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乡镇开展群众信访培训情况汇报材料

第一章培训动因与背景

1.1信访总量高位徘徊

近三年，我镇年均信访登记量保持在六百三十件左右，其中重复访、越级访占比接近四成。大量精力被牵制在“事后灭火”，导致前端治理空转。镇党政班子在季度形势研判会上形成共识：与其“末端兜底”，不如“源头造血”，必须把群众请进来，把政策讲清楚，把路径画明白。

1.2基层队伍“本领恐慌”

镇村两级从事信访维稳的干部平均年龄四十六岁，法律专业背景仅占7%。面对宅基地“三权分置”、征地社保“并轨”等新政策，干部自己“一知半解”，解释起来“底气不足”，群众自然“不信不服”。

1.3群众“不会访、盲目访”现象突出

问卷显示，62%的来访人对信访与诉讼、行政复议的边界不清楚，38%的人把“信访”当成“快速通道”，甚至存在“信访不信法”心态。一旦诉求未在预期时间内解决，极易演变为缠访、闹访。

1.4数字化浪潮倒逼能力升级

省信访局“一网通”平台上线后，网上投诉量以每年120%的速度递增，传统“纸质登记—人工流转”模式已无法适应“秒回”期待。群众在手机上“指尖”操作，干部若不会“触网”办理，就会造成“线下沉默、线上发酵”的二次舆情。

第二章需求摸底与课程设计

2.1三维画像精准锁定对象

一是“关键少数”画像：村支书、主任、网格员、妇女小组长等一线“信息探头”；二是“重点人群”画像：近三年有过两次以上访记录的“老户”、征地拆迁利益相关方、涉法涉诉“程序空转”当事人；三是“潜在群体”画像：返乡大学生、农业合作社带头人、新媒体“网红”村民，他们熟悉网络语言，极易成为“意见领袖”。

2.2“1+5”课程模块

“1”即“信访工作条例”核心轴，贯穿始终；“5”大模块分别是：政策解读与证据收集、情绪管理与沟通技巧、依法分类处理流程、网络舆情与“指尖”办理、典型案例复盘。每模块下设“政策包+工具包+案例包”，确保“听完就能用”。

2.3分层分类学时安排

镇机关干部不少于16学时，村“两委”成员不少于12学时，网格员不少于8学时，群众代表不少于4学时。所有学时纳入“干部夜校”积分制，与年终评优、绩效奖金挂钩；群众代表完成培训后颁发“乡村治理明白人”证书，赋予其列席村“一事一议”会议资格。

2.4师资“双导师”结构

“政策导师”邀请市信访局业务处长、市中级法院立案庭副庭长、自然资源局征地科科长；“技能导师”邀请国家二级心理咨询师、省级人民调解专家、短视频平台区域运营官。政策导师负责“讲得准”，技能导师负责“学得会”。

第三章培训实施过程

3.1预热造势：让“要我学”变“我要学”

提前两周通过“村村响”广播、抖音号“茶乡小喇叭”推送“信访知识有奖闯关”H5，设置“信访误区九宫格”小游戏，闯关成功者可到镇综治中心领取“法治小礼包”。活动点击量2.8万人次，实现“未训先热”。

3.2开班仪式：书记“第一课”释放信号

镇党委书记用方言俚语讲述“一只土鸡引发的连环访”故事，抛出“如果当时网格员懂政策，这只鸡就不会飞上市政府大楼”的假设，现场笑声与掌声交织，迅速拉近与学员的心理距离。

3.3模块一：政策解读与证据收集

3.3.1用“拆快递”比喻“拆政策”

导师把《信访工作条例》条文拆成“快递六件套”：收件人（受理主体）、面单（诉求要素）、包裹（证据材料）、签收（受理告知）、物流（办理流程）、差评（复查复核），学员三分钟记住核心节点。

3.3.2“证据清单”现场演练

给每组发放一份“宅基地纠纷”模拟卷，要求30分钟内用贴纸法把“哪些能当证据”贴在A2海报纸上，再由法院法官逐一点评。学员在“贴—撕—改”中深刻体会“空口无凭”与“铁证如山”的差别。

3.4模块二：情绪管理与沟通技巧

3.4.1“情绪温度计”角色扮演

设置“征地补偿不到位”情境，由学员分别扮演“愤怒村民”“疲惫干部”“拍摄者”，导师用“情绪温度计”实时打分，90分以上触发“红色预警”，示范“先降温、再给路”的三句话公式：“我懂你—政策有—出路在”。

3.4.2“倾听姿态”微动作训练

心理咨询师示范“CARE”微动作：身体微倾（Close）、目光注视（Attend）、点头回应（Respond）、情绪标注（Emotion），两人一组互评，现场纠正“抱臂、后仰、看手表”等负面动作。

3.5模块三：依法分类处理流程

3.5.1“路径红绿灯”挂图作战

将“调解、行政裁决、行政复议、诉讼、仲裁”五种路径做成“红绿灯”卡片，绿色为“鼓励走”，黄色为“可