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2025年互联网医疗运营工作总结和2026年工作计划

2025年，在政策引导与市场需求双重驱动下，互联网医疗行业持续向规范化、精细化方向发展。作为行业参与者，本年度运营工作以“提升服务可及性、强化用户信任度、优化资源配置效率”为核心目标，通过整合线上线下医疗资源、深化用户分层运营、完善技术支撑体系，在用户规模、服务质量、业务覆盖等方面取得阶段性进展，同时也在基层渗透、慢性病管理深度等领域暴露出待改进问题。以下从核心业务进展、关键能力建设、现存问题分析及2026年重点工作计划四方面展开总结与规划。

一、2025年核心业务进展

1.用户规模与活跃度实现双增长，服务触达范围显著拓展

截至2025年12月，平台注册用户数达4200万，较2024年末增长35%；月活用户突破1800万，同比提升28%。用户增长的核心动力源于三方面：一是强化“首诊-复诊-健康管理”全周期服务链路，针对高频需求（如感冒、皮肤科、妇科）优化问诊流程，首诊用户7日留存率从32%提升至41%；二是深化与二级及以上医院的“互联网医院”共建，全年新增合作医院217家，覆盖28个省份，推动用户从“尝鲜使用”向“常规依赖”转变；三是下沉市场渗透初见成效，通过与县域医共体合作开展远程会诊、基层医生培训等服务，三线及以下城市用户占比从45%提升至52%，其中60岁以上老年用户增长尤为突出（同比+58%），反映出适老化服务优化（如语音问诊、大字界面）的有效性。

2.医疗服务质量与用户满意度同步提升，核心指标优于行业均值

全年累计完成在线问诊量1.2亿次，同比增长40%；其中三甲医院医生问诊占比保持在38%，副主任及以上职称医生占比提升至22%（2024年为18%）。服务质量方面，通过“预问诊信息结构化+AI辅助分诊”将医生单次接诊时间从8.2分钟压缩至6.5分钟，同时保证问诊完整率（关键信息采集率）从89%提升至94%；用户满意度调查显示，“医生专业度”“响应速度”“解决方案有效性”三项核心评分分别为4.7分、4.6分、4.5分（满分5分），较2024年各提升0.2分。值得关注的是，复诊患者占比从31%提升至39%，表明平台在慢性病管理、术后随访等场景的服务粘性显著增强。

3.药品与健康管理服务协同发展，商业化路径更趋清晰

药品配送服务全年订单量达2800万单，同比增长55%，其中“问诊+开方+配送”闭环订单占比从58%提升至72%，配送时效（从下单到签收）平均缩短至8.3小时（2024年为11.2小时），核心得益于与头部药企、连锁药店的前置仓合作模式优化（全国新增前置仓67个）。健康管理服务方面，针对高血压、糖尿病等6类慢性病推出“专属医生+健康管家+智能设备”三位一体管理方案，覆盖用户120万，管理3个月以上的用户指标达标率（如血压、血糖）较自主管理用户高27个百分点，相关服务复购率达63%，成为除问诊外的第二大收入来源。

4.技术赋能运营效率提升，数据安全与系统稳定性再上新台阶

技术层面，自主研发的“智能分诊系统2.0”将分诊准确率从82%提升至91%，日均处理分诊请求超50万次；“医患沟通质检系统”通过NLP技术实现对话内容实时分析，风险预警响应时间从30分钟缩短至5分钟，全年拦截违规问诊（如虚假病情描述、非医疗咨询）超23万次。系统稳定性方面，全年核心服务可用性保持在99.99%，大促期间（如“健康节”）峰值并发量较2024年增长40%但未出现宕机，得益于云原生架构升级与弹性扩容机制优化。数据安全方面，通过ISO27701隐私安全认证，用户健康数据加密存储率100%，全年未发生数据泄露事件。

5.合规体系持续完善，政策适应性能力显著增强

面对年内出台的《互联网诊疗监管细则（2025修订版）》《远程医疗服务操作规范》等政策，快速完成平台规则迭代：一是严格医生资质审核，新增“电子证照核验+线下执业地走访”双重验证，全年清退资质存疑医生213名；二是规范处方流转流程，实现“处方来源可追溯、药品流向可查询”，与23个省份的医保信息平台完成对接，医保在线支付覆盖城市从58个增至102个；三是加强患者隐私保护，上线“隐私设置中心”，支持用户自主选择数据共享范围，相关功能获国家网信办“移动应用程序安全认证”。

二、2025年现存问题分析

尽管年度目标基本达成，但在运营过程中仍暴露以下痛点：

1.基层医疗资源渗透深度不足：三线以下城市用户虽增长显著，但优质医生资源（如三甲医院专家）覆盖仍集中在省会及地市级，县域及乡镇用户获取高匹配度医生的难度较大，导致部分基层用户转向线下就医，平台渗透率（用户数/区域人口）仅为18%，低于一二线城市的35%。

2.慢性病管理服务的个性化程度待提升：当前慢性病管理方案以标准化流