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2026年口腔医疗管理公司医疗质量投诉分析管理制度

第一章总则

第一条为规范公司旗下口腔诊疗机构医疗质量投诉的受理、调查、分析与整改全流程管理，及时有效处置患者投诉，精准识别医疗质量隐患，持续提升口腔医疗服务水平，保障患者合法权益与医疗安全，依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗机构投诉管理办法》《医疗纠纷预防和处理条例》《口腔医疗服务基本标准》等相关法律法规及行业规范，结合公司口腔医疗管理业务实际，制定本制度。

第二条本制度适用于公司总部及旗下各口腔诊疗机构（含门诊、诊所等）发生的所有医疗质量相关投诉的分析与管理工作，涵盖投诉受理、调查核实、原因分析、整改落实、跟踪评估等全环节。公司总部相关职能部门、各口腔诊疗机构全体医务人员及行政管理人员，均需严格遵循本制度规定。

第三条本制度所指医疗质量投诉，是指患者或其家属（以下统称“投诉人”）对公司旗下口腔诊疗机构在诊疗服务过程中，涉及医疗技术、服务态度、诊疗安全、收费规范、院感防控、病历管理等与医疗质量相关的事项提出的异议、不满或诉求。

第四条医疗质量投诉分析管理核心原则：

合规合法原则：严格遵循国家医疗卫生相关法律法规，规范投诉处理流程，保障投诉人与被投诉机构、人员的合法权益；

患者中心原则：秉持以患者为核心的服务理念，耐心倾听投诉诉求，公正处置投诉事项，积极化解医患矛盾；

全程管控原则：对投诉从受理、调查、分析、整改到跟踪评估实施全流程闭环管理，确保每个环节责任落实、可追溯；

精准分析原则：深入挖掘投诉背后的医疗质量根源，区分个体问题与共性问题，为质量改进提供精准依据；

持续改进原则：以投诉分析为抓手，推动医疗服务流程优化、技术水平提升、管理体系完善，建立医疗质量持续改进长效机制；

保密规范原则：严格保护投诉人隐私信息及被投诉机构、人员的相关工作信息，严禁泄露投诉处理过程中的敏感信息。

第二章核心定义与适用范围

第五条核心定义：

医疗质量投诉：指投诉人针对口腔诊疗机构在诊疗服务中，因医疗技术失误、服务流程不规范、诊疗效果未达预期、收费不透明、院感防控不到位、病历书写不规范等与医疗质量直接相关的事项提出的诉求；

投诉全流程管理：包括投诉受理（登记、初步响应）、调查核实（资料收集、现场核查、人员问询）、原因分析（个体问题研判、共性问题排查）、整改落实（制定措施、推动执行）、跟踪评估（效果验证、持续优化）、归档总结等全环节；

敏感信息：指投诉人个人隐私信息（姓名、联系方式、病历信息等）、被投诉人员执业信息、诊疗机构核心运营数据、未公开的质量改进方案等，泄露后可能损害相关方权益或引发不良影响的信息；

重大医疗质量投诉：指涉及重大医疗安全隐患、可能引发医疗纠纷或群体性事件、造成患者人身损害、社会影响较大的投诉，包括但不限于种植体植入失败、正畸治疗严重偏差、重大院感事件、过度医疗等引发的投诉；

整改闭环：指针对投诉分析发现的问题，制定具体整改措施，明确责任主体与完成时限，推动措施落地执行，并对整改效果进行验证评估，形成“发现问题-分析原因-整改落实-效果评估”的闭环管理。

第六条适用范围：

投诉类型范围：

（1）医疗技术类投诉：包括诊疗方案制定不当、治疗操作失误、诊疗效果未达预期、误诊漏诊等；

（2）服务流程类投诉：包括就诊流程繁琐、预约服务不到位、医务人员服务态度差、沟通解释不充分等；

（3）安全保障类投诉：包括院感防控不到位（如器械消毒不规范）、医疗废物处理不当、诊疗环境安全隐患等；

（4）收费管理类投诉：包括收费项目不透明、乱收费、重复收费、医保报销不规范等；

（5）病历管理类投诉：包括病历书写不规范、病历信息错误、病历查阅复制不配合等；

（6）其他医疗质量相关投诉：如药品耗材管理不规范、术后随访不到位等。

管理环节范围：涵盖医疗质量投诉从受理、调查、分析、整改到跟踪评估、归档总结的全流程；

机构与人员范围：包括公司总部医疗质量管理部、客户服务部、合规部、财务部等职能部门，旗下各口腔诊疗机构及全体医务人员、行政管理人员、投诉处理专员。

第七条公司建立《医疗质量投诉分类管理清单》，明确各类投诉的界定标准、处置时限、责任部门、调查流程、保密要求等核心信息，由医疗质量管理部牵头，联合客户服务部、合规部、各口腔诊疗机构梳理确定，报公司管理层审批后执行。该清单根据医疗行业政策调整、业务发展需求每年更新一次，并向各机构、各部门公示。

第三章管理职责

第八条医疗质量管理部（核心牵头部门）核心职责：

负责本制度的制定、修订与维护，牵头统筹全公司医疗质量投诉分析与管理工作；

负责建立健全投诉分析管理体系，制定投诉受理、调查、分析、整改等环节的操作规范；

负责指导、监督各口腔诊疗机构开展医疗质量投诉分析与整改工作，定期开展业务培训；

负责牵头处置重大医疗质量投诉，组织