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2026年口腔医疗管理公司会员专属服务管理制度

第一章总则

第一条为规范公司会员专属服务管理工作，提升会员服务质量与体验，增强会员粘性及品牌认同感，保障会员合法权益，推动公司会员业务健康有序发展，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国个人信息保护法》《医疗机构管理条例》等国家相关法律法规，结合口腔医疗行业特性（含诊疗服务个性化、健康管理持续性、患者隐私敏感性等），特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所属各口腔医疗机构、职能部门及全体参与会员服务的工作人员，涵盖会员招募、等级划分、专属服务提供、服务流程管控、会员信息管理、投诉处理及监督考核等全流程工作。公司控股子公司、合作医疗机构涉及公司会员服务的相关工作，参照本制度执行。

第三条本制度所称会员专属服务，是指公司为注册会员提供的，区别于普通患者的个性化口腔医疗服务及增值服务，包括但不限于优先诊疗、专属诊疗方案、健康管理、优惠权益、增值福利等。本制度所称会员，是指自愿申请并经公司审核通过，纳入公司会员管理体系的个人。

第四条会员专属服务遵循“客户至上、个性化服务、合规诚信、隐私保护”的基本原则。以会员需求为核心，提供精准化、差异化的口腔医疗服务；严格遵守医疗行业规范及相关法律法规，确保服务过程合法合规；秉持诚信经营理念，不夸大服务承诺；严格保护会员个人信息及诊疗隐私，保障会员信息安全。

第五条职责分工：公司市场部（或会员服务部，如设有）为会员专属服务管理的牵头部门，负责会员体系搭建、会员招募、等级评定、服务方案制定、会员关系维护及服务统筹协调；各口腔医疗机构负责具体会员专属服务的落地实施，包括诊疗服务提供、健康随访、服务记录等；医务部负责会员诊疗服务的专业指导与质量把控，制定个性化诊疗规范；行政部负责会员服务所需的后勤保障及环境优化；财务部负责会员费用核算、优惠政策执行及相关费用管理；法务部负责会员服务相关法律风险防控及合同审核；信息管理部门（如设有）或行政部负责会员信息系统的维护及数据安全；公司管理层负责会员服务重大事项的决策审批及工作监督。

第二章会员等级划分与准入管理

第六条会员等级划分：结合口腔医疗服务特性及会员消费能力、诊疗需求，公司会员体系分为普通会员、银卡会员、金卡会员、钻石会员四个等级，不同等级对应不同的专属服务权益及准入条件。会员等级实行动态管理，每年根据会员上一年度消费情况、诊疗频次及服务评价进行等级调整。

第七条会员准入条件：

（一）普通会员：凡自愿填写会员注册信息（包括姓名、性别、年龄、联系方式、口腔健康基础信息等），并同意本制度及会员服务协议的个人，经公司审核通过后，即可成为普通会员，无需缴纳会员费；

（二）银卡会员：普通会员年度在公司所属医疗机构消费累计达到XX元，或连续6个月内接受2次及以上专项诊疗服务（如补牙、拔牙、洗牙等），经系统自动评定或个人申请后，升级为银卡会员；

（三）金卡会员：银卡会员年度消费累计达到XX元，或接受正畸、种植牙等大额专项诊疗服务，经审核通过后升级为金卡会员；

（四）钻石会员：金卡会员年度消费累计达到XX元，或连续2年保持金卡会员资格且服务评价优异，经公司管理层审批后升级为钻石会员。

第八条会员准入流程：

（一）申请：个人可通过公司所属口腔医疗机构前台、官方网站、微信公众号、小程序等渠道提交会员注册申请，如实填写相关信息；升级会员可由系统自动触发申请，或个人主动向会员服务专员提交升级申请；

（二）审核：市场部（或会员服务部）对申请信息进行审核，核实信息真实性及是否符合对应等级准入条件；涉及大额诊疗服务升级的，需经医务部确认诊疗服务记录；

（三）准入与告知：审核通过后，为申请人建立会员档案，发放电子会员凭证（或实体会员卡，如提供），并通过短信、微信等方式告知会员等级、专属权益及服务流程；审核未通过的，向申请人说明原因。

第九条会员资格终止：

（一）主动退出：会员可自愿申请终止会员资格，需向市场部（或会员服务部）提交书面申请，经审核后注销会员信息，终止会员权益；

（二）自动终止：普通会员连续2年无任何消费记录且未参与公司会员活动的，系统自动终止其会员资格；其他等级会员未达到对应等级保级条件的，自动降级或终止对应等级权益；

（三）强制终止：会员存在恶意拖欠医疗费用、虚假就医、扰乱医疗机构正常诊疗秩序、泄露公司商业秘密等行为的，公司有权强制终止其会员资格，追回已享受的专属优惠或福利，情节严重的，追究相应责任。

第三章会员专属服务内容

第十条通用专属服务（所有等级会员均享受）：

（一）优先诊疗服务：会员可享受优先预约挂号、优先安排诊疗时段、优先接诊服务，减少就诊等待时间；

（二）口腔健康档案管理：为会员建立电子口腔健康档案，详细记录历次诊疗信息、检查报告、影像资料、用药记录等，实现健康信息全