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2025年医院收费员年终工作总结

今年是我在医院收费岗位上的第六个年头，从最初面对系统操作的生疏到现在能快速处理各类收费场景，从应对患者疑问时的紧张到如今能从容解答政策，这一年的工作在重复中沉淀出更深刻的感悟。年初医院上线了新版智能收费系统，整合了电子医保凭证、移动支付聚合接口和费用自动核算模块，我用了整整两周时间熟悉操作流程，每天提前半小时到岗练习，对照操作手册逐条测试功能，遇到系统推送的异常提示及时记录，整理出23条常见问题解决方案，在科室内部培训时分享，帮助同事缩短了适应期。

日常工作中，我负责门诊一至三楼共8个收费窗口的轮值，日均处理收费300余笔，其中70%为医保结算，25%是电子支付，5%为现金。为避免高峰时段拥堵，我总结出“三快一慢”工作法：快速识别患者类型（医保/自费/急诊）、快速调取就诊信息、快速核对费用清单，遇到老年患者或费用复杂的情况则放慢语速，逐项解释费用构成。记得11月的一个早晨，一位78岁的大爷因肺部CT检查费用问题情绪激动，我先引导他到休息区坐下，调取电子病历查看检查项目，发现是新增的肺结节筛查附加项，便联系放射科确认收费依据，又用手机计算器帮他逐项拆解：“基础CT是320元，筛查附加项180元，您有职工医保，起付线100元后报销85%，个人只需付（320+180100）×15%=60元。”大爷听后立刻平静下来，还笑着说“闺女算得明白，比我孙子讲得清楚”。类似的沟通每天要经历10余次，我逐渐学会用“患者能听懂的语言”替代专业术语，今年第三季度患者满意度调查中，我的窗口评分达到98.6分，比去年同期提升2.3个百分点。

票据管理是收费工作的“生命线”。我坚持“收一笔、核一笔、存一笔”，每天下班前核对票据号与系统交易记录，确保“票号金额时间患者”四要素一致。10月中旬，系统提示当日短款47元，我逐笔核对216张票据存根，发现一张退费票据的患者签名与系统登记不符，立即联系主管护士核实，原来患者办理退费时临时有事离开，由家属代签但未注明关系，最终通过调取监控确认了退费真实性，避免了账目差错。全年共处理退费127笔，涉及金额4.3万元，所有票据均按财务要求分类归档，经审计部门抽查，票据合格率100%。

面对不断更新的医保政策，我养成了“政策出台当日学、执行首周重点学、月度汇总系统学”的习惯。今年3月门诊慢特病报销范围扩大，我提前整理出21种新增病种的报销比例和限额，制作成便签贴在操作台；7月异地就医直接结算流程调整，我主动向医保科请教，总结出“先备案选医院持卡码报类型”四步口诀，在窗口张贴并口头提醒患者，帮助120余位异地患者顺利完成结算。11月医院试点“诊间结算”，我配合信息科测试系统，收集患者反馈的“界面字体小”“支付方式跳转慢”等问题，提出6条优化建议，其中“增加语音提示”和“简化退费确认步骤”被采纳，试点期间诊间结算率从15%提升至38%。

这一年也有不足：1月曾因系统升级后未及时更新医保目录，导致1位患者多收检查费，虽当日发现并退还，但暴露出对新政策衔接的敏感性不足；6月高峰时段因语速过快，让一位听力不好的阿姨误解了费用，后来我调整了沟通方式，对特殊人群增加重复确认环节。

回顾全年，10万余次按键、2000余小时的窗口服务、12本票据存根，记录的不仅是数字，更是与患者之间的信任。收费员的工作看似普通，却是患者就医体验的“最后一公里”，每一次准确的收费、耐心的解答、温暖的提醒，都在为医院的服务口碑添砖加瓦。新的一年，我会继续打磨业务细节，提升应急处理能力，用更专业的服务让患者“缴费不堵心”。