16 顾客满意度调查及处理程序.docVIP

文件编号:JG-QP-16

生效日期:2022年8月04日

程序文件

版次: A.2

文件名称:顾客满意度调查及处理程序

页次: 第PAGE3页/共NUMPAGES3页

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版本

文件修改栏

生效日期

A.0

首次发行（ISO9001:2008版）

2009年6月20日

A.1

内容更新（ISO9001:2015版）

2021年4月01日

A.2

内容更新，增加引用文件的文件编号（ISO9001:2015版）

2022年8月04日

编写

审核

批准

文件发行章

罗小雄

1、目的

通过对客户满意度的调查，以测量客户服务体系运行之适宜性、充分性和有效性，为客户服务体系的持续改进提供依据，并正确评估体系是否应采取纠正预防措施，以增强客户满意度。

2、范围

适用于客户所提出对产品质量、数量、价格、交付、包装、其它服务等相关的满意度事项的调查。

3、定义

无

4、权责

4.1营销部：负责客户满意度的调查及其原因分析，负责客户资料的收集、整理和分析，并及时传递客户信息，做好客户与我方的交流工作，以持续满足客户要求。

4.2总经理：负责对客户不满意事项所采取的纠正措施的审批。

5、内容

5.1客户满意度调查

5.1.1对已建立业务往来关系的新、旧客户，公司市场部应初步了解客户之组织类型、规模

大小、产品类型及需求量等有关信息，并为客户满意度调查提供良好的基础。

5.1.2营销部负责在每季度对客户满意度进行调查，通过传真或电子邮件等方式在规定时间内向客户发出一份《客户满意调查表》JG-QP-16-001，并注明回复日期。

5.1.3当客户在特定的时间内没有回复《客户满意调查表》JG-QP-16-001时，营销部负责人应通过电话等方式向客户查询并跟进，以便及时收取客户回馈信息。

5.1.4当营销部在日常工作中收到客户满意或不满意的意见或建议时，应将客户反馈的信息及时通过内部联络单或会议方式，通知各相关部门处理；若属客户投诉，按《纠正和预防措施程序》JG-QP-05执行。

5.2客户满意度调查资料分析

5.2.1当客户回复《客户满意调查表》JG-QP-16-001后，由营销部进行收集与整理，并将客户调查信息资料加以分类，且填写《顾客满意度调查统计表》JG-QP-16-002（附件二）进行分析。

5.2.2客户满意度调查资料分析由营销部采用分级法和计分法进行评分、度量。

5.2.3按客户满意度的程序一般分为四个评定等级，即：

5.2.3.1A代表非常满意；

5.2.3.2B代表较满意；

5.2.3.3C代表一般；

5.2.3.4D代表不满意；

5.2.4评定方式依据评分项目与评分等级进行打分，最后依所得总分评定客户满意度的等级，

其评分标准为：

项目

产品

质量

服务

态度

产品

价格

交货

日期

交货

数量

改善

结果

产品包装

公司形象

评分比例

（总分:100）

40%

20%

15%

5%

5%

5%

5%

5%

5.2.5评分等级如下：

评定得分

90以上

80—90分

61—80分

60分在下

评定等级

A

B

C

D

5.3客户不满意项目改善措施拟定与实施

5.3.1对客户不满意的项目或低于C级（60分）的情况由营销部组织召开相关部门负责人检讨，由相关部门负责人就客户不满意项目进行调查。

5.3.1.1质量部查阅质量记录表中有无特采、允许、让步接受或重大质量事故的记录，不合格率有无超出允许标准。

5.3.1.2生产部核查工艺技术资料各流程单，核查有没更改工艺，有没用错料，有无设备、

机器故障或因操作失误等不良现象发生。

5.3.1.4采购部核查仓储记录和有关物料等情况。

5.3.1.5营销部针对交期及服务度等项目进行检讨。

5.4客户不满意项目改善措施效果跟踪

5.4.1营销部负责人须对客户满意项目所采取的改善措施进行跟踪，若发现改善措施失效时，

应重新检讨问题原因，并由责任部门拟定改善措施，再执行效果跟踪，直到客户不满意项目消除为止。

5.5记录归档保存具体依《记录控制程序》QP-02执行。

6、相关文件

《纠正和预防措施程序》JG-QP-05

《记录控制程序》JG-QP-02

7、记录表单

《客户满意度调查表》JG-QP-16-001

《客户满意度调查统计表》JG-QP-16-002