2026《S银行零售理财业务客户关系管理研究》开题报告8200字.docxVIP

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S银行零售理财业务客户关系管理研究开题报告

随着当今整体金融行业的升级和客户金融需求的不断变化，各家商业银行对客户资源的重视程度越来越高，优质和高净值客户受到更多的青睐和关注。他们对银行的利润贡献度更高，为了持续获取、维护、提升和拉长客户理财生命周期来获得更多的客户价值和银行利润，客户关系管理系统被各商业银行引用和发展，来形成竞争优势。

其实，国外对客户关系管理的理论和实践研究相对较早、更细致和成熟。在我国，客户关系管理理念是在20世纪90年代传入，之后我国的学者和专家对该理论和实践进行不断延伸和应用发展。虽然目前“以客户为中心”的管理理念在银行领域已经得到普遍的应用，但真正起到的作用和贡献并不明确，大多停留在技术及模块功能的使用上，并没有深入应用到银行理财业务客户关系的管理上。

本人在平安银行烟台营业部担任理财服务经理，在银行日常工作和业务开展中理财产品规模不断增长，为客户带来良好的服务体验，但同时在客户关系管理方面也遇到了一些瓶颈和问题，体现在新客户和优质客户的开发维护不足、客户流失、客户理财产品配置单一等方面。本文从客户关系管理概念、关系营销理论、客户生命周期理论、客户满意度和忠诚度理论和客户细分进行阐述，并结合使用访谈、问卷调查、统计分析、理论分析的方法，对烟台营业部零售理财业务客户关系管理现状进行分析，进而提出相应对策，达到展开本人工作思路及提升烟台营业部综合竞争力的目的和结果。

1.1研究背景及意义

1.1.1研究背景

近年来，随着经济全球化、市场经济、利率市场化不断加深的趋势，以及金融理财产品的同质化现象和2018年金融资管新规的出台，中国金融市场的发展和同业竞争进入了一个“新阶段”。对于各家商业银行来说，在零售理财业务开展过程中如何有效地分析出各类理财客户的特点和潜在需求来提供个性化服务，成为各商业银行当下大力发展零售理财业务所面临的重要挑战，做好理财意向客户尤其是优质和高端的理财客户成为各商业银行持续发力的重点。

到2000年，国内各大商业银行就很重视发展零售业务，据统计银行零售业务利润能占总利润的60%以上。随着近些年来经济的发展，国内GDP呈逐年增长的态势（见表1.1），GDP从2010年的397983亿元到2020年的1015986亿元，实现了2.5倍的增长；同时，居民的财富也在增加，居民收入增长与经济增长基本同步。据统计，2020年全国居民人均可支配收入比2010年增加一倍，十年累计实际增长100.8%，可支配收入的增加也使得零售理财业务越来越受到居民的关注。商业银行抓住机会，满足客户金融需求的同时，也给商业银行带来相关的利润，然而如何占有优质客户资源，在当前及未来的竞争中获胜，使得商业银行清楚地认识到要从客户需求出发，本着“了解你的客户”、“了解你的客户的业务”的原则，增强与客户的粘性，建立持续稳定的客户关系，对于其零售理财业务生存与发展至关重要。

表1.12010-2020年我国GDP统计表（单位：亿元）

年份

GDP

增长率

2010年

2011年

397983

473104

10.3%

9.3%

2012年

519470

7.7%

2013年

568845

7.7%

2014年

636463

7.4%

2015年

676708

6.9%

2016年

746395

6.8%

2017年

2018年

2019年

2020年

832036

919281

986515

1015986

6.9%

6.7%

6.0%

2.3%

注a：数据来源于中国国家统计局网站的数据统计整理

银行客户关系管理是一个持续的过程，在银行根据市场需求和经营环境变化，进行金融产品和服务更新的过程中，要不断加强与客户的交流，从全面认识客户的角度出发，与客户进行沟通交流，最大程度满足客户需求和改进相关服务，实现客户更加满意和银行有所收益的客户管理方法。

当前，我国金融行业呈现出百舸争流的局面，国有商业银行、外资银行、股份制商业银行、城市商业银行等在相对开放的环境中，直接面对优质客户的服务和争夺。同时我们也要看到，客户对理财的需求也发生了一些变化，不满足于在单一银行进行单一产品的选择和购买，追求高收益的理财产品和高效的服务品质，以获得更多利益和心理满足。在这样的环境下，哪家商业银行能满足各类客户的个性化需求，提供更加优质的服务，就能获得竞争优势和更多利润。与此同时，各家商业银行也积极接触和引用客户关系管理，但整体水平相对落后和缓慢。

平安银行的前身是深圳发展银行，于1987年成立于深圳经济特区，之后成为中国第一家上市的银行，股份代码000001；2012年7月，深圳发展银行吸收合并原平安银行完成两行整合，更名为平安银行，总部在深圳，由平安保险控股，成为中国第一家由保险公司命名的银行。面对