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酒店员工手册和规章制度范本

为规范酒店运营管理，保障员工合法权益，提升整体服务质量，结合国家相关法律法规及酒店实际经营需求，制定本员工管理规范。本规范适用于酒店全体在职员工，包括全职、兼职及实习人员，自发布之日起施行。

一、员工行为规范

（一）仪容仪表要求

员工上岗期间需保持整洁得体的职业形象，具体标准如下：

1.着装：按岗位配发制服，保持干净无污渍、无破损，制服口袋不外露私人物品；工牌统一佩戴于左胸指定位置，清晰可见。

2.发型：女员工头发需束起或盘发，前发不遮眉，侧发不掩耳；男员工头发长度不超过后颈及耳部，无怪异发色或发型。

3.妆容：女员工需化淡妆（粉底、眉妆、眼影、口红），避免浓妆；男员工保持面部清洁，无胡须。

4.手部：指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，不涂有色指甲油（餐饮、客房服务岗禁止涂甲油）；接触食品岗位员工需佩戴一次性手套。

5.鞋袜：穿黑色或深色制式皮鞋（需保持光亮），袜子颜色与鞋、裤协调（女员工着肉色丝袜，男员工着深色棉袜）。

（二）服务态度标准

1.主动问候：与客人相遇时需微笑点头，使用“您好”“欢迎光临”“请问有什么可以帮您”等礼貌用语；客人离店时应说“感谢您的光临”“期待再次为您服务”。

2.耐心解答：对客咨询需正面回应，不清楚的问题应引导至相关岗位同事，禁止说“不知道”“不归我管”等推诿用语。

3.尊重隐私：不主动询问客人私人信息（如年龄、收入、行程目的），不随意翻动客人行李或物品（经客人同意协助搬运时需轻拿轻放）。

4.情绪管理：遇客人误解或投诉时，保持冷静克制，禁止与客人争执、顶撞；需第一时间上报直属主管处理。

（三）职业操守准则

1.保密义务：严禁泄露酒店经营数据（如入住率、客单价、成本信息）、客户信息（姓名、联系方式、消费偏好）及内部管理文件；离职后仍需履行保密责任。

2.廉洁自律：禁止向客人索要或收受财物、礼品、消费卡；禁止利用职务之便为亲友谋取优惠（如免费房、折扣餐饮）；禁止与供应商私下交易、收受回扣。

3.团结协作：同事间需互相支持，不传播谣言、不搬弄是非；跨部门协作时需主动沟通，避免因信息断层影响服务效率。

二、工作纪律要求

（一）岗位责任履行

1.各岗位员工需严格遵守《岗位操作手册》规定，熟悉本岗核心职责（如前台需掌握入住登记、房态管理、发票开具流程；客房服务员需完成查房、清洁、布草更换标准动作）。

2.上岗前需检查工具及物资（如前台确认房卡、收据、打印纸充足；餐饮岗确认餐具、调料、菜单齐全），确保服务无断点。

3.当班期间禁止擅自脱岗、串岗（如餐饮服务员不得长时间滞留前台区域）；因特殊原因需离岗时，需向直属主管报备并委托同事代为值守。

（二）工作流程规范

1.操作标准化：所有服务环节需按酒店制定的SOP（标准操作流程）执行，如客房清洁需遵循“撤-清-铺-擦-补-检”六步流程，禁止为赶时间省略步骤（如跳过杯具消毒直接使用）。

2.信息传递及时：接到客人需求（如维修、加送物品）需5分钟内记录并转达相关部门，紧急情况（如客人生病、火灾隐患）需立即上报并启动应急预案。

3.交接班严谨：下班前需与接班同事逐项核对关键信息（如前台交接在住房态、预留房信息；餐饮岗交接预定桌数、特殊需求），双方签字确认后方可离岗。

（三）设备与物资管理

1.设备使用：电脑、打印机、清洁工具等设备需按说明书操作，禁止野蛮使用（如用力拍打键盘、踩踏清洁车）；出现故障需立即停用并报修，禁止自行拆卸。

2.物资领用：消耗品（如纸巾、洗漱用品）需按需领用，填写《物资申领单》经主管审批后领取；禁止私藏、挪用物资（如将客房一次性拖鞋带回家）。

3.能耗控制：非营业区域（如员工更衣室、仓库）需人走灯灭；空调温度夏季不低于26℃，冬季不高于20℃；清洁时避免长流水冲洗。

三、考勤与休假制度

（一）工作时间安排

酒店实行轮班制，具体班次由部门根据经营需求制定（如前台岗分早班7:00-15:00、中班15:00-23:00、夜班23:00-7:00；餐饮岗分午市10:00-14:30、晚市16:30-21:00）。员工需按排班表到岗，未经批准不得私自调班（调班需提前24小时提交申请，经双方主管签字确认）。

（二）考勤记录方式

采用指纹+人脸识别双重打卡系统，每日到岗、离岗各打卡1次（夜班员工次日离岗时补打）。因设备故障未成功打卡需在30分钟内填写《补卡申请单》，经主管签字后交人事部门备案（每月补卡不超过2次，超出部分按迟到处理）。

（三）迟到、早退与旷工界定

1.迟到：未在规定到岗时间后30分钟内到岗，每分钟扣减当日基本工资的1%；3