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2025年信访惠民行动工作总结

2025年是全面贯彻党的二十大精神的关键一年，也是信访工作高质量发展的深化之年。一年来，我们坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，聚焦“为民解难、为党分忧”职责使命，以“信访惠民行动”为总抓手，围绕群众最关心、最直接、最现实的利益问题，系统推进机制创新、流程优化、服务升级，切实将信访工作转化为惠民生、暖民心、聚民力的实践载体，全年共受理群众信访事项12.3万件，同比下降8.7%；群众满意度达92.6%，较上年提升4.2个百分点；重复信访量、越级走访量分别下降17.3%、21.5%，信访工作在服务民生、促进和谐中的基础性作用更加凸显。

一、聚焦“事要解决”，构建全周期服务闭环

坚持把解决问题作为信访工作的核心，围绕“接访—办理—反馈”全流程，建立“清单化管理、销号式推进”机制，推动群众诉求从“程序办结”向“实质解决”转变。

在接访环节，全面推行“首接首办+分类处置”模式。优化基层接访场所功能布局，在社区（村）设立“惠民接访点”3200个，覆盖98%的城乡社区，确保群众“家门口”就能反映问题；建立“绿黄红”三色分类机制，对教育医疗、欠薪欠资等民生类诉求标注“绿色”，实行即接即办；对历史遗留、跨部门协调类标注“黄色”，明确主办单位和协同责任；对复杂疑难类标注“红色”，由县级以上领导包案督办。全年通过“绿色通道”解决群众急难问题2.1万件，平均办理时长压缩至3个工作日。

在办理环节，严格落实“三到位一处理”要求（诉求合理的解决到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理），建立“一案一策”解决方案。针对群众反映集中的“老旧小区改造政策落地慢”问题，联合住建、民政等部门出台《老旧小区改造诉求快速响应指引》，明确“15日内现场勘查、30日内方案公示、60日内启动施工”的时限要求，推动237个小区改造项目提速，惠及居民8.6万户；针对“农村土地流转纠纷”，建立“乡镇调解+司法确认”联动机制，全年化解土地类矛盾1896件，调解成功率91.2%。

在反馈环节，创新“双评价+回头看”机制。一方面，通过短信、小程序等渠道向群众推送办理结果，同步开展“满意度测评”，不满意事项自动进入“二次办理”程序；另一方面，引入第三方评估机构，对办结事项进行随机抽查，重点核查政策落实、群众获得感等情况。全年开展“二次办理”3210件，问题解决率提升至90.5%；第三方评估显示，93.7%的群众认为“诉求解决效果符合预期”。

二、突出“精准施策”，破解重点领域民生难题

紧扣群众需求的阶段性特征，聚焦教育、医疗、住房、就业等民生领域，开展“惠民攻坚行动”，集中力量解决一批“硬骨头”问题。

在教育领域，重点解决“入学难”“教育资源不均衡”诉求。针对部分新建小区配套学校建设滞后问题，建立“规划—建设—交付”全链条跟踪机制，联合教育、自然资源等部门对32个新建楼盘开展专项督查，推动15所配套学校提前交付使用，新增学位2.1万个；针对“课外培训退费纠纷”，指导培训机构建立“资金监管+保险兜底”模式，设立风险保证金1.2亿元，全年化解退费纠纷478件，涉及金额3800万元。

在医疗领域，着力缓解“看病难、看病贵”问题。针对基层就医不便诉求，推动“县医院—乡镇卫生院—村卫生室”三级联动，在120个乡镇卫生院增设“一站式”结算窗口，为65岁以上老人、慢性病患者提供“上门问诊+送药到家”服务，全年服务群众13.4万人次；针对“医保报销流程繁琐”，优化线上报销系统，实现“零材料申报、72小时到账”，全年线上报销比例提升至68%，群众跑腿次数减少80%。

在住房领域，重点化解“房产证办理难”“物业矛盾”等问题。针对“办证难”历史遗留项目，建立“政府主导、部门协同、容缺办理”机制，分类制定解决方案，全年推动46个项目完成不动产登记，惠及居民2.9万户；针对“物业纠纷”，在78%的小区成立“业主—物业—社区”三方议事会，建立“小事当场办、大事协商办、难事跟踪办”机制，全年化解物业类矛盾2312件，业主满意度从75.3%提升至86.1%。

在就业领域，重点解决“欠薪维权”“灵活就业保障”问题。深化“根治欠薪”专项行动，推广“农民工工资专用账户+生物识别考勤”模式，实现工资发放全程监管，全年查处欠薪案件123件，为1.1万名劳动者追回工资1.8亿元；针对外卖员、网约车司机等新就业群体，推动平台企业建立“诉求直通车”，在15个园区、商圈设立“惠民服务站”，提供政策咨询、权益维护等服务，全年帮助解决社保缴纳、工伤认定等问题897件。

三、强化“数字赋能”，打造智慧信访服务平台

顺应数字化转型趋势，以“惠民通”信访平台建设为抓手