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2025年医院财务科窗口个人自查自纠报告范文

2024年以来，我在医院财务科窗口岗位主要负责门诊收费、住院结算、医保审核及电子票据管理等工作。结合2025年初医院开展的“服务质量提升年”专项活动要求，我严格对照《医院财务窗口服务规范（2024修订版）》《医疗保障基金使用监督管理条例》及科室内部《财务操作风险防控手册》，从业务操作、服务态度、制度执行、信息化应用等维度进行了全面自查，现将具体情况汇报如下：

一、2024年度工作履职基本情况

全年累计完成门诊收费业务12.8万笔，日均处理量约430笔；住院结算业务1.6万笔，其中医保结算占比82%；审核医保患者费用明细2.3万份，拦截超目录、超标准费用共计127.6万元；开具电子票据14.2万张，纸质票据使用率从年初的18%降至年末的3%，实现电子票据覆盖率97%的目标。工作中重点落实了三方面要求：一是严格执行医保政策，针对2024年3月起实施的DRG/DIP支付改革，主动学习新版医保目录及分组规则，参与科室组织的病例入组模拟演练12次，确保结算时费用分类准确；二是优化服务流程，针对老年患者推行“帮办代办”服务，全年协助2300余名老年患者完成线上缴费、票据打印及医保查询；三是强化风险防控，每日核对现金、POS机及电子支付流水，全年现金长款0次、短款2次（均为0.5元以内，当日完成追溯），票据核销准确率100%。

二、自查发现的主要问题

（一）业务操作细节把控存在疏漏

1.医保政策更新响应速度不足。2024年7月医保局调整部分慢性病用药支付比例，因未及时关注政策推送平台，导致3名患者在结算时仍按旧比例扣费，虽当日完成退费并致歉，但暴露了政策学习的主动性不够。事后统计，全年因政策理解偏差导致的退费共5笔，涉及金额1268元，均集中在政策调整后的前两周。

2.电子票据开具信息核对不严谨。11月有患者反映电子票据中姓名与身份证不符（因患者输入时误写同音字未复核），虽通过系统后台修正，但反映出对“人、证、票”一致性核验环节存在惯性思维。全年电子票据信息错误共3例，均为姓名或就诊卡号录入误差，无金额错误。

3.特殊病例结算经验不足。12月某患者因跨年度住院（2023年12月28日入院，2024年1月5日出院），在计算起付线及报销比例时因对“跨年结算分段计算”规则掌握不牢，导致首次结算错误，经科长指导后重新计算，延长了患者等待时间20分钟。

（二）服务态度与沟通能力有待提升

1.高峰时段情绪管理需加强。每日上午8:30-10:30为就诊高峰，窗口排队人数常超30人，曾因连续处理15笔复杂医保结算后，对患者“能否优先办理”的询问回应语气较生硬（患者评价记录中1条“工作人员态度急躁”差评）。全年服务评价器收集有效评价1.2万条，满意及以上占比98.6%，但仍有16条涉及“解释不清”“语气生硬”的建议。

2.特殊需求患者关怀不够细致。对听障患者未主动使用手写板或手语沟通（本科室配备有手语手册及手写板），10月1名听障患者因无法理解“需补充医保卡”的提示反复询问，最终由导诊员协助解决；对使用方言的老年患者，存在“重复确认”导致沟通效率降低的情况，如8月1位老年患者因方言表述不清，我未主动引导其放慢语速，反而多次打断询问，引发患者不满。

（三）制度执行与风险防控存在薄弱环节

1.备用金管理抽查频率不足。科室规定每日下班前需交叉核对备用金（5000元），但因年末结算量大，12月有3次未严格执行交叉核对，仅自行清点后直接封包，虽未出现账实不符，但违反了“双人核对”的内控要求。

2.票据核销台账更新滞后。电子票据虽实现系统自动核销，但纸质票据仍需手工登记，10月因月底集中结算，纸质票据核销台账延迟2日更新，导致科室月度票据盘点时需重新核对，增加了工作负担。

3.异常数据反馈不及时。9月系统预警显示某医保患者单日检查费用超历史均值3倍（CT、MRI、超声三项合计4800元），因忙于结算未及时登记异常台账并反馈医保科，后经医保科核查确认为过度检查，虽未造成基金损失，但错失了前端干预机会。

（四）信息化工具应用能力需进一步提升

1.新系统功能挖掘不充分。2024年6月医院上线“财务一体化平台”，具备费用预结算、医保智能审核等功能，但我仅使用基础收费模块，对“异常费用预警”“患者费用明细自动推送”等功能未主动学习，导致11月某患者因未提前知晓自付费用较高产生投诉（若使用预结算功能可提前告知）。

2.数据分析能力薄弱。每月仅完成收费数据汇总，未对“高频退费项目”“医保拒付原因”等数据进行深度分析，如全年医保拒付12笔（均为项目编码错误），若能按月统计并针对性培训，可减少60%的拒付率。

三、问题根源剖析

（一）业务学习的主动性不足

存在“完成任务即可”的惰性思维，对医保政策、系统功能