服务业组织标准化工作指南.pptVIP

医学资料*3、服务质量控制规范服务质量控制规范定义：指在提供服务的过程中对反映满足需要的全部特性，采用一定的手段和方法去评价、改进并完善服务而制定的标准或要求。服务质量控制实际上就是对服务特性的控制，服务特性包括：服务结果性服务提供过程特性4.4GB/T24421.2第２部分：标准体系医学资料*服务质量控制规范一般可以收集和制定以下标准：对顾客抱怨的处置标准不合格服务纠正与管理预防性措施的要求及评价标准质量争议处置的管理规范评价方法控制措施标准服务质量控制规范4.4GB/T24421.2第２部分：标准体系医学资料*4、运行管理规范运行管理规范定义：根据组织的经营战略要求，对运行过程的规划、设计、实施和控制进行管理的准则或要求。运行管理是以各种过程为基本单位，目前最常用的是SIPOC过程方法图，如下：供方输入过程顾客输出4.4GB/T24421.2第２部分：标准体系医学资料*5、服务评价与改进标准服务评价与改进标准管理模式为P-D-C-A即：计划实施检查处置4.4GB/T24421.2第２部分：标准体系医学资料*服务评价与改进标准一般包括：评价的基本条件、原则和依据；评价的组织机构和人员；评价的程序和方法；评价的内容和要求；检验和验证；数据分析、处理和评价；改进的原则与方法；服务产品的开发与设计。4.4GB/T24421.2第２部分：标准体系医学资料*4.5GB/T24421.3第3部分：标准编写（一）标准编写的基本要求（二）标准构成（三）服务要求的编写要点医学资料*1、标准编写的基本要求标准的编写应符合GB/T1.1和GB/T24421.1的规定。GB/T1.1是标准化工作导则的第1部分，对标准结构、标准表述规则和编排格式等进行规范；GB/T24421.1是本标准的第1部分，给出了服务业组织标准化工作的基本原则、任务和内容以及管理要求等，其中涉及关于标准编写的原则上的规定，因此在制定服务业组织标准时要遵守上述两个标准。4.5GB/T24421.3第3部分：标准编写医学资料*服务标准的策划和制定应遵守国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法律法规的规定。服务业组织在编写标准时，首先要识别与本组织所提供的服务和组织的实际情况相关的国家法律法规要求，特别是安全、卫生、环境、节能减排和保护消费者合法权益等的法律法规，如，《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国保护消费者权益法》和《突发公共卫生事件应急条例》等。4.5GB/T24421.3第3部分：标准编写医学资料*应充分识别服务提供过程中包括老年人、儿童、不同文化背景顾客及患病残疾或行动受限等顾客潜在的期望和需求。不同的服务对象可能对服务提供有不同的需求，编写标准前应充分考虑服务对象的需求。对于处于相对弱势的服务对象，如，老年人、儿童、不同文化背景顾客及患病残疾或行动受限等顾客的期望和需求，在编写标准时应予以特别的关注。4.5GB/T24421.3第3部分：标准编写医学资料*应识别服务提供过程，以及每个服务提供过程所需要提供的不同服务内容。服务提供过程是服务业组织的关键环节，是其服务质量和水平的体现。为了确保标准的适用性，在编制标准前应充分识别和分析服务提供过程的各环节，确定每个环节的输入、输出、所需的资源、提供服务的相关人员、所需的作业标准以及评价标准等。4.5GB/T24421.3第3部分：标准编写医学资料*应识别关键的服务要素，包括服务提供者、供方、雇员、合同、支付、交付、服务环境、设备、预防性措施和沟通等，并对每个服务要素予以规定。本部分依据GB/T24620－2009《服务标准制定导则考虑消费者需求》，从满足消费者需求的角度提出了制定服务标准时需要考虑的服务要素，包括服务提供者、供方、职员、合同、支付、交付、服务环境、设备、补救性措施和沟通等。制定服务标准时可围绕服务要素做出适当的规定。4.5GB/T24421.3第3部分：标准编写医学资料*应优先采用相应的国际标准和国外先进标准，充分考虑GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001等有关标准，并与之协调。

服务业组织在制定服务标准时应搜集相关资料，重点查找是否有相关的国际标准或国外先进标准，对于先进的国际标准或国外标准，可结合组织的实际情况加以采用，如，GB/T10001《标志用公共信息