管理咨询培训公司课程顾问学习顾问业务手册.docxVIP

前言：我们的角色与使命

亲爱的课程顾问/学习顾问伙伴们：

欢迎加入我们的专业团队。作为公司与客户之间的桥梁，你们是传递价值、实现客户组织与人才发展目标的关键力量。这份业务手册旨在为你们提供日常工作的专业指引与实践参考，帮助你们更高效、更专业地开展业务，最终实现个人与公司的共同成长。

本手册并非一成不变的教条，而是基于行业实践与公司经验的提炼与总结。我们鼓励大家在实践中不断探索、反思，并将宝贵经验反馈给我们，共同完善这份指南。记住，我们的核心使命是：深入理解客户需求，提供最具价值的学习解决方案，成为客户值得信赖的学习发展伙伴。

第一章：职业素养与行为准则

1.1专业形象与仪态

作为专业服务提供者，你的形象不仅代表个人，更代表公司。保持得体的职业着装、整洁的仪容仪表，展现自信、专业、亲和的精神风貌。在与客户接触的任何场合，言行举止需沉稳、礼貌、谦逊，体现对客户的尊重。

1.2职业道德与诚信

*诚信为本：对客户、对公司、对同事保持诚实，不夸大其词，不承诺无法兑现的服务，不隐瞒可能影响合作的重要信息。

*保守秘密：严格遵守保密协议，对客户的商业信息、组织内部信息以及公司的商业秘密、课程资料等予以严格保密。

*公平公正：在业务开展中，秉持客观公正的态度，基于客户真实需求推荐解决方案，不偏袒任何特定产品或服务。

*廉洁自律：坚决抵制任何形式的商业贿赂及不正当竞争行为。

1.3积极心态与抗压能力

咨询培训行业充满挑战与变数，保持积极乐观的心态、强大的内心驱动力和良好的抗压能力至关重要。勇于面对拒绝与挫折，将其视为成长的机会，持续保持工作热情与动力。

第二章：业务流程详解

2.1客户开发与初步接触

2.1.1潜在客户识别与信息搜集

*行业洞察：关注目标行业动态、发展趋势及痛点，识别潜在需求。

*企业画像：通过公开信息、行业报告、人脉网络等多种渠道，搜集潜在客户的组织架构、业务范围、发展阶段、可能的培训需求方向等信息。

*关键联系人：尝试定位客户内部负责人才发展、人力资源或相关业务部门的关键决策人与影响者。

2.1.2初步接触与建立联系

*接触渠道：包括但不限于电话、邮件、行业会议、社交媒体、转介绍等。

*首次沟通：简明扼要地介绍公司背景、核心优势及能为客户带来的价值。重点是引发兴趣，而非一次完成销售。

*获取信任：展现专业素养，认真倾听，初步了解客户概况及可能存在的困惑。

2.2需求深度挖掘与分析

需求挖掘是咨询式销售的核心，也是提供精准解决方案的前提。

2.2.1需求访谈的准备与执行

*访谈前准备：明确访谈目的，准备针对性问题清单，了解客户基本情况，预约合适的访谈对象与时间。

*访谈对象：尽可能覆盖组织中不同层级（如HR负责人、业务部门负责人、潜在学员代表等），以获取全面信息。

*访谈技巧：

*开放式提问：鼓励客户多表达，如“您认为目前团队在XX方面面临的主要挑战是什么？”

*封闭式提问：用于确认具体信息，如“这个培训项目预计参与人数大概是多少？”

*探寻式提问：深入挖掘原因与期望，如“为什么您认为这个问题比较紧迫？”“您期望通过培训达到什么样的具体效果？”

*倾听与回应：积极倾听，适时记录，通过复述、总结等方式确认理解无误，表达对客户的关注。

2.2.2需求信息的整理与分析

*信息分类：将收集到的信息按组织层面需求、岗位层面需求、个人层面需求等进行梳理。

*问题界定：明确客户面临的核心问题与挑战，区分表象与根本原因。

*目标确认：协助客户清晰化培训期望达成的具体目标，最好是可衡量的。

*现状与期望差距分析：分析客户当前状况与期望目标之间的差距，这是后续方案设计的依据。

*隐含需求转化：将客户表述的“问题”和“困难”转化为对解决方案的“明确需求”。

2.3解决方案制定与呈现

基于深度需求分析，制定个性化、有针对性的学习解决方案。

2.3.1方案设计原则

*针对性：紧密围绕客户的特定需求与目标，避免“一刀切”的通用方案。

*系统性：考虑学习内容的逻辑结构、学习方式的组合、学习效果的转化与评估。

*可行性：方案需考虑客户的预算、时间、场地、学员基础等实际情况。

*价值导向：突出方案能为客户带来的直接与间接价值，如绩效提升、效率改善、人才保留等。

2.3.2方案内容构成

*需求回顾与分析总结：简要重申对客户需求的理解，以示尊重与专业。

*解决方案框架：清晰呈现整体解决思路、核心模块、推荐课程/项目组合。

*内容大纲：核心课程的主要内容、培训方式、时长、讲师简介（如适用）。

*实施计划：初步的时间安排、流程步骤。

*预期收益与价值：阐述方案