第2课 了解旅客列车乘务工作.docxVIP

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课题

第2课了解旅客列车乘务工作

课时

2课时（90min）

教学目标

知识技能目标：

（1）初步认识旅客列车乘务工作

（2）熟悉旅客列车乘务服务基本礼仪

（3）能够用认真、负责的工作态度对待铁路客运乘务工作

素质目标：

（1）具有心系国家建设，勇担时代使命的爱国情怀

（2）养成坚持不懈、刻苦钻研的职业作风

教学重难点

教学重点：旅客列车乘务工作，旅客列车乘务服务基本礼仪

教学难点：用认真、负责的工作态度对待铁路客运乘务工作

教学方法

情景模拟法、问答法、讨论法

教学用具

电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学过程

主要教学内容及步骤

考勤

【教师】使用文旌课堂APP进行签到

【学生】按照老师要求签到

任务导入

【教师】讲解案例：

G121次列车从北京南站始发，列车员小王正在车门处立岗，迎接旅客们上车。……（详见教材）

【学生】聆听

【教师】提出问题：

（1）旅客列车乘务工作都包括哪些内容？

（2）在为旅客提供服务时，应注意哪些基本礼仪？

【学生】聆听、思考、讨论、回答

传授新知

【教师】通过大家的发言，引入新的知识点，讲解认识旅客列车相关内容知识

1.2.1旅客列车乘务工作的基本内容

1．普速旅客列车乘务工作的基本内容

普速旅客列车乘务组人员包括列车长、列车员、列车行李员、列车广播员、餐饮供应工作人员、检车员、车电员和乘警等。普速列车乘务组人员较多，根据工作内容的不同，乘务组可分为客运乘务组、检车乘务组、乘警组等，各乘务组的分工如下。

1）客运乘务组

2）检车乘务组

3）乘警组

2．动车组列车乘务工作的基本内容

动车组列车乘务组由列车长、列车员等组成。当列车上保洁和餐饮由社会专业公司承担时，其员工视同列车乘务组人员。列车乘务组人员须在列车长统一领导下，各司其职，共同做好旅客服务工作。

动车组列车乘务组承担服务旅客、处理票务、保证列车卫生、提供餐饮服务等工作。当出现影响旅客安全的问题时，乘务组也应立即采取有效措施，保护旅客安全。

1）列车长

2）列车员

1.2.2旅客列车乘务服务的基本礼仪

【教师】组织学生扫码播放“动车组列车服务礼仪标准”微课，并进行讲解

1．仪容礼仪

旅客列车乘务人员应充分关注仪容礼仪，维护好自身形象。

1）发型要求

（1）男乘务人员发型要求。

（2）女乘务人员发型要求。

2）面部要求

面部要求

部位

要求

眼睛

内外干净，无分泌物，不斜视；近视人员须佩戴全透明镜片的眼镜，且镜片要洁净明亮、无缺边缺角，不得佩戴有色眼镜或墨镜

鼻子

鼻孔干净，无鼻涕，鼻毛不外露

嘴

嘴唇颜色健康自然，嘴角干净无分泌物，牙齿整齐洁白，口气清新无味

耳

内外干净，无分泌物；女乘务人员可戴一对耳钉，但直径不得超过3mm

眉

洁净整齐；可适度修眉，使眉形自然完整，眉色与发色接近

脸

干净无油并且无明显伤疤；女乘务人员应着淡妆工作

3）手部要求

2．服饰礼仪

为了给旅客留下一个美好的印象，乘务人员的服饰应满足以下要求。

（1）工作时应保持服饰干净、整洁。

（2）制服应熨烫平整，外观完好，确保不缺扣，不破损。

（3）制服穿着应避免过于裸露或瘦小。

（4）衣服口袋限放工作证等扁平物品或体积较小的操作工具，以免衣服变形。

（5）季节更替时，应按照规定更换制服，不得擅自更换。

3．仪态礼仪

乘务人员在服务过程中的行为举止应符合相应的仪态礼仪规范，良好的仪态不仅可以展示出乘务人员的素质和职业规范，也可体现出对旅客的尊重。乘务人员的仪态礼仪主要体现在表情、站姿、坐姿、行姿、蹲姿等方面。

1）表情

2）站姿

3）坐姿

4）行姿

5）蹲姿

【教师】组织学生扫码播放“高低式蹲姿”微课，并进行讲解

【学以致用】

【教师】组织学生分组练习标准的站姿、坐姿、行姿和蹲姿，并让学生之间互相纠正姿势

【学生】分组练习、主动上前演示

4．沟通礼仪

乘务人员除了需要熟悉仪容、服饰、仪态等方面的礼仪之外，还需要掌握良好的沟通礼仪。用准确、清晰、礼貌的语言与旅客沟通，才能使旅客拥有更加舒适、愉悦的旅行。

1）礼貌语的使用要领

2）称呼礼仪规范

【课堂讨论】

【教师】随机挑选学生回答问题

乘务人员的服务是越主动、越热情越好吗？为什么？

【学生】聆听、思考、讨论问题

【教师】总结学生的回答

【拓展阅读】

【教师】组织学生阅读“从“新手”列车员到“明星”列车长”相关内容，培养学生养成坚持不懈、刻苦钻研的职业作风

【学生】阅读、思考

【学生】聆听、思考、理解、记忆

任务实施

【教师】带领学生进行案例分析

态度不佳引投诉

列车员小王在出乘前与女朋友吵了一架，心情很不好。……（详见教材）

【学生】阅读案例

【教师】随机挑选学生回答问题

（1）小王在这次乘务工作中都犯了哪些错误？