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远程客服2025年外包协议

甲方（发包方）：[发包方公司全称]

地址：[发包方公司地址]

统一社会信用代码：[发包方统一社会信用代码]

联系人：[发包方联系人姓名]

联系电话：[发包方联系人电话]

电子邮箱：[发包方联系人邮箱]

乙方（外包方）：[外包方公司全称]

地址：[外包方公司地址]

统一社会信用代码：[外包方统一社会信用代码]

联系人：[外包方联系人姓名]

联系电话：[外包方联系人电话]

电子邮箱：[外包方联系人邮箱]

鉴于甲方需要专业的远程客户服务支持以提升客户满意度及运营效率，乙方具备提供高质量远程客服服务的专业能力和资源，双方经友好协商，根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，达成如下协议，以资共同遵守。

第一条服务范围与内容

1.1乙方同意根据本协议约定，为甲方提供远程客户服务。

1.2服务类型包括但不限于呼入电话客服、在线聊天客服（含网站、APP、社交媒体平台）、客户邮件处理。

1.3服务内容涵盖甲方产品的信息咨询、使用指导、技术支持、客户投诉与建议受理、订单状态查询、营销活动通知等。

1.4服务语言以中文为主，可根据甲方需求提供英文或其他语言服务。

1.5甲方指定的服务渠道为甲方官方网站、官方APP、微信公众号、指定的电话热线[电话号码]以及[电子邮件地址]。

1.6服务覆盖时间为自本协议生效之日起的七十二小时不间断服务（7x24小时），服务周期为自[起始日期]至[结束日期]。

1.7服务标准（SLA）：

(1)首次响应时间：对于电话客服，首次响应时间不超过30秒；对于在线客服，首次响应时间不超过60秒。

(2)问题解决时间：对于标准服务请求，问题解决时间不超过4小时；对于复杂问题，提供明确的处理时效承诺，并定期跟进。

(3)服务可用性：核心客服系统及人工服务可用性不低于99%。

(4)客户满意度：通过定期客户满意度调查，目标客户满意度不低于85%。

第二条服务费用与支付

2.1服务费用采用[选择一种计费模式，例如：按坐席模式]计费。

2.2具体费用标准为人民币[具体金额]元/月/每个坐席，或[其他具体计费方式描述]。

2.3若服务量或坐席数发生变动，双方应提前[具体天数]协商调整费用。

2.4乙方应向甲方开具合法有效的[具体发票类型，例如：增值税专用]发票。

2.5支付周期为每月一次，甲方应在每月[具体日期]前支付上一自然月的服务费用。

2.6支付方式：乙方指定收款账户信息如下：

开户名称：[乙方公司全称]

开户银行：[乙方开户银行名称]

银行账号：[乙方银行账号]

2.7甲方应在收到乙方符合要求的费用发票后[具体天数]内完成支付。

第三条双方权利与义务

3.1甲方的权利与义务：

(1)有权根据业务需要调整服务内容范围，但需提前[具体天数]书面通知乙方。

(2)有权要求乙方按照本协议约定及SLA标准提供服务。

(3)有权定期或不定期检查、评估乙方服务质量和人员表现。

(4)有权获取乙方提供的服务报告和客户满意度报告。

(5)应及时、准确地向乙方提供服务所需的产品知识、操作手册、FAQ、流程指南等资料，并提供必要的更新。

(6)应指定专门的接口人负责与乙方的日常沟通协调。

(7)应按照本协议约定按时足额支付服务费用。

(8)应对通过乙方获取的甲方商业秘密和客户信息承担保密义务。

3.2乙方的权利与义务：

(1)有权按照本协议约定收取服务费用。

(2)应组建符合甲方要求的客服团队，客服人员应经过专业培训，具备相应的服务技能和语言能力。

(3)应建立并维护稳定、安全、高效的服务系统，确保服务连续性。

(4)应严格按照甲方提供的资料和品牌规范提供服务，维护甲方品牌形象。

(5)应建立客户信息保护制度，严格遵守国家及地方法律法规关于数据保护的规定。

(6)应按照甲方要求或约定的时间周期，定期提交服务报告，包括但不限于服务量统计、KPI达成情况、客户反馈、重大投诉处理情况等。

(7)应及时响应甲方的合理需求，并根据甲方反馈进行服务优化和人员培训。

(8)应对在本协议履行过程中知悉的甲方商业秘密和客户信息承担保密义务，未经甲方书面同意，不得向任何第三方泄露。

第四条知识产权与保密

4.1乙方在履行本协议过程中，为提供本协议约定的服务而专门开发或制作的软件、工具、知识库等成果的知识产权归[甲方/乙方，根据协商确定]所有。

4.2双方应对本协议内容、甲方的商业秘密（包括但不限于客户信息、产品信息、经营数据、价格策略等）、乙方的商业秘密（包括但不限于运营模式