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2025年医疗纠纷工作总结报告

2025年，我院严格落实《医疗质量安全核心制度》《医疗纠纷预防和处理条例》等法规要求，以“预防为主、处置规范、源头治理”为导向，围绕医疗质量提升、医患沟通优化、纠纷处理机制完善三大主线开展工作。全年共受理医疗纠纷103起，较2024年126起下降18.25%；其中经调解成功91起（含院内调解73起、第三方调解18起），调解成功率88.35%；诉讼案件仅2起（均为2024年遗留案件），较2024年诉讼量（6起）下降66.67%，实现纠纷总量、诉讼占比“双下降”，医患关系满意度从2024年的82.6%提升至89.4%，工作成效显著。现将具体工作总结如下：

一、纠纷基本情况与类型分析

（一）总量与趋势变化。2025年纠纷总量103起中，门诊环节引发27起（占26.21%），住院环节引发68起（占66.02%），其他（检查、护理、后勤等）8起（占7.77%）。与2024年相比，门诊纠纷下降22.86%（2024年35起），住院纠纷下降16.05%（2024年81起），主要得益于门诊“一站式”服务优化及住院患者沟通机制强化。从时间分布看，3-5月（春季高发期）纠纷29起，9-11月（秋冬交替期）31起，与疾病高发、患者情绪波动等因素相关，已针对性加强重点时段医护人力调配与沟通培训。

（二）主要纠纷类型。按争议焦点划分：诊疗行为争议45起（占43.69%），其中手术并发症沟通不足17起、检查结果解读差异12起、用药方案分歧11起、诊断延迟5起；服务态度问题28起（占27.18%），集中在接诊耐心不足（15起）、检查/取药等待时间过长（8起）、护理响应不及时（5起）；费用争议19起（占18.45%），主要涉及医保报销政策解释不清（12起）、自费项目告知不充分（7起）；其他（病历记录争议、物品遗失等）11起（占10.68%）。与2024年对比，诊疗行为争议占比下降5.23个百分点（2024年48.92%），服务态度问题占比下降3.17个百分点（2024年30.35%），反映出医疗质量与服务改进措施初见成效；但费用争议占比上升2.89个百分点，需重点加强医保政策培训与费用清单透明化管理。

（三）患方特征分析。患者年龄分布中，60岁以上老年人引发纠纷37起（占35.92%），主要因理解能力较弱、对医疗流程不熟悉；30-50岁中青年49起（占47.57%），多因对治疗效果期望值高、法律意识强；18岁以下17起（占16.51%），集中在儿科诊疗沟通与护理细节争议。患方诉求以经济赔偿为主（82起，占79.61%），其次为书面致歉（15起，占14.56%），要求追究责任（6起，占5.83%）。赔偿金额方面，5万元以下73起（占89.02%），5-10万元8起（占9.76%），10万元以上仅1起（因患者术后出现严重并发症且沟通存在重大缺陷），整体诉求趋于理性。

二、纠纷处理机制运行与成效

（一）预处理流程规范。严格执行《医疗纠纷预处理操作指南》，纠纷发生后30分钟内启动“首接负责制”，由责任科室主管医师、护士长及医务科专员组成3人小组，2小时内完成病历调取、现场证据固定（如监控录像、知情同意书等）及初步情况核实，4小时内与患方首次沟通，明确告知处理流程与时限（一般纠纷10个工作日内反馈，复杂纠纷15个工作日内组织专家评估）。全年预处理及时率100%，证据完整率98.06%（较2024年提升5.21%），因证据缺失导致调解困难的案例从2024年的9起降至2起。

（二）多维度调解体系。构建“院内调解+第三方调解+司法衔接”三级体系：院内调解由医务科牵头，联合质控、护理、药学等多部门及医院法律顾问参与，重点针对事实清楚、争议较小的纠纷（如服务态度问题、费用解释不清等），2025年成功调解73起，平均处理时长5.2天（较2024年缩短3.1天）；第三方调解委托市医疗纠纷人民调解委员会，主要处理诊疗行为争议等专业度高的纠纷，全年委托18起，成功18起（2024年委托15起，成功13起），调解周期平均12.7天（较2024年缩短8.3天）；司法衔接方面，对调解不成或患方坚持诉讼的案件，提前整理完整病历资料与专家论证意见，2起诉讼案件均以法院驳回患方全部诉讼请求结案（2024年6起诉讼中4起以调解结案，2起判决患方部分胜诉），司法应对能力显著提升。

（三）患方满意度跟踪。每起纠纷处理完毕后7个工作日内，通过电话回访或现场访谈收集患方意见，重点评估沟通态度、处理效率、结果合理性。2025年共回访91起成功调解案例，其中“满意”68起（74.73%），“基本满意”20起（21.98%），“不满意”3起（3.29%），不满意案例均为患方对赔偿金额仍有异议，但认可处理程序合规。针对3起不满意案例，已组织专项分析并优