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安监局信访工作总结

第一章年度信访总量与结构画像

1.1数据总览

全年登记信访事项2874件，同比上升6.8%，增幅连续三年收窄。其中，来信1183件、来访734批1476人次、网上投诉637件、12350热线工单520件。初次信访占比78.4%，重复信访占比21.6%，重复率同比下降3.1个百分点，扭转了过去五年持续抬升的态势。

1.2行业分布

工贸领域1034件，占比36.0%；危化领域628件，占比21.8%；矿山领域411件，占比14.3%；建筑施工389件，占比13.5%；其他领域412件，占比14.4%。工贸领域信访量连续两年下降，危化领域受新项目集中投产影响反弹明显。

1.3问题类型

安全隐患类1327件，占比46.2%；事故处理类584件，占比20.3%；执法程序类441件，占比15.3%；行政审批类312件，占比10.9%；个人诉求类210件，占比7.3%。安全隐患类中“粉尘涉爆”“有限空间”“涉氨制冷”三类问题合计占62.4%，成为绝对主体。

1.4人群画像

来访群众中，30—50岁青壮年占71.6%，男性占68.3%，一线岗位员工占54.7%，企业中层管理人员占22.4%。网络信访用户集中在25—40岁，移动端占比83.7%，呈现“指尖信访”特征。

第二章信访渠道运行质量评估

2.1来信办理

推行“绿色信封”制度，对使用统一模板、附具身份证明材料且诉求清晰的来信，直接纳入“快速通道”，平均办理时限由法定15日压缩至7.8日。全年退回补正来信97件，补正率8.2%，同比下降4.6个百分点，群众一次办成率显著提升。

2.2来访接待

升级来访接待大厅，设置“应急医疗角”“母婴室”“律师志愿岗”，全年提供法律援助347人次、医疗救助12人次。建立“局长接待日”固定机制，班子成员轮流接访，现场拍板解决事项98件，占来访总量13.3%，群众满意度94.7%。

2.3网上信访

打通“省—市—县”三级系统，实现“一网登记、三级流转、全程可视”。全年网上信访平均办理时长4.2日，比法定时限提速72%。针对系统“重复注册”顽疾，引入人脸识别+手机号绑定，重复注册率由年初的11.4%降至年末的1.9%。

2.4热线整合

将12350热线并入全市12345平台，设立“安监专席”，实行“专家+话务员”双岗值守。全年接听量3.8万通，直接答复率91.2%，工单一次办结率87.4%，群众语音满意度96.1%。

第三章重点个案复盘与风险透视

3.1“9·16”重大爆炸事故后续信访集群

事故造成7人死亡、14人受伤，引发信访162件，其中35件为遇难者家属联名信。信访焦点集中在“赔偿标准不一”“责任人处理进度慢”“环境监测数据公开不及时”。专班采取“一人一档一策”，聘请第三方评估机构对房屋、农作物、畜禽损失逐户核价，最终赔偿协议签署率100%，信访全部化解。

3.2某危化园区“夜间偷排”系列投诉

网民通过微博、抖音连续发布视频，反映企业夜间偷排刺激性气体，单条视频播放量破千万。市支队连夜启动“飞行监测”，发现VOCs瞬时超标3.6倍。企业被顶格处罚380万元，负责人行政拘留10日。舆情48小时内反转，原发帖人主动删稿并发布澄清视频。

3.3某钢铁企业“职业病”集体来访

45名矽肺病患者集体来访，携带医学诊断材料187份，诉求为“纳入工伤并补发待遇”。经核查，企业已于2018年关停，原股东失联。信访专班协调市财政、医保、法院启动“先行垫付+司法追偿”机制，两个月内完成工伤认定41人，垫付资金1260万元，剩余4人进入诉讼程序，群体平稳可控。

第四章制度创新与实践工具

4.1“三函两书”闭环管理

对重大隐患信访，统一制发《线索告知函》《核查通知函》《整改提示函》，形成“两书”即《责任确认书》《限期整改书》。全年累计发函412套，整改完成率98.3%，逾期未完成事项自动转入执法程序，实现“信访—核查—执法”无缝衔接。

4.2“信访+专家”深度核查

建立200人专家库，按行业、工艺、风险等级标签化管理。对涉及“新工艺、新业态、新标准”的信访事项，强制配备专家参与核查。全年组织专家核查178次，发现深层次问题326项，其中41项纳入市级挂牌督办。

4.3“三色图”风险预警

将全市8个区县、167个乡镇按信访密度、隐患等级、历史矛盾绘制“红黄蓝”三色图，红色区域每月一调度，黄色区域双月一通报，蓝色区域季度一抽查。红色区域由局长包片，黄色区域由分管局长包案，蓝色区域由科长包干。