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物业公司管理办法

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第一章总则

第一条目的与依据

为规范物业公司经营管理行为，提升物业服务品质，明确物业公司、业主、业主大会及业主委员会等各方权利义务，构建党建引领、业主自治、专业服务、政府监管相结合的物业管理体系，维护物业管理区域内的公共利益和当事人合法权益，营造安全、整洁、文明、和谐的居住与工作环境，依据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》等法律法规及相关行业标准，结合本公司服务范围实际，制定本办法。

第二条适用范围

本办法适用于本物业公司承接的各类物业管理项目（含住宅、商业综合体、写字楼等）的服务与管理活动，以及本公司内部运营管理、员工履职规范等相关工作。本办法同时约束本公司全体员工及接受本公司物业服务的业主、物业使用人。

第三条核心原则

物业管理活动遵循“党建引领、业主自治、专业高效、权责统一、公开透明、诚信服务”的核心原则，坚持物业服务与社区治理相结合，保障业主的知情权、参与权、表达权和监督权。

第四条职责分工

1.物业公司：作为物业服务实施主体，依照法律法规、本办法及物业服务合同约定，提供专业化物业服务，维护物业管理区域公共秩序和环境卫生，保障共用设施设备正常运行，接受业主、业主大会及业主委员会的监督。

2.业主/物业使用人：遵守管理规约、业主大会议事规则及本办法相关规定，按时交纳物业服务费，合理使用物业专有部分及共用设施设备，维护公共利益，配合物业公司开展服务管理工作。

3.业主大会/业主委员会：依法履行自治管理职责，监督物业公司服务质量，协调业主与物业公司之间的纠纷，审批物业共用部位经营收益使用等重大事项，配合物业公司落实物业服务措施。

4.公司各部门：按照职能分工落实服务管理责任，其中客户服务部负责业主沟通、投诉处理及工单管理；秩序维护部负责公共秩序管控、安防系统运行；环境管理部负责环境卫生清洁与绿化养护；工程维护部负责共用设施设备维修养护；综合管理部负责内部运营、人员培训及档案管理。

第二章业主自治与沟通协作

第五条业主大会与业主委员会协作

1.物业公司应积极配合业主大会的筹备组建工作，提供物业管理区域相关资料（如业主清册、物业建筑面积、共用设施设备清单等），协助街道办事处、乡镇人民政府指导首次业主大会召开。

2.业主委员会成立后，物业公司应主动对接，定期向业主委员会报告物业服务开展情况、物业服务费收支情况、共用部位经营收益情况等，接受业主委员会的监督检查。

3.涉及物业管理的重大事项（如筹集专项维修资金、改变共用部位用途、调整物业服务费标准等），物业公司应协助业主委员会组织召开业主大会，如实传达相关信息并收集业主意见。

第六条沟通机制建设

1.建立“多渠道、全时段”沟通体系，设立24小时服务热线、业主微信群/QQ群、意见箱等沟通渠道，确保业主诉求及时传递。服务热线来电需在3声内接听，对业主咨询事项当场解答或2小时内反馈解决方案。

2.实行“首问负责制”，首位接待业主的员工即为责任人员，负责跟进业主诉求直至问题解决，不得推诿扯皮。

3.定期组织沟通会议，每季度至少召开1次业主代表座谈会，每年向业主大会提交1次物业服务年度工作报告，全面汇报服务开展、经费使用、问题整改等情况。

第三章物业服务规范

第七条基础服务通用标准

1.服务人员仪容仪表规范，统一着装、佩戴工牌，服务态度热情周到，言行举止文明得体。

2.物业服务中心公示企业资质、服务范围、服务标准、收费项目及标准、24小时服务热线、监督举报电话等信息，接受业主监督。收费标准调整需按规定程序征求业主意见并公示后执行。

3.建立完善的服务台账制度，对业主信息、诉求处理、维修记录、设施巡查等情况进行详细记录，台账保存期限不少于3年。

第八条秩序维护服务规范

1.物业管理区域主出入口实行24小时值守，业主凭门禁卡、人脸识别等方式通行；访客需登记身份信息、到访事由及被访对象，经确认后发放临时通行凭证，离场时回收。

2.配置电子巡更系统，住宅项目每日巡逻频次不少于4次，商业/写字楼项目不少于6次，重点巡查消防通道、电梯机房、地下车库等关键区域。巡逻人员需佩戴记录仪，发现异常情况立即上报并跟进处置，详细记录巡逻时间、地点、情况及处置结果。

3.车辆管理实行分类引导，地下车库划分固定车位与临停车位，设置清晰标识；临停车引导至指定区域停放，收费标准公示于出入口。定期检查车库照明、排水系统，雨雪天气前清理排水沟，确保通行安全。严禁违规占用消防通道、应急车道等禁停区域。

第九条环境卫生服务规范

1.公共区域清洁：楼道每日清扫1次、拖拭地面2次（早、晚高峰后），扶手、电梯按钮等高频接触部位每2小时消毒1次；园区道路每日清扫2次，雨天及时清理积水、积雪；地下车库每