信访工作者访谈调查提纲.docxVIP

信访工作者访谈调查提纲

第一章访谈定位与价值坐标

1.1信访工作的“暗线”与“明线”

信访岗位常被外界简化为“收信—登记—转办”三步曲，实则暗线交织：政策落地的最后一公里、社会情绪的泄洪闸、政府合法性的晴雨表。访谈者若只追问“流程”，得到的只是明线；必须让受访者回到“那一刻”——面对缠访者拍桌、面对集体下跪、面对凌晨两点电话——才能触摸暗线。

1.2调查者的三重身份管理

①研究者：保持理论敏感，随时把“土话”转译为学术概念；

②共情者：把“情绪劳动”纳入记录，不裁剪眼泪与愤怒；

③监督者：对权力保持警惕，但不做道德判官。

进现场前，先写一封“致自己的信”，列三条不可触碰的红线，防止陷入“同情式失真”。

1.3优质访谈的“可验证性”标准

信访系统内部话语高度同质化，受访者极易滑入“报账式”回答。可验证性体现在：

——同一事件在不同科层、不同年份的描述能否交叉印证；

——数字（批次、人次、资金）能否与公开报表错位比对；

——情绪峰值是否伴随生理细节（手抖、喉结滚动、突然压低声线）。

第二章抽样策略与进入路径

2.1样本维度：把“科层断面”切成七层

第一层：窗口接谈员（聘用制）；第二层：科室经办（正式编）；第三层：督查复核；第四层：联席办专班；第五层：分管领导；第六层：退休前辈；第七层：曾经的“老上访户”转岗调解员。

每层至少两人，形成“垂直双证”。若资源有限，优先选第三层与第七层，前者掌握“退回重办”的隐性规则，后者拥有“身份转换”的反向视角。

2.2进入现场的“三段式敲门”

①预热：携带高校或智库介绍信，先拜访分管副局长，让对方获得“被研究”的安全感；

②交换：提供一份《匿名处理承诺书》，并赠送此前撰写的《基层治理内参》打印本，建立“知识互惠”；

③捆绑：把访谈与“培训需求调研”打包，承诺在两周后免费给全局做一场“舆情回应话术”内训，降低组织戒备。

2.3拒访预案

信访系统“保密”与“避责”文化浓厚，拒访率常年高于55%。提前准备三把钥匙：

——“时间钥匙”：选择主题党日、纪律教育月等“安全时段”，领导更愿意展示“民主作风”；

——“话题钥匙”：从“如何降低二次交办率”切入，用业务痛点撬动话语权；

——“身份钥匙”：邀请一位退休老局长“陪访”，利用其“非制度权威”敲开紧闭的门。

第三章访谈工具与场景设计

3.1半结构提纲的“弹性钉”

每题下设三颗“弹性钉”：

主钉——开放问题；

副钉——追问方向；

备钉——极端情景提示。

示例：

主钉：请您描述一次“集体访”从预警到终结的全过程。

副钉：当时哪个环节最可能“爆点”？

备钉：如果那天您恰好请假，结局会变吗？

3.2时间轴回溯法

信访人记忆常被“结果”污染，采用“时间轴卡片”：

①把A4纸横放，画24格代表24小时；

②让受访者用便利贴写下关键动作，贴在对应格内；

③对同一事件，分别访谈接谈员、督查、局领导，将三张时间轴叠放，错位处即为“信息减噪点”。

3.3情绪曲线图

携带一张印有“情绪—生理”双轴的图纸，纵轴从-5（极度愤怒）到+5（如释重负），横轴为事件进程。让受访者用红笔描情绪，蓝笔标生理反应（手麻、耳鸣、胃痛）。曲线峰值处，往往伴随制度“裂缝”叙事。

3.4场景触发道具

①旧登记簿：封面磨到发亮的1987年信访台账，可唤醒“历史比较”叙事；

②退回重办章：把印章实物放在桌面，让受访者触摸，触发“被上级否定”的记忆；

③录音笔“反向授权”：先递给对方，说“您有权随时暂停”，降低“被录音”焦虑。

第四章核心问题库（深度版）

4.1职业社会化

——您第一次面对“下跪”是什么场合？当时谁站在您身边，谁教您“第一句话”？

——有没有一位“师傅”让您“学坏”或“学好”？请举例其“金句”如何影响您后续判断。

——描述一次您把“政策规定”翻译成“老百姓能听懂的大白话”的现场，翻译过程中您删掉了哪些“敏感词”？

4.2裁量权与规则缝隙

——“可退可不退”的案子，您最终退与不退的决策点是什么？请给出两条无法写进报告的理由。

——当“领导批示”与“条例明文”冲突，您如何向窗口同事解释？有没有形成“桌面下”的共识？

——“口头答复”与“书面答复”在考核权重上的差值是多少？这个差值如何塑造了您的风险选择？

4.3情绪劳动与心理代价

——一天接待结束后，您最常出现的身体部位疼痛是哪里？您如何向家人描述这种疼痛？

——有没有一种“访民面孔”一出现，您就条件反射般声调升高？请描述该面孔的具体特征。

——单位提