上减少矛盾发生。

-就业创业帮扶：建立退役军人就业需求动态数据库，定期举办“退役军人专场招聘会”，与本地重点企业、园区签订“优先录用协议”，开发适合退役