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2026年口腔医疗管理公司线上客服回复管理制度

第一章总则

1.1制定目的：为规范公司下属各口腔机构线上客服回复工作，建立标准化、专业化的线上客服服务体系，明确客服回复的操作规范、责任要求及风险防控标准，提升线上客服服务质量与效率，增强患者咨询体验，保障患者合法权益，维护公司品牌形象，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《医疗广告管理办法》《个人信息保护法》等相关法律法规及行业服务标准，结合公司口腔医疗线上服务实际，特制定本制度。

1.2适用范围：本制度适用于公司及下属所有口腔机构开展的线上客服服务工作，覆盖所有线上客服渠道，包括但不限于微信公众号/小程序客服、官网在线客服、短视频平台客服、电话客服、第三方医疗服务平台客服等。本制度约束对象为公司客服部门全体人员、各口腔机构兼职客服人员、客服管理人员及参与线上客服回复相关工作的所有人员。

1.3核心原则：坚持“患者中心、依法合规、及时准确、专业规范、隐私保护、持续改进”的核心原则。以患者需求为导向，提供贴心周到的回复服务；所有回复内容必须严格遵循相关法律法规及行业规定，杜绝违法违规表述；保障回复的及时性与准确性，避免模糊歧义；回复语言专业规范，符合口腔医疗服务场景；严格保护患者个人信息，防范信息泄露风险；建立服务评估机制，持续优化回复质量。

1.4体系目标：建立健全标准化的线上客服回复管理体系，实现普通咨询回复及时率≥98%（工作时间内15分钟内响应）、紧急咨询响应及时率100%、回复准确率100%、患者咨询满意度≥96%、个人信息保护合规率100%，有效降低咨询投诉率，打造优质线上客服服务品牌，为线下诊疗服务引流赋能，支撑公司业务持续发展。

第二章组织架构与职责分工

2.1组织架构：公司设立线上客服回复管理工作领导小组，由分管运营副总经理担任组长，客服部门负责人担任副组长，成员包括各口腔机构主任、医疗质量管理部门负责人、法务部门负责人、市场品牌部门负责人、信息技术部门负责人。领导小组下设执行办公室（挂靠客服部门），配备专职客服管理员，负责线上客服回复的日常统筹协调、制度落实、培训组织、质量监督及成果汇总等工作。

2.2核心职责

2.2.1工作领导小组：负责审定线上客服回复管理制度及相关实施细则，审批年度客服服务提升计划、核心回复话术模板及重大咨询投诉处置方案；定期召开客服管理专题会议，听取工作进展报告，协调解决客服回复过程中的重大问题（如集中性咨询投诉、复杂医疗咨询回复规范等）；统筹客服管理资源配置，推动客服服务体系持续完善。

2.2.2执行办公室：负责制定线上客服回复实施细则、标准化话术模板、年度培训计划，建立客服回复管理台账与风险追溯体系；组织开展客服人员专业培训与考核，提升客服人员业务能力与服务意识；负责线上客服回复的日常统筹协调，跟踪监督各渠道回复质量与时效；收集整理客服回复数据，开展服务质量分析评估，定期向工作领导小组提交工作报告。

2.2.3各部门职责

客服部门：作为牵头执行部门，负责线上客服回复的日常管理与执行工作；制定并动态更新各类咨询场景的标准化回复话术，规范回复流程；负责线上客服渠道的日常运营，确保客服人员按时到岗，及时响应患者咨询；组织客服人员开展日常自查，及时整改回复过程中的问题；负责咨询投诉的初期处置与跟踪反馈；负责客服回复相关档案的收集、整理与归档。

各口腔机构主任：负责统筹本机构相关的线上客服回复支持工作；组织本机构医护人员为客服人员提供医疗专业知识支撑，协助审核医疗类回复话术；指导客服人员准确对接本机构诊疗项目、医生资源、就诊流程等信息；配合客服部门处理涉及本机构的复杂咨询及投诉事项，确保问题妥善解决。

客服人员：作为线上客服回复直接责任人，严格按照本制度要求及标准化话术开展回复工作；及时响应患者咨询，耐心解答疑问，准确传达诊疗相关信息，引导患者合理就诊；对无法当场解答的复杂问题，按流程及时转介相关部门或人员，跟踪处理进度并向患者反馈；严格遵守个人信息保护规定，妥善保管患者咨询过程中提供的个人信息；主动参与培训与自查，持续提升自身业务能力；做好咨询记录，及时上报回复过程中发现的问题。

医疗质量管理部门：负责为客服回复工作提供医疗专业支持，审核医疗类回复话术的专业性与合规性，避免出现医疗误导；组织开展客服人员医疗专业知识培训，明确医疗咨询回复的边界与规范；协助处理涉及医疗专业问题的复杂咨询及投诉，提供专业意见。

法务部门：负责审核线上客服回复管理制度及标准化话术的合法性，确保符合相关法律法规要求；指导客服人员规避回复过程中的法律风险，明确禁止性表述；协助处理涉及法律争议的咨询投诉事项，提供法律支持。

市场品牌部门：负责审核客服回复中的品牌宣传相关内容，确保符合公司品牌定位与宣传规范；协助优化客服回复的语言表达，提升服务亲和