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2025年医患办公室工作总结

2025年，医患办公室在医院党委的统筹指导下，紧密围绕“以患者为中心”的服务理念，聚焦医患关系中的痛点、堵点、难点问题，通过强化投诉管理、优化服务流程、深化沟通机制、提升团队能力等多维度举措，推动医患矛盾化解效率和患者满意度实现双提升。全年共受理有效医患沟通事项2137件（含投诉、建议、咨询），较2024年同期下降28.6%；投诉事项处理满意度从82%提升至91%，患者综合满意度达94.3%，创近五年新高。现将本年度重点工作开展情况总结如下：

一、以“精准化”投诉管理为抓手，构建矛盾化解闭环体系

本年度医患办公室将投诉管理作为核心工作，通过“分类研判-快速响