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2026年口腔医疗管理公司患者体验提升管理制度

第一章总则

1.1制定目的：为系统提升公司下属各口腔机构患者就医体验，建立全流程、标准化的患者体验管理体系，明确各部门及岗位在患者体验提升工作中的职责，优化就医流程、改善服务态度、强化医患沟通，构建和谐医患关系，增强患者满意度与忠诚度，树立公司优质口腔医疗服务品牌，依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗机构患者安全管理规范》《医疗服务质量控制指标》等相关法律法规及行业标准，结合公司口腔医疗服务实际，特制定本制度。

1.2适用范围：本制度适用于公司下属所有口腔机构及相关职能部门，覆盖患者就医全流程，包括预约挂号、就诊引导、诊疗服务、术后随访、投诉处理、环境保障、信息服务等所有与患者体验相关的环节。本制度约束对象为各口腔机构负责人、医护人员、护理人员、客服人员、行政后勤人员及参与患者体验提升工作的所有相关人员。

1.3核心原则：坚持“以患者为中心、全流程覆盖、全员参与、持续改进、依法合规”的核心原则。将患者需求与感受作为工作出发点和落脚点，贯穿就医全流程；明确各岗位体验提升责任，形成全员联动的工作格局；建立体验监测与改进机制，动态优化服务流程；严格遵守医疗行业相关法律法规，在保障医疗质量安全的基础上提升患者体验。

1.4体系目标：建立健全标准化的患者体验提升管理体系，实现患者满意度≥96%、预约就诊率≥85%、投诉处理及时率100%、投诉解决闭环率≥98%、患者推荐率提升30%以上，有效减少医患纠纷，打造区域内有影响力的口腔医疗服务品牌，支撑公司持续健康发展。

第二章组织架构与职责分工

2.1组织架构：公司设立患者体验提升工作领导小组，由公司总经理担任组长，分管医疗业务副总经理、分管运营副总经理担任副组长，成员包括各口腔机构主任、客户服务部门负责人、医疗质量管理部门负责人、护理部负责人、行政后勤部门负责人、市场部门负责人。领导小组下设执行办公室（挂靠客户服务部门），配备专职患者体验管理员，负责患者体验提升的日常统筹协调、组织实施、监督检查及成果汇总等工作。

2.2核心职责

2.2.1工作领导小组：负责审定患者体验提升管理制度及相关实施细则，审批年度患者体验提升工作计划、专项改进方案及重大投诉处置预案；定期召开患者体验专题会议，听取工作进展报告，协调解决体验提升过程中的重大问题（如集中性患者投诉、服务流程重大优化等）；统筹资源配置，推动体验提升体系持续完善。

2.2.2执行办公室：负责制定患者体验提升实施细则、服务规范及年度工作计划，建立患者体验管理台账与追溯体系；组织开展患者体验相关调研，收集患者意见建议；统筹各部门体验提升工作的开展，跟踪监督改进措施落实情况；收集整理患者体验数据，开展体验分析评估，定期向工作领导小组提交工作报告。

2.2.3各部门职责

客户服务部门：作为牵头执行部门，负责患者体验提升工作的统筹协调、组织实施与监督管理；制定患者服务标准、沟通规范及投诉处理流程；负责预约挂号、就诊引导、患者咨询、投诉受理等全流程客服工作；组织开展患者满意度调研，建立患者反馈机制；负责患者体验相关培训的组织实施，提升全员服务意识与沟通能力；负责体验提升相关档案的收集、整理与归档。

各口腔机构主任：作为本机构患者体验提升第一责任人，全面负责本机构体验提升工作的组织落实；组织制定本机构体验提升细则及岗位责任清单；督促本机构医护人员严格执行服务规范、优化诊疗流程；定期开展本机构患者体验自查，及时发现并整改服务短板；组织本机构人员参与体验提升培训，提升服务质量；配合客户服务部门开展患者满意度调研与投诉处理工作。

医护人员：作为患者体验提升直接责任人，严格按照诊疗规范与服务标准开展诊疗服务；主动与患者沟通，耐心解答患者疑问，详细告知病情、治疗方案、风险及费用，尊重患者知情权与选择权；规范诊疗行为，减少患者等待时间，缓解患者紧张情绪；诊疗后做好医嘱告知与康复指导，主动开展术后随访；及时反馈诊疗过程中影响患者体验的问题，配合改进工作。

护理部：负责统筹各机构护理服务体验提升工作，制定护理服务规范及操作细则；组织开展护理服务培训，提升护理人员服务态度与操作技能；监督护理人员落实就诊引导、诊疗配合、术后护理等服务要求；参与患者满意度调研，收集护理相关体验反馈，推动护理服务优化。

医疗质量管理部门：结合医疗质量管控工作，推动诊疗流程优化，减少患者等待时间；规范病历书写与诊疗行为，提升诊疗服务规范性；参与患者投诉中涉及医疗质量问题的调查与处置，提出改进措施；保障医疗安全，为患者体验提升提供质量支撑。

行政后勤部门：负责就医环境的优化与维护，确保诊疗区域、等候区域整洁、舒适、温馨；保障医疗设备、设施正常运行，完善就医配套服务（如停车、饮水、充电等）；负责环境卫生消杀、医疗废