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《城市轨道交通乘客服务》习题及答案

一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分）

1.根据《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》，城市轨道交通客运组织与服务工作应坚持的核心原则是（）

A.效率优先、兼顾公平B.安全第一、乘客为先C.效益优先、服务至上D.管理优先、保障畅通

2.乘客携带未装入容器的活鸡进站，站务人员正确的处理方式是（）

A.登记后允许进站，要求全程抱持B.告知禁止携带，拒绝其进站乘车C.收取保管费后暂存，出站时归还D.引导至指定区域办理托运

3.车站“服务承诺”中规定的乘客投诉处理时限一般为（）

A.12小时内B.24小时内C.48小时内D.72小时内

4.某站晚高峰时段乘客突发癫痫，正确的应急处置流程第一步是（）

A.立即按压患者人中B.设置隔离区，移除周边危险物品C.强行约束患者肢体D.拍摄视频取证

5.乘客持过期学生卡进站被闸机拦截，最恰当的处理方式是（）

A.直接没收过期学生卡B.拒绝乘客进站，不予解释C.向乘客说明情况，引导其购买单程票D.允许乘客使用过期卡片进站

6.城市轨道交通线路全天运营时间不应少于（）

A.12小时B.15小时C.18小时D.20小时

7.当车站发生乘客跌落轨道事件时，站务人员第一时间应采取的措施是（）

A.跳入轨道救援B.按压站台紧急停车按钮（ESB）C.通知司机不要动车D.使用屏蔽门应急开门装置

8.运营期间车站工作人员对公共区域的巡视频率不应低于（）

A.每1小时一次B.每2小时一次C.每3小时一次D.每4小时一次

9.处理乘客对服务态度的投诉时，正确的第一步是（）

A.辩解说明情况B.先道歉再核实情况C.要求乘客提供证据D.移交上级处理

10.自动售票机（TVM）出现“卡币”故障时，站务人员正确的处理方式是（）

A.直接打开钱箱取出纸币B.告知乘客无法处理，让其自行解决C.引导乘客到客服中心处理，同时做好登记D.关闭该设备，等待维修人员处理

11.换乘站在末班车前应根据换乘所需时间，及时关闭换乘通道，目的是（）

A.方便工作人员清洁B.防止乘客误入末班车C.节约能源D.避免客流拥堵

12.出现低温雨雪冰冻天气时，车站不应采取的措施是（）

A.铺设防滑垫B.设置防滑提示C.关闭所有出入口D.调整自动扶梯运行方向

13.车站公共区域施工作业确需在运营时间进行的，必须采取的措施是（）

A.暂停部分客运服务B.划定隔离区域并安排人员盯控C.提前关闭车站D.增加票价补贴

14.乘客投诉车厢内空调温度不适，站务人员恰当的回应是（）

A.强调空调温度固定，无法调整B.询问具体需求，尝试协调调整C.告知乘客忍忍即可D.忽视乘客投诉

15.列车非突发情况越站，应至少提前（）告知车内及车站乘客

A.一站B.两站C.三站D.四站

16.车站管辖范围一般以（）为界

A.车站建筑外墙B.出入口建筑垂直投影线、闸机围栏等C.站台边缘D.站厅中心线

17.当站台客流聚集超过预警值时，应首先实施（）客流控制

A.线网级B.单线级C.单站级D.区域级

18.车站工作人员在首班车到站前应完成的工作是（）

A.巡视轨行区B.开启所有运营出入口及设备C.处理前一日遗留投诉D.进行设备检修

19.乘客遗失物品的保管和招领制度，应由（）制定

A.乘客自行约定B.车站工作人员协商C.运营单位D.乘客协会

20.与火车站衔接的地铁车站，应优先做好的服务是（）

A.增加商业服务B.提供安检互认便利C.延长运营时间D.增加候车座椅

二、判断题（共10题，每题1分，共10分，正确填“√”，错误填“×”）

1.乘客持“交通联合卡”可在全国所有城市轨道交通线路通用。（）

2.车站非付费区发生火情时，应优先引导乘客向付费区疏散。（）

3.站台服务人员需查看车门和站台门的开闭状态，防止夹人夹物动车。（）

4.运营单位应组织客运人员定期开展应急疏散实战演练。（）

5.常态化客流控制措施无需向社会公布实施时间。（）

6.列车因故在车站停留时，车门和站台门应保持开启状态并告知乘客。（）

7.乘客投诉内容不实的，可拒绝受理并告知乘客。（）

8.车站出入口属地管理责任应由运营单位独立承担。（）

9.恶劣天气危及乘客安全时，车站可暂时关闭出入口。（）

10.处理乘客事务时，应优先保障运营效率，再考虑乘客感受。（）

三、简答题（共4题，每题5分，共