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旅行社客户服务满意度绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度评分

整体服务体验评分

40%

4.5分

根据客户反馈问卷中，整体服务体验评分（满分5分）直接换算，4.5分及以上为满分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分

问题解决效率评分

90%

统计客户投诉问题在承诺时间内解决的比例，达到90%及以上为满分，每低1%扣2分，最低扣至0分

服务态度评分

4.3分

根据客户反馈问卷中，服务态度评分（满分5分）直接换算，4.3分及以上为满分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分

信息响应速度评分

95%

统计客户咨询信息在30分钟内响应的比例，达到95%及以上为满分，每低1%扣2分，最低扣至0分

服务主动性评分

85%

根据客户反馈问卷中，服务主动性评分（满分100分）直接换算，85分及以上为满分，每低1分扣2分，最低扣至0分

投诉处理能力

投诉一次性解决率

25%

80%

统计投诉问题在第一次沟通中解决的比例，达到80%及以上为满分，每低1%扣2分，最低扣至0分

投诉升级率

5%

统计投诉升级至上级处理的比例，最高不超过5%，超过部分每1%扣2分，最低扣至0分

投诉满意度评分

4.0分

根据投诉处理后的客户满意度评分（满分5分）直接换算，4.0分及以上为满分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分

投诉响应时效

24小时

统计投诉在接到后24小时内响应的比例，达到100%为满分，每低1%扣2分，最低扣至0分

投诉处理规范性

95%

统计投诉处理流程符合规范的比例，达到95%及以上为满分，每低1%扣2分，最低扣至0分

客户关系维护

客户复购率

20%

30%

统计老客户复购的比例，达到30%及以上为满分，每低1%扣2分，最低扣至0分

客户推荐率

20%

统计客户推荐新客户的比例，达到20%及以上为满分，每低1%扣2分，最低扣至0分

客户信息完整度

98%

统计客户信息录入完整准确的比例，达到98%及以上为满分，每低1%扣2分，最低扣至0分

客户回访覆盖率

85%

统计客户满意度回访的覆盖率，达到85%及以上为满分，每低1%扣2分，最低扣至0分

客户信息更新及时性

90%

统计客户信息变更后更新的及时比例，达到90%及以上为满分，每低1%扣2分，最低扣至0分

服务流程优化

服务流程改进建议采纳率

15%

70%

统计提出的客户服务流程改进建议被采纳的比例，达到70%及以上为满分，每低1%扣2分，最低扣至0分

服务流程简化效果

15%

通过客户反馈和内部数据统计，量化服务流程简化带来的效率提升或客户满意度提升，达到15%及以上为满分，每低1%扣2分，最低扣至0分

服务手册更新及时性

95%

统计服务手册内容更新后发布的及时比例，达到95%及以上为满分，每低1%扣2分，最低扣至0分

服务培训参与度

90%

统计参与服务相关培训的员工比例，达到90%及以上为满分，每低1%扣2分，最低扣至0分

服务创新提案数量

2个

统计年度内提出的具有可行性的服务创新提案数量，每多1个加2分，最多加6分，未达标的按比例扣分

本考核表用于评估旅行社客户服务人员的客户服务满意度绩效。请根据各维度及指标的实际表现，按照评分标准进行评分，最终得分由各维度加权计算得出。考核结果将作为绩效评估、晋升及培训的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见