2025年药店营业员工作总结及2026年工作计划.docxVIP

2025年药店营业员工作总结及2026年工作计划

2025年，我在XX药店担任营业员已满第三个年头。这一年，随着医药行业监管趋严、消费者健康意识提升，门店服务从“卖药”向“健康管理”转型的需求愈发迫切。作为一线服务人员，我始终以“精准用药指导、贴心健康关怀”为核心，在日常接待、专业服务、库存管理等环节不断打磨，现将全年工作情况总结如下，并结合不足对2026年工作作出规划。

一、2025年工作回顾：在细节中提升服务价值

（一）基础服务：从“被动销售”到“主动关怀”的转变

全年累计接待顾客1.2万人次，日均服务约33人。年初时，服务模式多停留在“问病拿药”阶段，顾客需求以“我要买XX药”为主；下半年明显感受到，消费者更关注“为什么选这个药”“有没有副作用”“和我正在吃的其他药冲突吗”。针对这一变化，我调整了接待流程：

1.前置信息收集：顾客进店后先观察状态（如是否扶腰、表情痛苦），主动询问“是哪里不舒服？最近有在吃其他药吗？”，避免直接推荐药品引发抵触；

2.用药场景细化：例如，针对家长带儿童购药，除核对年龄体重外，会补充询问“孩子最近有没有发烧？有没有过敏史？之前用过同类型药吗？”；对老年顾客，重点确认“平时吃几种慢性病药？有没有漏服或重复服用的情况？”；

3.售后跟进：为慢性病患者（如高血压、糖尿病）建立简易档案（非电子，仅记录姓名、常用药、复诊时间），在药品快用完时主动提醒（如“王叔叔，您上次买的降压药应该快吃完了，最近血压监测怎么样？需要帮您留一盒吗？”），全年跟进32位重点顾客，复购率提升25%。

典型案例：7月，一位68岁的李阿姨来买感冒药，自述“咳嗽有痰，喉咙痒”。我注意到她随身带的药盒里有“阿托伐他汀”（降血脂）和“二甲双胍”（降糖），便多问了一句：“阿姨，最近有没有觉得胸口发闷？或者痰的颜色有没有变化？”她回忆说“痰是白色的，但早上起来有点喘”。结合季节（夏季空调房温差大）和基础病，判断可能是感冒诱发轻度支气管炎，建议她选不含伪麻黄碱的感冒药（避免影响血压），并提醒“吃完药半小时内别喝牛奶，可能影响吸收；如果三天没好转，最好去医院拍个胸片”。后续李阿姨复诊时特意来店感谢，说按建议用药后症状缓解，还带了两位老邻居来买药。

（二）专业能力：从“记药品位置”到“懂药理知识”的进阶

今年门店新增了87种新药（含23种处方药），其中不乏生物制剂、新型降糖药等。为避免“顾客问成分答不上来”的尴尬，我利用午休和下班时间学习：

-系统学习：参加公司组织的4次线下培训（内容涵盖《药品管理法》修订要点、常见慢性病联合用药禁忌、儿童用药剂量换算），笔记整理2万余字；

-实践验证：遇到不确定的问题（如“头孢和藿香正气水能不能同服”），当场查阅《新编药物学》第18版，或通过国家药监局官网核对成分，确保回答准确；

-经验沉淀：总结出“三类必查”原则——中西药联合使用时查相互作用、特殊人群（孕妇/肝肾功不全者）用药时查禁忌、首次购买新药时查适应症，全年避免5起潜在用药风险（如顾客误将“右美沙芬”（中枢镇咳）用于痰多咳嗽，及时阻止并推荐“氨溴索”）。

数据支撑：通过专业服务促成的“非目标性销售”（即顾客原本只想买A药，经指导后购买更适合的B药）占比从年初的12%提升至35%，顾客因“专业信任”推荐新客的比例达22%。

（三）运营协同：从“个人服务”到“团队补位”的配合

门店共有5名营业员，分工涵盖收银、陈列、库存管理。我主要负责接待和用药指导，但主动参与其他环节：

-陈列优化：发现慢性病药（如降压、降糖）集中摆放时，老年顾客找药方便但年轻人易忽略，于是建议按“疾病类型+人群”分区（如“老年慢性病区”“儿童用药区”“感冒应急区”），调整后顾客找药时间平均缩短2分钟；

-效期管理：每月参与药品盘点，重点关注近效期药品（6个月内），对维生素、保健品等非急用药提前标注“特惠促销”，对处方药（如抗生素）及时反馈给店长联系供应商调换，全年门店药品损耗率从0.8%降至0.3%；

-应急配合：收银台忙时主动协助扫码、核对医保；同事调休时顶班负责陈列，确保“人少服务不打折”。

（四）存在的不足与反思

1.专业深度不足：对新型生物制剂（如抗TNF-α抑制剂）的适用人群、储存条件掌握不够，曾有顾客咨询“修美乐（阿达木单抗）能不能常温携带”，我仅能回答“需2-8℃冷藏”，但未详细解释“短时间（24小时内）脱离冷链不影响药效”，导致顾客犹豫未购；

2.服务细节待优化：面对健谈的老年顾客，有时因着急接待下一位而打断对方，导致部分顾客觉得“态度好但不够耐心”；

3.数字化工具应用不足：门店年初上线了“用药提醒”小程序，但我仅引导20%的顾客注册，未能充分利用