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3旅游行业服务规范与操作指南手册（标准版）
1.第一章旅游行业服务规范概述
1.1旅游服务的基本原则
1.2旅游服务的行业标准
1.3旅游服务的法律法规依据
2.第二章旅游服务流程与操作规范
2.1旅游服务前的准备流程
2.2旅游服务中的服务流程
2.3旅游服务后的跟进流程
3.第三章旅游服务人员的培训与管理
3.1旅游服务人员的资质要求
3.2旅游服务人员的培训内容
3.3旅游服务人员的绩效考核与管理
4.第四章旅游服务中的客户沟通与管理
4.1旅游服务中的沟通规范
4.2旅游服务中的客户关系管理
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