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2026年资源回收公司售后服务管理制度
一、总则
（一）目的
为规范公司售后服务管理，建立标准化、高效化的售后服务体系，提升客户满意度与品牌公信力，保障客户合作权益，强化售后问题闭环处置，结合资源回收行业售后特点（如再生资源质量售后、废物料回收服务跟进、环保合规售后支持等），依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《再生资源回收管理办法》等相关法律法规及行业规范，特制定本制度。本制度明确售后服务的组织职责、服务流程、质量管控、投诉处置及考核奖惩要求，构建“受理-处置-复盘-优化”的闭环管理体系，推动售后服务提质增效，支撑公司业务持续健康发展。
（二）适用范围
本制度适用于公司所有售后服务相关活动，涵盖再生资源产品供应、工业废物料回收、环保配套服务等各类合作场景的售后环节，包括质量问题处理、服务投诉响应、技术支持、环保合规咨询、后续合作跟进等全流程。适用对象包括参与售后服务组织、实施、管控的售后管理小组、客服部门、生产部门、技术部门、销售部门及相关岗位人员（售后专员、技术支持人员、质量检验人员等），覆盖售后服务全流程相关岗位。
（三）核心原则
及时响应原则：售后诉求受理不拖延，常规问题24小时内响应，紧急问题12小时内介入处置，确保客户诉求得到快速回应。
质量保障原则：以客户需求为核心，严格落实售后质量标准，确保售后处置效果达标，切实解决客户实际问题。
合规诚信原则：严格遵循法律法规及合作合同约定，秉持诚信服务理念，杜绝违规售后行为，保障客户合法权益。
全程追溯原则：覆盖售后服务全流程，完善记录留存，确保每一笔售后事项可追溯、可核查，便于后续复盘优化。
持续改进原则：定期总结售后问题，分析根源并优化服务流程，提升售后服务质量，减少同类问题重复发生。
二、售后组织与职责
（一）售后管理组织组建
公司成立售后服务管理小组（以下简称“售后小组”），实行组长负责制。组长由客服部门负责人担任，副组长由生产部门负责人、技术部门负责人兼任，成员包括售后专员、质量检验主管、技术专员、销售专员、财务专员及法务专员。售后小组负责统筹售后服务全流程管理，审批售后方案、监督售后实施、协调售后争议、优化售后体系，定期召开售后服务复盘会议，解决售后过程中的重点难点问题，提升整体售后服务水平。
（二）各岗位核心职责
客服部门：牵头落实本制度，负责售后服务的组织策划、日常管控；受理客户售后诉求（咨询、投诉、报修等），建立售后台账；协调各部门推进售后处置，跟踪处置进度；开展客户售后满意度回访，汇总售后反馈意见；负责售后记录归档，优化售后流程。
生产部门：负责售后环节中再生资源产品质量问题的整改，按售后方案优化生产流程；配合售后专员开展质量问题核查，提供生产环节相关说明；确保售后所需补换产品的及时供应，保障售后处置效率。
技术部门：负责为客户提供售后技术支持，包括再生资源回收设备调试、回收流程优化指导、环保合规技术咨询等；解决售后过程中的技术难题，参与技术类售后问题的复盘分析；提供售后技术培训，提升客户使用体验。
销售部门：配合售后部门开展工作，对接客户反馈售后诉求，协助核实售后问题背景；跟踪售后处置效果，维护客户合作关系；将售后反馈融入前端销售环节，优化销售沟通及合同约定内容。
质量检验部门：负责售后质量问题的检测与鉴定，出具质量检验报告；明确质量问题责任归属，提出整改优化建议；参与售后质量标准的制定与修订，强化生产及售后环节的质量管控。
售后专员：负责具体售后事项的对接与处置，受理客户诉求并记录详情；协调相关部门制定售后处置方案，跟踪方案执行进度；及时向客户反馈售后处置情况，完成售后处置后的回访；更新售后台账及客户档案，确保信息完整准确。
法务专员：负责审核售后处置方案及相关协议的合规性，规避法律风险；参与售后纠纷处理，提供法务支持；确保售后服务流程及投诉处置符合法律法规要求，维护公司与客户合法权益。
三、售后服务流程管理
（一）售前售后铺垫
销售环节需明确告知客户售后服务内容、服务时限、责任范围等核心信息，纳入合作合同条款，避免后续售后争议。客服部门在合同签订后3个工作日内，向客户推送售后服务指南，明确售后对接渠道、诉求受理方式及应急联系方式，为后续售后工作奠定基础。
（二）售后诉求受理
客户可通过客服热线、专属邮箱、线上客服、销售专员对接等渠道提交售后诉求，售后专员需在24小时内完成受理，详细记录客户信息、诉求内容、问题描述、期望解决方式等，填写《售后服务受理表》。对紧急售后诉求（如再生资源质量严重不达标、回收服务中断影响客户生产），需立即上报售后小组，启动应急处置流程，12小时内介入处置。
（三）售后问题处置
问题核查：售后专员受理诉求后，1个工作日内协调相关部门开展问题核查，质量类问题由质量检验部门出具检验报告，技术类问题由技术部
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