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2025年银行销售人员保险自查报告

一、自查工作组织实施情况

本次保险销售业务专项自查工作由我行零售金融部牵头，联合合规管理部、消费者权益保护部、运营管理部组成专项工作组，于2025年3月1日至4月30日开展，覆盖全行32家网点、126名持有保险销售资格的客户经理及理财经理。自查范围包括2024年1月1日至2024年12月31日期间销售的所有个人保险产品（含趸交、期交、银保专属产品），涉及保单总量13,862件，保费规模4.27亿元。

工作组采用“系统筛查+档案抽查+客户回访”三维交叉验证模式：一是通过信贷与理财销售系统（CLPM）提取全量保险销售记录，重点筛查“双录”（录音录像）缺失、风险测评等级与产品风险不匹配、客户年龄超限制等异常数据；二是随机抽取10%的保单（共1,386件）进行纸质档案与电子档案比对，核查投保单签名真实性、产品说明书签署情况、犹豫期提示记录；三是对200名客户开展电话回访（覆盖高净值客户、60岁以上老年客户、期交5年以上长期险客户等重点群体），验证销售人员是否存在误导销售、夸大收益、隐瞒免责条款等行为。

二、销售行为规范执行情况

（一）资质与培训管理

截至2024年末，我行126名保险销售人员均持有有效的《保险销售从业人员执业登记证书》，持证率100%；全年累计开展保险销售专题培训12场（含监管政策解读、产品条款解析、合规销售话术演练），人均参训时长24小时，培训覆盖率100%。但自查发现：2名2024年新入职客户经理存在“先上岗后补训”情况（入职后第35天完成首次培训，晚于监管要求的30天时限）；3名客户经理的培训记录中，“消费者权益保护”模块课时仅4小时（低于总行要求的6小时）。

（二）产品适配性管理

我行严格执行“将合适的产品销售给合适的客户”原则，所有保险销售前均要求客户完成《个人客户风险承受能力评估问卷》，系统自动匹配产品风险等级（R1-R5）与客户风险承受能力（C1-C5）。自查数据显示：2024年销售的保险产品中，98.7%实现风险等级与客户测评结果匹配；1.3%（180件）为“向上适配”（客户C3级购买R4级产品），均已按要求取得客户《风险不匹配确认书》，其中15件存在“确认书签署日期晚于投保日期1-2天”的操作瑕疵（因客户当日未带身份证，次日补签）。

（三）销售过程管控

1.“双录”管理：全年保险销售“双录”覆盖率100%，但质检发现3类问题：一是21件保单的双录视频中，销售人员未完整提示“犹豫期内退保可全额退款”条款（仅口头提及“犹豫期15天”，未说明“全额退款”的具体条件）；二是12件视频存在环境噪音干扰（如网点叫号声、客户交谈声），导致关键话术（如“产品收益不保证”）听录不清；三是5件视频未清晰展示保险条款中的“责任免除”章节（仅快速翻页，未逐点说明）。

2.产品信息披露：自查档案显示，所有保单均附产品说明书、现金价值表、保险条款等材料，客户签署了《保险产品销售确认书》。但3家县域网点存在“以银保合作协议摘要替代完整条款”的情况（因客户反映“条款太长看不懂”，销售人员简化为3页摘要），其中2份摘要遗漏了“等待期内疾病免责”条款。

3.收益提示合规性：针对增额终身寿险、年金险等储蓄类保险，我行要求销售人员仅可展示“最低保证利率”（如3%），禁止使用“预期收益”“历史收益率”等表述。自查发现：某支行1名客户经理在向客户介绍某款增额终身寿险时，使用PPT展示“3.5%复利增长”（实际该产品最低保证利率为3%，3.5%为演示利率），虽未承诺收益，但表述易引发客户误解；另1名客户经理在微信沟通中发送“同类产品过去5年平均收益4.2%”的截图（非我行产品数据），存在不当对比风险。

（四）客户信息保护与投诉处理

2024年我行未发生客户信息泄露事件，所有客户投保信息均通过加密系统传输，销售过程中收集的身份证、银行卡等资料仅用于投保，无外传记录。全年保险销售相关投诉共17件（较2023年下降28%），其中12件为“犹豫期退保争议”（客户称“未充分理解缴费期限”），5件为“收益未达预期”（均为非保证收益型产品）。经核查，17件投诉中3件存在销售人员解释不清晰问题（已对责任人扣减绩效并全行通报），其余14件为客户自身认知偏差，已通过耐心解释达成和解。

三、重点业务风险排查情况

（一）重疾险销售风险

2024年我行销售重疾险3,215件，保费1.12亿元，主要问题集中在“保障范围解释”环节：5件保单的客户回访中，客户表示“销售人员称‘所有癌症都赔’”（实际条款中“原位癌”属于除外责任）；2件保单的双录视频显示，销售人员未明确说明“等待期内确诊轻症不赔付”的条款（仅提及“等待期90天”）。

（二）增额终身寿险销