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信访局网上信访管理制度

引言：让民意“触网”，让服务“在线”

清晨的阳光透过办公室的窗户洒在电脑屏幕上，小王熟练地打开网上信访平台，指尖快速划过新收到的诉求信息——这是当下许多基层信访干部的日常。随着互联网技术的普及，越来越多群众选择通过“键对键”的方式反映问题，网上信访逐渐成为群众表达诉求的主渠道之一。为规范这一新型信访形式，确保群众“网上说了有人听、诉求有人办、结果有反馈”，各地信访局结合工作实际，逐步构建起一套覆盖受理、办理、反馈、监督全流程的网上信访管理制度。这套制度不仅是技术迭代的产物，更是“以人民为中心”理念的生动实践——它让群众少跑腿、数据多跑路，让信访工作更透明、更高效，也让“群众利益无小事”的承诺落在了实处。

一、制度的总体框架：以规范为基石，筑牢民意通道

网上信访管理制度的核心，是通过明确“谁来管、管什么、怎么管”，构建起权责清晰、流程顺畅、监督有力的工作体系。其制定依据主要包括《信访工作条例》《关于进一步加强网上信访工作的意见》等法规文件，同时结合本地实际情况细化操作标准。从制度设计初衷看，它有三个关键目标：一是提升群众信访便利度，二是提高问题解决时效性，三是增强信访工作公信力。

1.1基本原则：为民、依法、高效、透明

制度的“四梁八柱”由四项基本原则支撑，这也是贯穿全流程的核心导向：

为民导向：所有环节设计均以“方便群众”为出发点。例如，平台注册不设复杂门槛，诉求提交支持文字、图片、视频等多种形式，老年人可通过“亲属代报”或“电话协助”完成操作；

依法办理：明确“法定途径优先”原则，对属于诉讼、仲裁、行政复议等法定途径的事项，引导群众通过相应渠道解决，避免“信访替代法律”；

高效流转：设置严格的办理时限（如一般事项15日内受理、60日内办结），通过系统自动提醒、超时预警等功能压缩办理周期；

全程公开：群众可实时查询诉求办理进度，结果反馈后需同步公开办理依据、处理措施，接受社会监督。

1.2适用范围：覆盖常见诉求，明确边界底线

制度对“可受理事项”与“不予受理事项”作出清晰界定。可受理的主要包括：对党委和政府工作的建议意见；对行政机关及其工作人员的投诉请求；对法律、法规、规章执行情况的反映等。不予受理的情形则包括：已通过诉讼、仲裁、行政复议等法定程序解决的事项；无明确诉求或事实依据的事项；已终结信访程序仍重复提出的事项等。这种“清单式”规定既避免了资源浪费，也引导群众理性表达诉求。

二、运行流程：从“收到”到“解决”，全链条闭环管理

网上信访的生命力在于问题解决率，而规范的流程是确保“事事有回音”的关键。制度将整个流程划分为“受理-办理-反馈-评价”四大环节，环环相扣、责任到人。

2.1受理环节：快响应、准分类，把好“入口关”

群众通过网上信访平台提交诉求后，系统自动生成唯一的“信访编号”，并同步推送至责任单位。工作人员需在15日内完成“形式审查”与“实质审查”：

形式审查：检查诉求是否属于受理范围、信息是否完整（如姓名、联系方式、具体诉求等）。若信息缺失，工作人员会通过平台留言或电话联系群众补充；

实质审查：对符合受理条件的事项，明确主办单位、协办单位及办理时限；对不予受理的事项，需书面说明理由（如“该问题已进入诉讼程序，建议通过法律途径解决”），并做好解释疏导。

去年有位张阿姨反映小区垃圾分类设施不足，提交诉求后第二天就收到平台回复：“您的问题已转交区城管局办理，预计15日内反馈进展。”这种“即收即办”的响应速度，让张阿姨感慨：“以前跑信访局要花半天，现在在家点几下手机，心里就踏实了。”

2.2办理环节：分层次、重实效，啃下“硬骨头”

办理是流程的核心，制度根据问题复杂程度，将办理方式分为“简易办理”“普通办理”“重点督办”三类：

简易办理：适用于事实清楚、政策明确的事项（如欠薪、物业纠纷等），要求7日内办结。工作人员可通过电话沟通、调取资料等方式快速核实，直接反馈处理结果；

普通办理：针对需要调查核实的事项（如拆迁补偿争议），要求60日内办结。责任单位需组成工作组实地走访，与群众面对面沟通，形成书面处理意见；

重点督办：对久拖未决、涉及群体利益或社会影响较大的事项（如企业改制遗留问题），由信访局牵头成立督办组，通过发函督办、现场督办、联合督办等方式推动解决，必要时提请党委政府协调。

某地曾有20余户居民反映商品房质量问题，因开发商推诿，问题搁置半年。网上信访平台受理后，信访局启动重点督办，联合住建、市场监管部门实地检测，最终督促开发商整改并赔偿，从受理到解决仅用了45天。群众在评价中写道：“没想到网上信访这么管用，感谢工作人员跑前跑后！”

2.3反馈环节：多渠道、有温度，架起“连心桥”

办理结果需通过“平台留言+电话/短信”双渠道反馈，确保群众及时知晓。反馈内容不仅要说明“怎么办”，更要解