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2025年市民服务热线工作站工作总结和计划

2025年，市民服务热线工作站以“接诉即办、未诉先办”为核心导向，紧密围绕“民有所呼、我有所应”工作主线，全年累计受理群众诉求127.6万件，同比上升8.3%；响应率保持100%，问题解决率从上年的89.2%提升至92.7%，群众综合满意度达94.1%，较2024年提高2.3个百分点，在优化民生服务、推动基层治理、助力政策落实等方面发挥了重要桥梁作用。

一、年度重点工作成效

（一）全流程优化提升，夯实服务根基

聚焦“接、派、办、督、评”全链条，系统性优化工作机制。在“接”的环节，完善7×24小时人工值守与智能语音互补模式，日均接话量3500余通，高峰时段（如夏季用电高峰、冬季供暖初期）通过动态调整坐席、增配备班人员，将平均等待时长从2024年的58秒压缩至32秒。智能语音系统升级至3.0版本，通过自然语言处理技术优化语义理解，常见问题（如公交查询、社保办理指南）的自动识别准确率由81%提升至90%，分流率达35%，有效释放人工坐席压力。

在“派”的环节，建立“三级分类+动态校准”派单机制。一级分类覆盖民生保障、城市管理、市场监管等12大领域，二级分类细化至87项具体事项，三级分类延伸至300余个场景化诉求点；同时依托大数据分析，每月对高频工单的派单准确率进行复盘，动态调整承办单位职责边界，全年修正派单规则42项，派单准确率从92%提升至96.5%，因职责不清导致的退单量同比下降41%。

在“办”的环节，强化限时办结与过程管控。一般诉求（如噪音扰民、道路坑洼）要求24小时内联系群众、3个工作日内反馈结果；复杂诉求（如老旧小区改造、历史遗留产权问题）实行“一诉一策”，由工作站牵头召开协调会，明确主办、协办单位及时间节点，全年召开专题协调会68次，推动解决长期积压诉求123件。建立“红黄绿”三色督办机制，对超期未办、群众反复投诉的工单标记红色预警，由分管领导直接约谈承办单位负责人，全年约谈19次，推动37件超30天未结工单清零。

（二）聚焦民生痛点，推动未诉先办

坚持问题导向，从“被动响应”向“主动治理”延伸。通过大数据分析梳理全年高频诉求，前五位依次为：物业服务（占比18.7%）、公共设施维护（15.2%）、交通管理（12.3%）、劳动纠纷（10.1%）、教育咨询（8.9%）。针对这些领域，联合相关部门开展专项治理：

1.物业服务领域：梳理群众反映集中的“公共区域维修不及时”“物业费收支不透明”“停车管理混乱”等问题，联合住建部门出台《物业企业服务质量评价办法》，将热线投诉量、解决率纳入评价体系，与企业信用评级、项目招投标挂钩。全年推动56个小区成立业委会，督促物业企业整改问题1200余处，相关诉求量同比下降22%。

2.公共设施维护领域：针对“道路窨井缺失”“路灯故障”“健身器材损坏”等高频问题，与市政、城管部门建立“隐患速报”机制，通过热线接收的设施问题直接推送至维修单位移动端，要求2小时内到现场、24小时内完成修复。全年处理相关诉求2.1万件，平均修复时长从48小时缩短至18小时，重复投诉率下降35%。

3.劳动纠纷领域：联合人社部门设立“劳动维权专席”，配备2名专职调解员，对欠薪、社保缴纳等诉求实行“即接即转、优先办理”，并提供政策咨询、证据指导等延伸服务。全年受理劳动纠纷诉求1.3万件，其中72%在7个工作日内达成和解，推动追讨欠薪4200余万元，相关满意度达91.6%。

（三）强化数据赋能，助力决策支撑

依托热线大数据平台，深度挖掘群众诉求背后的共性问题与趋势变化，形成《2025年民生热点分析报告》《重点区域诉求特征图谱》等12份专题报告，为政府决策提供精准参考。例如：通过分析发现，城乡结合部“快递末端配送乱象”（如丢件、延迟、态度差）诉求量同比上升57%，报告引起相关部门重视，推动出台《快递末端服务规范》，并开展专项整治，相关诉求量3个月内下降41%；针对夏季“夜间施工噪音”集中投诉，联合生态环境、住建部门制定《夜间施工审批与监管细则》，明确允许施工的时间段、降噪标准及违规处罚措施，相关投诉量同比下降33%。

同时，建立“政策落实反馈”机制，对新出台的民生政策（如“老旧小区加装电梯补贴”“灵活就业人员参保新政”）开展跟踪评估，通过热线收集群众疑问与执行中的堵点，及时反馈至政策制定部门。全年跟踪政策15项，推动优化调整条款8条，解决“政策落地最后一公里”问题23个。

（四）深化协同联动，凝聚治理合力

加强与12345热线、网格中心、政务服务平台的横向联动，打通数据壁垒，实现诉求“一口受理、多端流转”。与网格中心建立“热线+网格”双派单机制，将社区内的简单诉求（如垃圾清运、小广告清理）直接推送至网格员，