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从劳动视角看“云客服”远程劳动中的情感异化

一、摘要与关键词

摘要：

在平台经济与远程办公浪潮的交汇下，“云客服”作为一种新型

的、去物理空间化的劳动形态，正迅速崛起。其灵活、居家的工作模

式，在表层上，似乎为劳动者提供了更大的自主性。然而，从劳动过

程的深层视角审视，这种高度依赖数字媒介的远程服务劳动，正在催

生一种更为隐蔽、也更为深刻的“情感异化”。

本文旨在从劳动社会学的核心理论视角，深入剖析“云客服”远

程劳动中，情感异化的具体生产机制及其对劳动者主体性的影响。本

研究主要采用质性研究方法，以阿莉·霍克希尔德的“情感劳动”理

论与马克思的“劳动异化”理论为核心分析框架，通过对三十位“云

客服”从业者的深度访谈，对其日常劳动实践与心理体验进行解码。

研究发现，“云客服”的情感异化，并非单一因素所致，而是由

三种相互交织的机制所共同生产的。

其一，是情感的“标准化”与“脚本化”，即平台通过精细化的

“话术”规定与实时的语音、文本监控，将劳动者的情感表达，改造

为一种完全脱离其内在真实感受的、可量化的、标准化的“数字产品

”。

其二，是交往的“原子化”与“去社会化”，即远程工作的物理

隔离，彻底消解了传统工作场所中，同事之间能够提供情感支持与身

份认同的社会网络，使劳动者在面对负面情绪时，陷入孤立无援的境

地。

其三，是空间的“渗透性”与“无边界化”，即工作场所向家庭

私域空间的全面入侵，使得用于安抚他人的、商品化的情感劳动，侵

蚀了本应用于维系亲密关系的、本真的情感能力，导致了工作与生活

在情感层面的混淆与耗竭。

本文认为，“云客服”的劳动实践，正在生产一种“无身体在场

”的、被数字系统彻底中介的情感劳动新范式，它以空间上的“解放

”为表象，实现了对劳动者情感世界更为彻底的“殖民”与“异化”

。

关键词：

云客服，情感异化，远程劳动，数字控制，情感劳动

二、引言

数字革命的浪潮，正以不可逆转之势，重塑着全球的劳动图景。

其中，客户服务这一传统的、劳动密集型的行业，正经历着一场深刻

的、空间性的变革。曾经，我们所熟知的客服中心，是一个由无数个

格子间、此起彼伏的电话铃声与标准化的问候语所构成的、高度集中

化的物理空间。而今天，随着云计算、大数据与人工智能技术的成熟

，一种被称为“云客服”的新型劳动形态，正迅速地将其“肢解”与

“重组”。数以百万计的劳动者，不再需要通勤到拥挤的办公室，而

是可以安坐家中，通过一根网线、一台电脑，便能接入庞大的数字平

台，为全球各地的消费者，提供“随时随地”的服务。

这种变革，在宏观叙事中，常常被赋予积极的、充满现代性的光

环。对于企业而言，它极大地降低了场地租金与运营成本，实现了人

力资源的弹性配置；对于劳动者，特别是那些因家庭、地域等原因而

难以进入传统职场的群体，它似乎提供了一种“灵活就业”的、更具

自主性的理想模式；对于社会，它则被视为数字经济赋能实体、促进

就业的生动范例。特别是在后疫情时代，远程办公被进一步合法化与

常态化，“云客服”的规模与重要性，更是与日俱增。

然而，在这幅由“灵活”、“自主”、“高效”等光明词汇所描

绘的图景之下，隐藏着一个被严重忽视的、关乎劳动者主体性与精神

健康的“暗箱”。当物理的格子间被拆除，取而代之的，是一个由算

法、绩效指标与实时监控系统所构建的、无形的“数字格子间”时，

劳动者的真实体验，发生了何种深刻的质变？客户服务工作的核心，

在于对人类“情感”的有效管理与引导。当这种“情感劳动”，被彻

底地从面对面的、有身体在场的互动中抽离，而被置于一个纯粹由数

字媒介所中介的、原子化的远程工作环境中时，它会对劳动者的情感

世界，产生何种侵蚀与异化？

因此，本研究的核心问题是：从劳动过程的理论视角审视，以“

云客服”为代表的远程服务劳动，其独特的空间形态与技术条件，究

竟是通过何种具体的机制，来生产一种新型的、更为深刻的“情感异

化”的？这种异化，在劳动者的日常实践与主观体验中，具体表现为

何种形态？最终，这种以物理空间的“解放”，来换取对情感世界更

深层“控制”的新型劳动模式，对于我们理解数字资本主义时代，劳

动异化的新形态与新挑战，具有何种深刻的启示？本研究旨在运用劳

动社会学的批判性理论工具，对这一重要的、却常被忽视的当代劳动

议题，进行一次深入的、机制性的学理剖