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2025年房地产经纪人投诉处理与客户忠诚度重建专题试卷及解析1

2025年房地产经纪人投诉处理与客户忠诚度重建专题试卷

及解析

2025年房地产经纪人投诉处理与客户忠诚度重建专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、客户投诉的核心诉求通常是什么？

A、获得经济赔偿

B、发泄不满情绪

C、问题得到解决并得到尊重

D、让经纪人受到惩罚

【答案】C

【解析】正确答案是C。客户投诉的核心诉求是问题得到实质性解决，并在过程中

感受到被尊重。A选项经济赔偿只是部分投诉的结果，不是核心诉求；B选项发泄情绪

是表象，不是根本目的；D选项惩罚经纪人往往不是客户的初衷。知识点：客户投诉心

理分析。易错点：容易被客户激烈的情绪误导，认为其目的是发泄或报复。

2、在处理客户投诉时，经纪人首先应该采取的行动是？

A、立即解释情况，澄清误会

B、真诚道歉，倾听客户陈述

C、承诺给予一定补偿

D、将问题上报给公司领导

【答案】B

【解析】正确答案是B。处理投诉的第一步是安抚客户情绪，建立沟通基础。真诚道

歉和耐心倾听是建立信任、平息怒火的关键。A选项急于解释会显得在推卸责任，加剧

矛盾；C选项过早承诺补偿可能不妥当且被动；D选项上报是后续步骤，不是第一步。

知识点：投诉处理流程与技巧。易错点：急于辩解或承诺，忽视了情绪安抚的重要性。

3、下列哪项行为最不利于重建客户忠诚度？

A、投诉解决后进行定期回访

B、在问题解决后赠送小礼品表示歉意

C、承诺解决问题但迟迟没有行动

D、向客户详细说明问题产生的原因及改进措施

【答案】C

【解析】正确答案是C。承诺不兑现是信任的二次破坏，会彻底摧毁客户忠诚度。A、

B、D都是积极的补救措施，有助于修复关系。A体现了持续关怀，B表达了诚意，D

展示了透明度和改进决心。知识点：客户忠诚度重建策略。易错点：认为做出承诺就万

事大吉，忽视了履行的核心作用。

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4、当客户因信息不对称而产生投诉时，经纪人应如何反思？

A、认为是客户理解能力有问题

B、反思自己在信息披露环节是否充分、清晰

C、归咎于市场环境复杂多变

D、认为这是行业普遍现象，无需在意

【答案】B

【解析】正确答案是B。专业经纪人应具备自省能力，从自身工作中找原因。信息

披露是经纪人的核心职责，因信息不对称产生问题，经纪人应首先反思自身工作是否到

位。A、C、D都是推卸责任的表现，不利于个人成长和问题解决。知识点：经纪人职

业素养与责任。易错点：习惯性外归因，看不到自身问题。

5、在投诉处理的“L.A.S.T.”原则中，“T”代表什么？

A、Thank（感谢）

B、Talk（沟通）

C、Tackle（处理）

D、Takeaction（采取行动）

【答案】D

【解析】正确答案是D。L.A.S.T.原则是Listen（倾听）、Apologize（道歉）、Solve

（解决）、Takeaction（采取行动/跟进）。T代表采取行动，确保问题得到落实和解决，

并进行后续跟进。A是感谢，B是沟通，C是解决，但“Takeaction”更强调执行和跟进

的完整性。知识点：投诉处理原则与模型。易错点：对专业模型或原则的英文单词记忆

不清。

6、客户投诉解决后，为了重建忠诚度，最重要的后续工作是？

A、请求客户删除负面评价

B、将客户信息归档，不再主动联系

C、建立长期关怀机制，提供增值服务

D、向公司索要处理投诉的奖金

【答案】C

【解析】正确答案是C。重建忠诚度是一个长期过程，不能止步于解决单次投诉。建

立长期关怀机制，如定期提供市场资讯、节日问候等，能持续传递价值，修复并加深关

系。A选项过于功利，可能引起反感；B选项是放弃客户；D选项与客户无关。知识点：