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2026年资源回收公司客户服务绩效考核管理制度

一、总则

（一）目的

为规范公司客户服务绩效考核管理，建立科学、公正的考核体系，量化客户服务工作成效，激励员工提升服务质量与专业能力，强化客户服务闭环管控，提升客户满意度与忠诚度，结合资源回收行业客户服务特点（如多场景服务、合规要求高、客户类型杂），依据《中华人民共和国劳动法》《中华人民共和国劳动合同法》等相关法律法规及公司人力资源管理规范，特制定本制度。本制度明确客户服务绩效考核的组织职责、考核内容、流程标准、结果应用及改进要求，构建“考核-反馈-改进-提升”的良性循环体系，推动客户服务工作提质增效，支撑公司核心业务持续发展。

（二）适用范围

本制度适用于公司所有客户服务相关岗位的绩效考核活动，涵盖客服专员、大客户专员、售后专员、服务顾问、客户对接专员等直接从事客户服务工作的岗位，包括再生资源产品咨询、废物料回收对接、售后问题处置、客户关系维护等全流程服务岗位。适用范围覆盖绩效考核计划制定、数据采集、评分考核、结果反馈、整改提升等全流程，涉及人力资源部门、客服部门、销售部门、售后部门及相关业务部门。

（三）核心原则

公平公正原则：以客观数据为依据，采用统一考核标准，杜绝主观臆断、利益倾斜，确保考核结果真实可信、公平公正。

量化考核原则：考核指标细化量化，明确评分标准与权重，可衡量、可核查，避免模糊表述，提升考核可操作性。

奖惩挂钩原则：考核结果与薪酬待遇、晋升发展、培训机会直接挂钩，激励员工主动提升服务质量，约束不合格服务行为。

服务导向原则：以客户需求为核心，聚焦服务质量与客户满意度，突出服务成效考核，推动服务水平持续提升。

持续改进原则：结合考核结果分析服务短板，制定针对性改进措施，跟踪改进效果，实现服务能力与考核体系同步优化。

二、考核组织与职责

（一）考核管理组织组建

公司成立客户服务绩效考核小组（以下简称“考核小组”），实行组长负责制。组长由人力资源部门负责人担任，副组长由客服部门负责人、销售部门负责人兼任，成员包括人力资源专员、客服主管、售后主管、大客户主管及业务部门代表。考核小组负责统筹客户服务绩效考核全流程管理，审核考核计划、监督考核实施、审批考核结果、协调考核争议、优化考核体系，定期召开考核复盘会议，解决考核过程中的重点难点问题。

（二）各岗位核心职责

人力资源部门：牵头落实本制度，负责绩效考核的组织策划、制度修订；制定年度、月度考核计划，明确考核指标与标准；组织开展考核实施，汇总考核结果；协调考核争议处理，反馈考核意见；推动考核结果应用，组织开展考核相关培训；建立考核档案，确保考核全程可追溯。

客服部门：负责提供客户服务相关考核数据（如服务响应时长、问题解决率、客户满意度等）；参与考核指标与标准的制定，提出部门考核意见；配合开展考核评分，跟踪员工服务改进情况；组织部门内部考核复盘，落实改进措施；协助人力资源部门开展考核结果反馈。

销售部门：配合考核小组开展工作，提供客户对接环节的服务评价数据；反馈客户对服务岗位的意见建议；参与大客户服务岗位的考核评分，协助核实服务成效；将考核反馈融入前端客户对接环节，优化服务衔接。

售后部门：负责提供售后服务相关考核数据（如售后处置及时率、投诉解决率等）；参与售后专员等岗位的考核评分，反馈售后服务短板；跟踪员工售后服务改进效果，验证改进达标情况。

考核专员：负责具体考核工作的执行，包括考核数据收集、整理、核对；协助开展考核评分，汇总考核结果；对接员工反馈考核疑问，传达考核要求；更新考核档案，确保考核数据完整准确。

服务岗位员工：主动配合绩效考核工作，提供个人服务工作相关资料；认真听取考核反馈意见，制定个人改进计划；积极参与服务技能培训，提升自身服务能力，改进服务短板。

三、考核核心内容与标准

（一）考核核心维度与权重

客户服务绩效考核采用多维度综合评分制，总分100分，核心考核维度及权重如下：客户满意度（30分）、服务效率（25分）、服务质量（20分）、合规性（15分）、团队协作（10分）。可根据岗位差异（如大客户专员、售后专员）调整各维度权重，突出岗位核心工作职责。

（二）具体考核标准

客户满意度（30分）：以客户回访评价、投诉记录为核心依据。月度客户满意度≥95%得30分，90%-94%得24分，85%-89%得18分，80%-84%得12分，低于80%不得分；月度无客户有效投诉加5分，每出现1次有效投诉扣10分，扣完为止。

服务效率（25分）：考核服务响应与处置的及时性。常规客户诉求24小时内响应并处置完成得15分，每延迟1次扣3分；紧急客户诉求12小时内响应并处置完成得10分，每延迟1次扣5分；月度服务任务完成率100%加3分，低于90%扣5分。

服务质量（20分）：考核服务流程规范性与服务成效。服务流程合规率100