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2025年医疗投诉与医疗纠纷总结报告

2025年，我国医疗投诉与医疗纠纷管理工作在深化医药卫生体制改革、推进健康中国建设的大背景下，呈现“总量趋稳、结构优化、机制升级”的总体特征。全年全国医疗卫生机构（含公立、民营及基层医疗机构）累计受理医疗投诉约128.6万件，较2024年下降5.3%；医疗纠纷调解成功率达82.7%，较上年提升3.2个百分点；通过司法途径解决的纠纷占比降至15.4%，多元化解格局进一步巩固。本报告基于国家卫生健康委统计数据、地方卫健委专项调研及第三方机构合规评估，从投诉纠纷现状、核心类型、成因分析、应对成效及未来优化方向五方面展开总结。

一、投诉与纠纷的现状特征

从总量看，2025年医疗投诉量延续2023年以来的下降趋势，但不同层级机构差异显著：三级医院投诉量占比58.2%（较2024年下降2.1个百分点），二级医院占比27.3%（基本持平），基层医疗机构（社区卫生服务中心、乡镇卫生院）占比14.5%（上升2.2个百分点）。这一变化与分级诊疗推进、基层服务量增长直接相关，也反映基层在服务规范性、沟通能力上的短板仍需强化。

从渠道看，线上投诉占比首次突破50%（达52.6%），其中医院官方APP/小程序投诉占38.1%，12345政务热线转办占11.7%，网络平台（如卫健委官网、医疗纠纷调解平台）占2.8%。线上渠道的普及既提升了投诉便捷性，也对机构的即时响应能力提出更高要求——数据显示，2小时内响应的投诉解决率比24小时后响应的高21.3个百分点，“响应时效”成为影响患者满意度的关键变量。

从处理结果看，全年医疗纠纷中，经协商解决的占41.2%，医调委调解占37.5%，行政调解占12.3%，司法诉讼占9.0%。值得关注的是，“诉前调解”机制在多地试点成效显著，北京、浙江等地通过“法院+医调委”联合工作室，将90%以上的纠纷化解在诉讼前，平均调解周期从45天缩短至21天，司法资源压力得到有效缓解。

二、投诉与纠纷的核心类型及新变化

2025年医疗投诉与纠纷的类型分布与往年相比呈现“传统问题深化、新兴问题显现”的特点，具体可归纳为五大类：

（一）诊疗质量相关（占比38.7%）

仍是最主要的投诉类型，重点集中于三个领域：一是围手术期管理问题（占诊疗类投诉的31.5%），包括术前评估不充分（如未识别患者隐匿性基础疾病）、术中操作偏差（如器械使用不当）、术后并发症沟通不足（如未提前告知感染风险）；二是慢性病管理疏漏（占22.8%），主要表现为基层机构对高血压、糖尿病等患者的随访不及时、用药调整缺乏规范记录；三是新型诊疗技术应用争议（占15.2%），如AI辅助诊断系统出具的影像报告与人工诊断存在差异时的责任界定，基因检测结果解读不清晰导致的患者焦虑。

（二）服务态度与沟通（占比25.1%）

较2024年上升1.3个百分点，反映患者对“医疗人文”需求的持续提升。投诉焦点包括：沟通时效性不足（如检查后等待报告解读超2小时未安排医生）、语言表达欠妥（如使用“你这病说不清楚”等模糊表述引发误解）、特殊群体关怀缺失（如老年患者使用智能设备困难时缺乏引导）。值得注意的是，“年轻医生沟通经验不足”成为二级医院投诉的高频原因，占该类投诉的42.6%，提示青年医务人员人文培训需加强。

（三）费用与医保争议（占比18.3%）

其中“收费透明度”问题占比58.4%，主要涉及耗材、检查项目的“未提前告知收费标准”（如患者被要求做超医保范围的检查但未签署知情同意书）；“医保政策执行偏差”占比31.2%，集中于基层机构，表现为将非医保项目串换为医保编码、未准确告知患者自费比例等。2025年国家医保局开展“医保基金使用规范专项检查”后，相关投诉较上半年下降17.9%，政策监管效果显著。

（四）知情同意与隐私保护（占比10.2%）

知情同意争议中，特殊诊疗的告知深度不足是核心矛盾（占比63.7%），如肿瘤患者选择靶向治疗时，部分医生仅告知“有效率70%”而未说明“耐药后替代方案有限”；电子病历隐私泄露成为新隐患（占比27.5%），主要通过内部人员违规查询（如医护人员为亲友查询患者信息）、外部网络攻击（如某省级医院信息系统被植入木马导致5000份病历泄露）两种途径发生，2025年因隐私泄露引发的纠纷同比上升29.1%，信息安全防护亟待升级。

（五）其他类型（占比7.7%）

包括院内安全（如患者跌倒、烫伤）、医疗器械使用（如呼吸机参数设置错误）、消毒隔离（如手术器械清洗不彻底）等，其中“儿科患者交叉感染”投诉较2024年上升15.6%，与流感等呼吸道传染病高发季儿科门诊量激增、候诊区通风消毒不到位直接相关。

三、投诉与纠纷的深层成因分析

医疗投诉与纠纷是医疗系统复杂性、医患信息不