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医院信息系统故障应急预案

一、应急组织架构及职责分工

医院信息系统（以下简称“系统”）故障应急工作实行“统一指挥、分级负责、快速响应、协同处置”原则，设立应急指挥小组、技术保障组、业务协调组、后勤保障组，明确各层级职责与协作机制。

（一）应急指挥小组

组成：院长（组长）、分管信息工作副院长（副组长）、医务科科长、护理部主任、信息科科长、门诊部主任、住院部主任、财务部主任。

职责：

1.统筹故障应急处置全局，决策重大事项（如启动分级响应、协调跨部门资源、对外信息发布等）；

2.审批应急处置方案，监督各小组执行进度；

3.负责与上级卫生行政部门、患者及家属的沟通协调，确保信息透明；

4.组织故障后复盘会议，审定整改措施并督导落实。

（二）技术保障组

组成：信息科全体技术人员（含服务器、网络、终端、数据库专项负责人）、系统开发商驻场工程师、第三方运维服务商应急联系人。

职责：

1.实时监测系统运行状态，通过监控平台（如Zabbix、Nagios）抓取异常告警（如服务器CPU/内存利用率超90%、数据库连接数超限、网络延迟＞500ms）；

2.故障发生后10分钟内完成初步定位（区分服务器、网络、数据库、终端或应用层问题），20分钟内提交故障影响评估报告（含受影响业务模块、预计恢复时间）；

3.执行故障隔离（如关闭非核心模块、切换备用线路、启用本地数据库缓存），优先保障门急诊挂号、收费、医嘱、检验检查等核心业务；

4.实施系统恢复操作（如双机热备切换、异地容灾数据回滚、补丁修复），严格遵循“先验证后上线”原则，恢复后4小时内完成全业务链压力测试；

5.全程记录故障处置日志（含时间节点、操作步骤、数据变更情况），提交技术分析报告。

（三）业务协调组

组成：医务科、护理部、门诊部、住院部、急诊科、药剂科、检验科、放射科等临床医技科室负责人，各科室指定1名应急联络专员。

职责：

1.故障发生后5分钟内通过医院内网公告、微信群、电话通知等多渠道向全院传达故障信息（含受影响业务、预计恢复时间、手工替代流程）；

2.督导各科室启用手工登记与补录机制（如门诊患者挂号手工登记本、住院患者医嘱手工记录单、检验申请单手写联），明确“先救治、后补录”原则；

3.协调跨科室业务衔接（如药房凭手工处方发药需双人核对，检验科手工记录结果后2小时内补录系统），避免患者重复检查或治疗延误；

4.收集一线反馈（如患者投诉、业务堵点），每30分钟向指挥小组汇报处置进展，提出优化建议；

5.系统恢复后组织科室完成数据补录与核对（重点核查收费、检验报告、医嘱执行记录），确保数据完整性与准确性。

（四）后勤保障组

组成：办公室、设备科、保卫科、客服中心负责人。

职责：

1.保障应急现场电力供应（启用备用发电机，优先满足机房、急诊、手术室供电）、网络通信（提供4G/5G无线网卡作为临时网络补充）；

2.调配应急物资（如打印纸、复写联手工单、移动存储设备、备用电脑终端），确保各科室15分钟内领取到位；

3.维护就诊秩序（保卫科在收费处、检验窗口等易拥堵区域增派人员，引导患者有序等待）；

4.做好患者安抚（客服中心开通应急咨询热线，解释系统故障原因及替代方案，避免舆情发酵）；

5.协调外部资源（如联系网络运营商排查线路故障、协调系统开发商紧急支援）。

二、分级响应标准与处置流程

根据系统故障的影响范围、持续时间及对医疗安全的威胁程度，划分为Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）三个响应等级，实行差异化处置。

（一）Ⅰ级故障（全院性系统瘫痪）

触发条件：核心业务系统（HIS、电子病历、LIS、PACS、收费系统）同时中断，影响门急诊、住院、手术等全流程，预计恢复时间＞2小时。

处置流程：

1.预警与发现：监控平台触发“全业务中断”告警，信息科值班员5分钟内确认故障，立即电话报告技术保障组组长及指挥小组组长。

2.启动响应：指挥小组10分钟内召开线上会议，宣布启动Ⅰ级响应，各小组进入24小时轮班制，技术组封锁故障机房（仅允许授权人员进入），业务组通知各科室停止依赖系统的操作。

3.故障隔离：技术组切断非核心业务网络（如行政办公网），启用本地数据库缓存（仅保留患者基本信息、诊断结果等关键数据），确保急诊挂号、手术医嘱等优先业务通过单机版程序运行。

4.手工替代：业务组发放《Ⅰ级故障手工操作指南》（含门诊挂号三联单、住院患者费用手工登记本、检验检查手工申请单），要求：

-门诊：导诊台手工登记患者信息，发放临时就诊号，收费处手工开具收据（一式三联，患者留存