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航空公司空乘人员服务水平绩效考评表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务质量

客舱安全规范执行率

40%

100%

100%执行率得满分，每低1%扣0.5分

旅客满意度评分

4.5分（满分5分）

4.5分及以上得满分，每低0.1分扣1分

旅客投诉处理及时率

95%

95%及以上的得满分，每低1%扣0.5分

服务流程规范执行率

98%

98%及以上的得满分，每低1%扣0.5分

主动服务意识

达到公司标准

完全达到公司标准得满分，部分达到扣2分，未达到扣5分

应急处理能力

应急演练考核成绩

25%

优秀（90分及以上）

90分及以上得满分，80-89分得80%，70-79分得60%，70分以下不得分

突发事件处理成功率

95%

95%及以上的得满分，90-94%得80%，85-89%得60%，85%以下不得分

紧急情况响应时间

3分钟内

3分钟内完成得满分，3-5分钟扣1分，5分钟以上扣3分

应急知识掌握程度

全部掌握

完全掌握得满分，部分掌握扣2分，未掌握扣5分

协助乘客脱离危险能力

100%

100%成功得满分，90-99%得80%，80-89%得60%，80%以下不得分

沟通协作能力

与机组成员沟通效率

20%

无重大沟通障碍

无重大沟通障碍得满分，轻微障碍扣1分，严重障碍扣3分

与旅客沟通技巧

旅客无投诉

旅客无投诉得满分，轻微投诉扣1分，严重投诉扣3分

团队协作表现

得到团队认可

得到团队认可得满分，部分认可扣2分，未认可扣5分

跨部门协作能力

无协作问题

无协作问题得满分，轻微问题扣1分，严重问题扣3分

信息传递准确性

100%

100%准确得满分，99-99.9%得90%，99.5-99.9%得80%，低于99.5%不得分

个人素养与形象

仪容仪表规范度

15%

完全符合公司标准

完全符合得满分，轻微不符扣1分，严重不符扣3分

职业道德遵守情况

无违规行为

无违规行为得满分，轻微违规扣1分，严重违规扣5分

工作纪律遵守情况

无迟到早退

无迟到早退得满分，轻微迟到早退扣1分，严重迟到早退扣3分

学习进取能力

完成公司培训要求

完全完成得满分，部分完成扣2分，未完成扣5分

旅客反馈评价

正面评价占比90%以上

90%以上正面评价得满分，85-89%得80%，80-84%得60%，80%以下不得分

本表格用于评估航空公司空乘人员在服务质量、应急处理能力、沟通协作能力、个人素养与形象四个维度的表现。请根据空乘人员的实际工作情况，对各项指标进行评分。权重分配为：服务质量40%，应急处理能力25%，沟通协作能力20%，个人素养与形象15%。最终得分=各维度得分×权重之和。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见