CN114265917B 工单类别识别方法、模型训练方法、装置和设备 （中国联合网络通信集团有限公司）.docxVIP

(19)国家知识产权局

(12)发明专利

(10)授权公告号CN114265917B(45)授权公告日2025.07.11

(21)申请号202111400746.8

(22)申请日2021.11.19

(65)同一申请的已公布的文献号申请公布号CN114265917A

(43)申请公布日2022.04.01

(73)专利权人中国联合网络通信集团有限公司地址100033北京市西城区金融大街21号

(72)发明人李家明王楷波沈治廷朱峰炜

王健

(74)专利代理机构北京同立钧成知识产权代理有限公司11205

专利代理师霍莉莉臧建明

(51)Int.CI.

GO6F16/334(2025.01)

GO6F16/353(2025.01)

GO6V30/19(2022.01)

GO6V30/418(2022.01)

(56)对比文件

CN107729919A,2018.02.23CN111368024A,2020.07.03

审查员李元婕

权利要求书3页说明书13页附图6页

(54)发明名称

工单类别识别方法、模型训练方法、装置和

设备

(57)摘要

CN114265917B本公开提供的工单类别识别方法、模型训练方法、装置和设备，涉及计算机文本类别识别技术，包括：获取待识别工单文本数据，将待识别工单文本数据输入至预设的基于ERNIE2的工单匹配模型中，得到并显示相似的历史工单文本数据；获取修改后的工单文本数据；将修改后的工单文本数据输入至预设的基于ERNIE2的工单分类模型中，得到工单类别。本方案可根据预设的基于ERNIE2的工单匹配模型，得到相似的历史工单文本数据；客服人员可根据相似的历史工单文本数据，对待识别工单文本数据进行修改；可根据预设的基于ERNIE2的工单分类模型得到工单

CN114265917B

获取待识别工单文本数据，将待识别工单文本数据

输入至预设的基于ERNIE2的工单匹配模型中，得到

并显示与待识别工单文本数据相似的历史工单文本

数据

获取修改后的工单文本数据，其中，修改后的工单

文本数据为基于与待识别工单文本数据相似的历史

工单文本数据，对待识别工单文本数据进行修改后

所得到的

将修改后的工单文本数据输入至预设的基于ERNIE2

的工单分类模型中，得到待识别工单文本数据的工

单类别

101

102

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CN114265917B权利要求书1/3页

2

1.一种工单类别识别方法，其特征在于，包括：

获取待识别工单文本数据，将所述待识别工单文本数据输入至预设的基于ERNIE2的工单匹配模型中，得到并显示与所述待识别工单文本数据相似的历史工单文本数据；

获取修改后的工单文本数据，其中，所述修改后的工单文本数据为基于与所述待识别工单文本数据相似的历史工单文本数据，对所述待识别工单文本数据进行规范化修改后所得到的工单文本数据；

将所述修改后的工单文本数据输入至预设的基于ERNIE2的工单分类模型中，得到所述待识别工单文本数据的工单类别，所述基于ERNIE2的工单匹配模型为去除了所述基于ERNIE2的工单分类模型中的SOFTMAX层的模型，所述基于ERNIE2的工单匹配模型中具有相似度处理模块。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，将所述待识别工单文本数据输入至预设的基于ERNIE2的工单匹配模型中，得到并显示与所述待识别工单文本数据相似的历史工单文本数据，包括：

将所述待识别工单文本数据输入至预设的基于ERNIE2的工单匹配模型中，得到所述待识别工单文本数据的特征向量，并将历史数据库中的历史工单文本数据输入至预设的基于ERNIE2的工单匹配模型中，得到所述历史工单文本数据的特征向量；

根据所述待识别工单文本数据的特征向量、以及所述历史工单文本数据的特征向量，确定所述待识别工单文本数据与所述历史工单文本数据之间的相似度；

确定相似度排名为前N个的历史工单文本数据，为与所述待识别工单文本数据相似的历史工单文本数据；其中，N为大于等于1的正整数；

显示与所述待识别工单文本数据相似的历史工单文本数据。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，根据所述待识别工单文本数据的特征向量、以及所述历史工单文本数据的特征向量，确定所述待识别工单文本数据与所述历史工单文本数据之间的相似度，包括；

确定所述